中國消費者報報道（記者劉銘）企業行業投訴突然增多怎么辦？重要訴情怎樣跨區域預警？如何提升投訴舉報處置效能？........在貫徹落實《消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《消保條例》）過程中，四川省瀘州市市場監管局、瀘州市保護消費者權益委員會打出了一套“組合拳”。

9月下旬，為推進《消保條例》落實，四川省市場監管局消保處和《中國消費者報》記者深入瀘州市及所轄龍馬潭區、敘永縣市場監管局調研采訪。記者了解到，瀘州市市場監管局、瀘州市消委會在化解消費糾紛的同時，統籌事后救濟和事前預防，重視對投訴信息的分析、挖掘和再利用；把投訴信息視作消費市場的一面鏡子，對投訴集中的企業、行業進行綜合治理，并及時開展約談、培訓和預警；“一企一單”“一行一策”，指導完善企業合規體系和行業自律體系。

根據投訴分析數據定期組織召開行政約談會。資料圖片

投訴“異常”及時約談

今年以來，瀘州市市場監管局消保科發現，攝影服務投訴頻繁發生，投訴量較2023年大幅上升。1月至8月，瀘州市依托全國12315平臺（熱線）共受理攝影服務投訴舉報149件，同比增長69.32%。

根據《四川省市場監督管理投訴信息公示實施辦法》等管理制度，9月12日，消保科組織召開攝影服務行業行政約談會，對投訴量較大的17家攝影經營者進行集中約談，對投訴情況進行研判，并形成投訴分析報告。

分析報告對每家攝影經營者的當期及2022年同期投訴量、同比增幅、投訴反映主要問題、辦結情況、和解量、和解率等信息，分別進行了匯總分析。消保科科長余芳通報了被約談企業今年以來消費者投訴舉報問題及處理辦理情況，對典型案例進行了分析。通過27個案例，分析出被投訴企業存在服務質量較差、影像資料和底片單獨收費、經營管理不規范退費難、不履行合同約定涉嫌欺騙消費者、消費者自身問題等五大類問題。瀘州市消委會秘書長黃勇對《消保條例》進行了解讀，對經營者作了提醒告誡。約談會要求經營者認真整改，依法合規經營，不斷提高產品和服務質量，贏得消費者的信賴。

余芳表示，瀘州市市場監管局不斷加強12315投訴數據統計分析，掌握消費市場秩序狀況，提早摸排、提前預警，通過行政約談、重點走訪、公示告誡等形式，規范企業經營行為。根據消費投訴增量，近年來已聯合多部門對房地產、醫美、汽車銷售等行業開展行政約談40余場次。“每個季度都有約談，根據投訴舉報量的異常變動情況，確定約談的行業和企業。”余芳說。

瀘州市龍馬潭區市場監管局、龍馬潭區消委會通過建立消費糾紛人民調解委員會、社區消費維權服務站、與法院“訴調對接”等措施，不斷暢通維權渠道，提升維權效能，今年截至目前已收到各類投訴舉報4000余件。消保股股長易念宣告訴記者，對投訴中發現的新情況、新問題會舉一反三，重點解決。

在敘永縣，縣消委會通過設立“消費糾紛調解中心”搭建起消費糾紛調解平臺，定期或不定期組織召開部門聯席會議，共同研討當前面臨的維權熱點、難點、痛點問題，充分發揮各部門各行業的職能優勢及專業技能，整合多方力量，多層面、多維度合力解決消費糾紛疑難問題，快速化解消費糾紛，有效維護社會和諧穩定。

訴情信息“川滇黔渝”共享

近年來，瀘州市市場監管局、瀘州市消委會重視建立異地消費維權協作機制，與重慶市江津、璧山等地區共同打造消費者權益保護示范區，聯合推動消費糾紛異地維權。今年6月，與四川省宜賓市、云南省昭通市、貴州省遵義市、貴州省畢節市、重慶市江津區等地消委會（消費者協會）簽訂消費維權合作協議，建立“川滇黔渝”四省六地合作機制，在消費維權工作信息互通、消費異地維權工作聯動等方面開展合作，聯合發布消費預警提示、警示，進行集體約談、勸喻，曝光消費維權典型案例。

“跨區域合作并不僅僅是投訴異地處理，其合作的真正意義是訴情通報。” 瀘州市消委會秘書長黃勇說。

據介紹，為了及時發現投訴舉報中的新情況、新問題，便于合作各方市場監管部門、消委會組織及時掌握，及時應對處置，防范可能發生的消費風險，更好地維護消費者合法權益，合作機制編輯了訴情信息等工作簡報。在“川滇黔渝”四省六地合作機制中，已編撰《川滇黔渝訴情通報》4期，在“川渝”合作中已編制消費維權工作簡報16期，共享信息300余條。

記者看到，在《川滇黔渝訴情通報》第1—4期（合編）中，共有訴情信息11條，內容包括職業索賠人最新動向、預付式消費商家“跑路”、引發大量投訴的商家信息、從投訴中暴露出的違法新動向等。在通報信息的同時，提醒6地市場監管部門及消委會組織“重點關注”，或“加強對此類投訴舉報的重視”，“加強監管”，“加強企業生產引導”。

“雙把關”提升投訴數據質量

真實準確的數據，無疑是投訴分析和應用的前提和基礎。“如果投訴舉報數據質量不高，甚至不準確，分析就沒有意義，也無法引導企業有針對性地進行預防和處置。”余芳說。

據介紹，瀘州市市場監管局創新“雙把關”制度，不斷提升投訴舉報數據質量。“雙把關”是指在12315投訴舉報系統規定的審批環節外，再增加兩道審核流程，從轉辦時開始就逐條逐件審讀把關，“轉辦時要把關，辦結時再把關”。

余芳告訴記者，全國12315平臺涉及瀘州市的投訴舉報，一般要經過簽收、轉辦、辦結、反饋等環節，消保科要求工作人員對簽收的投訴舉報件，要逐條進行簽收整理，“一件一件看明白后再簽收”，然后專門有工作人員把投訴轉辦給各區縣，轉辦前也要逐條逐件點開查看，發現有不完善的地方，要全部返回去，等整理好了再轉辦。對于各區縣所有辦結件，瀘州市市場監管局都要審批把關，從登記質量、處理結果、數據邏輯等方面深度審核，審核通過后再上傳到全國12315平臺，確保數據準確無誤。

同時，建立投訴回訪制度，編制投訴回訪臺賬，定期通報回訪結果，納入區縣目標考核。“每個行業，每個區縣，隨機抽取若干件投訴，由瀘州市市場監管局消費維權中心專門負責回訪，回訪主要包括接線人員態度、處理人員態度、投訴處理結果3項內容，滿意就是滿意，不滿意就是不滿意。回訪結果直接通報各區縣，分管領導簽字返回存檔。凡是影響行政效能的，不僅目標考核要被扣分，還要被個別約談。”余芳說。