中國消費者報報道（記者武曉莉）如今搜攻略、看評價逐漸成為人們網絡消費時的習慣，然而也存在一些運營機構通過惡意刷單、控評來干擾消費者的選擇。日前，中央電視臺曝光了網店刷好評套路，上海警方全鏈條搗毀一個有償組織網絡寫手，撰寫、發布不實帖文的“網絡水軍”犯罪團伙，抓獲犯罪嫌疑人11人，涉案金額達200余萬元。

刷單、控評是否構成不正當競爭？虛假數據產生的誤導，又侵犯消費者哪些權益？如何抑制刷好評現象？《中國消費者報》記者對此進行了了解。

網店刷好評套路深

當買家秀成為虛假人設的新聚集地，網絡水軍頻繁地刷單、控評，不光使得網評好壞真假難辨，也讓消費者網購心儀之物變得困難。

近期央視報道的“網絡水軍”收錢刷單、控評的一系列操作，幾可亂真。刷單公司在網上拋出關于某產品或某公司的大量好評文章，其實是專人專門編寫的虛假體驗式文稿，通過網絡平臺進行批量發布，以此來稀釋真實用戶發布的投訴、質疑類負面信息，形成所謂沉帖的效果，給某公司或某產品虛增好評度和美譽度，打造出一個假的“好口碑”。由于發布賬號分布在全國各地，且每個賬號都有不同的人設，比如家庭主婦、在上海找工作的青年等，使得這些網絡賬戶看似十分真實。

然而以虛假的購買使用體驗，引誘消費者購買產品和服務，待消費者使用之后，會發現事實的體驗與宣傳的效果大相徑庭。這是因為水軍沒有收到過任何產品，沒有去體驗過就憑空捏造出相關的體驗式文章。而正常的網紅或者博主則是先收到產品，體驗之后再寫的體驗式文章，文章當中介紹產品使用感受的內容也更加真實。

只不過記者在一家電商平臺的“雙11”頻道發現，利用虛假人設發布買家秀的情況并不少。例如一款真維斯品牌的搖粒絨外套，13個圖文并茂的買家秀，仔細看都是該品牌自己的模特以不同的ip、不同的文案發布的，清一色的溢美之詞。

對此，一位四川網友對記者說，正常的買家秀大多是普通消費者展示的內容，主要是拍產品本身，而不是像刷單的買家秀那樣，里面登場的都是帥哥美女，評價更是文采飛揚。她說：“我買東西不光看好評，還要看差評。差評往往是真人寫的真心話，如果說出的缺點自己能接受，那么這個產品就可以放心買?！?/p>

刷好評構成不正當競爭

“刷量、刪差評、虛假評價等行為擾亂了電商行業正常的交易秩序，構成了不正當競爭?！本W經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青對記者說。《反不正當競爭法》第八條明確規定，經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。9月1日開始執行的《網絡反不正當競爭暫行規定》第九條明確規定，不得以返現、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為。刷好評的行為顯然違反了這些規定，通過制造虛假的用戶評價，誤導消費者對店鋪和商品的認知，構成了虛假宣傳。

“從民事的角度來講，虛假數據產生的誤導，當然侵犯了消費者知情權和選擇權?！闭憬瓭纱舐蓭熓聞账蓭燅R愷濃對記者說，通過虛假用戶的虛假評價，來主導用戶評價區，以此欺騙、誤導之后的消費者，這一行為既影響了公平競爭的營商環境，同時也干擾了消費者的理智選擇，侵犯了消費者的合法權益。

水軍刷一下單，居然驚動警方，這是為什么呢？馬愷濃認為，網絡水軍的本質是網絡會黑產，是一種嚴重影響擾亂市場秩序的非法經營行為。這種有組織有策劃、有預謀，并靠這種經營盈利的行為，本質上是一種非法經營的行為，會涉嫌非法經營罪。

馬愷濃認為，這種以發布虛假的購買使用體驗去引誘消費者購買產品或服務的行為，如果是一個團隊，就屬于有組織、有預謀，因此，還可以認定涉嫌虛假廣告罪，因為這樣的方式明顯就是在評論區打虛假廣告，故意把虛假的用戶體驗告訴消費者，引起消費者誤認，其行為整體上也符合虛假廣告罪的構成要件。

莫岱青認為，刷量、刷好評產生的泡沫數據，不僅會讓一些劣質產品得逞，而且在大數據時代，對行業、平臺大數據和廣告效應也會產生誤導，甚至還會影響相關部門的決策，對真正尊重游戲規則的電商從業者來說，這也是一種極大的傷害。

抑制亂象需要多方聯動

近年來，為有效凈化網絡環境，國家對網絡水軍加大了打擊力度。如去年年底，廣東省消費者保護委員會針對“好評返現”等問題，調查了多家知名網絡交易平臺。部分平臺隨后進行了整改，例如將“返現卡”“好評卡”等詞語作為搜索關鍵詞進行全面排查和甄別，下架相關商品鏈接；為遇到“好評返現”的消費者，提供退貨、退款、賠付等服務；加強普法宣傳，進一步完善商家誠信經營積分制度；給商家發出有關禁止“好評返現”違規行為的通知等。

但是，在暴利的驅使下，一些網絡社交群中仍有“網絡水軍”在活躍。專家認為，抑制刷單、控評現象需多方聯動。

其實刷好評這類行為可能會對電商行業產生不小的負面影響，如果消費者發現或者看到相關刷單控評的信息，就會對企業的名譽和產品質量產生不信任。因此，電商面對真實用戶的負面評價或者產品服務的負面報道等，正確的做法是及時糾錯、完善服務，而不是雇人刷好評、控評。

浙江省消保委網絡消費維權專業委員會委員、杭州市電子商務協會新零售專委會主任曹磊對記者說，要抑制刷好評現象，需要從多個層面聯動來解決。首先，有關部門要落實好新《電子商務法》規定，對電子商務經營者以虛假宣傳、虛構交易、編造用戶評價等方式侵害消費者知情權的行為及時依法打擊。其次，平臺層面也要表明態度，堅決反對商家刷好評，對于商家出現的刷量行為進行嚴厲懲罰。最后，消協組織、專業機構、廣大用戶，在抑制電商平臺刷好評現象中都起著至關重要的作用。需要通過監管部門、電商平臺和社會各界密切配合，才能更全面地對刷好評行為進行監督治理。