中國消費者報報道（記者桑雪騏）與當前市場內需活力有效釋放同步，消費模式也不斷出新，帶動網絡消費市場保持了較快增速。日前，中國消費者報社與淘天集團聯合發布的《電商消費維權指數2024年第三季度報告》顯示，受多種因素綜合作用，第三季度電商消費維權指數波動水平繼續抬升。

電商消費維權指數波動圖（2017年1月至2024年9月）（數據來源：阿里研究院）

網絡消費群體需求更個性化

今年7月至9月，電商消費維權總指數均值為231.4，同比增長30個百分點，環比增長110個百分點，數值進入警惕區。從指數變動趨勢看，受惡劣天氣、電商平臺競爭加劇、消費者維權意識不斷增強、對于購物體驗和權益保護的需求不斷增長等因素影響，電商消費維權指數呈逐年上升趨勢。

由電商消費維權指數波動圖可以看出，電商消費維權指數在7月、8月兩個月快速抬升，特別是8月達到峰值。這兩個月正是暑期消費和夏季惡劣天氣疊加時期，暴雨、洪水、酷暑高溫對商品生產、物流等均產生不良影響，但同樣由于上述原因，消費者網絡消費占比居高不下，服務供需矛盾造成糾紛率提升。

中國互聯網絡信息中心日前發布的《互聯網助力數字消費發展藍皮書》（以下簡稱《藍皮書》）顯示，網絡消費群體在不斷擴大的同時，其構成愈發復雜多樣：目前我國網絡購物用戶規模已超過9億人。90后、00后是數字消費主力軍。00后網絡購物使用率達88.5%；60歲及以上的為69.8%；農村網民線上消費能力不斷增強，網絡購物比例達76.7%。

不同的消費群體對于網絡售賣服務、商品品質等有著多樣化、個性化的需求，同時，對于自身權益、平臺規則等的理解也存在較大差異，因此，對于網絡消費服務、商品推廣、商品配送等均提出了更高、更細也更加苛刻的要求。

各大電商平臺也在市場中不斷摸索改進。今年初，各大電商平臺先后推出了僅退款服務，但前期的僅退款功能并不完善，商家、消費者對于“什么樣的情況可以僅退款”沒有清晰的認知。個別消費者“薅羊毛”，惡意“僅退款”的現象時有發生，造成買賣雙方矛盾突出。7月，淘寶宣布優化僅退款功能，依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預；“雙11”前宣布，為了減少不合理商品評價，將關閉全額僅退款評價入口并將上線更多改善平臺營商環境的策略。

部分行業糾紛率上漲歸因復雜

分行業數據顯示，第三季度一些行業的消費糾紛率出現了較大幅度的增長，比如珠寶手表眼鏡行業環比上漲65%，童裝玩具行業環比上漲46%，百貨行業環比上漲40%，服裝行業環比上漲32%。

童裝、百貨、服裝等商品在網絡消費中占據較高的糾紛比率，同時，其退貨率也居高不下，甚至有消費者表示“買10件女裝退9件已經是常態”。

對此，江蘇省消費者權益保護委員會相關負責人表示，這一現象背后，可能與消費者因湊單引發沖動消費后選擇退貨有關，也不乏個別消費者利用退貨機制把網店變成“網絡試衣間”，甚至虛假退貨牟取私利。但核心原因在于，電商服裝市場商品質量參差不齊，商家未能精準把握目標消費者的審美偏好、品質需求及購物習慣，導致供需 “錯位”。

新模式帶來規制新挑戰

中國互聯網絡信息中心相關負責人表示，互聯網在促進新消費模式發展、帶動形成新消費熱點、推動新消費群體崛起等方面持續發揮積極作用，數字消費的發展正穩步推動消費市場轉型升級。

直播電商、短視頻電商、即時零售等各類新業態、新模式蓬勃發展，覆蓋各類消費場景，觸發潛在消費，成為促進消費增長的重要方式。《藍皮書》顯示，觀看短視頻或直播的用戶中，71.2%的用戶因觀看短視頻或直播而買過商品，53.7%的用戶經常收看直播帶貨；使用包含閃購、即時配送、同城配送或“小時達”等服務的即時零售用戶，已占網購用戶的26.4%。

這一領域相關法律法規尚需健全完善并需加強宣貫；新行業進入門檻低，一些入駐企業及主播等合規能力有待提升，成為消費糾紛發生率攀升的重要原因之一。

智能化創新應用提升消費體驗

智能化應用已經成為電商行業提升消費者體驗，降低商家運營成本的重要工具。

淘寶問問是淘天集團為消費者打造的陪伴式電商AI Native創新產品，依托自主研發的AI生成式大模型能力，面向淘寶APP用戶，通過自然對話交互，提供智能化生活消費決策陪伴。

在電商購物場景，可以提供專業的導購知識輔助決策；在電商服務領域，可以提供快捷的服務導引。此外，還可以提供各種生活消費領域的知識和信息，包括旅行、菜譜、生活常識等。使用這一工具，用戶以提問的交互方式獲取匹配的商品信息，提高了人貨匹配效率，挖掘了消費潛力。淘寶問問上線至今整體累計用戶數逾1500萬人次，累計使用次數逾33700萬次。

此外，今年以來，淘天已陸續發布了10款免費AI經營工具，幫助商家降低經營成本。