網(wǎng)購的瓜果“僅退款”后，竟收到了陌生號碼發(fā)來的辱罵威脅短信，之后手機頻繁地被“呼死你”的短信轟炸以及電話騷擾。一段時間以來，有關辱罵、威脅、騷擾消費者的相關投訴已成為網(wǎng)絡投訴熱點，涉及電商、物流、外賣、住宿、網(wǎng)約車、醫(yī)美和金融消費等多個行業(yè)領域。（參見12月17日《中國消費者報》報道）

人格尊嚴作為消費者人身權的重要組成部分，在現(xiàn)實消費環(huán)境中卻頻遭挑戰(zhàn)，部分商家社會公德、商業(yè)道德缺失，法律意識淡薄，肆意對消費者進行人身攻擊。有的商家因誤認為消費者“不勞而獲”，出于報復等心理對消費者進行辱罵；有的商家則泄露消費者的個人信息，對消費者進行電話、短信騷擾。以上種種嚴重侵犯了消費者的安寧權，無疑給消費者心理造成了傷害。

《消費者權益保護法》明確規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。

然而，由于電商平臺在保護消費者人格尊嚴權方面的管理不完善，缺乏有效的懲罰措施，商家違法成本較低，加劇了此類亂象。商家通過站內(nèi)私信、語言攻擊、微信備注等多種方式侵害消費者人格尊嚴的現(xiàn)象；商家對消費者個人信息保護不力，造成下游服務商等第三人對消費者進行侮辱謾罵的情況也時有發(fā)生。

由于取證難、維權時間長及成本高等因素，消費者往往難以有效維權，最終不了了之。

但這一問題不容忽視。商家在提供優(yōu)質(zhì)商品和服務的同時，應耐心傾聽消費者的聲音，積極解決售后問題，在完善客戶服務、提升消費體驗等方面下功夫，讓消費者感受到商家的善意和尊重，才能贏得更多消費者的信任和支持。作為為消費者和商家提供交易連接的平臺，對維護良好的交易環(huán)境負有不可推卸的責任，同時平臺內(nèi)交易秩序也反過來影響著平臺企業(yè)的榮譽和信譽。一個聽任污言穢語在平臺溝通中存在的平臺，很難贏得社會的好評和認可，平臺不可“店大欺客”。

治理平臺上出現(xiàn)的威脅侮辱消費等不文明甚至違法現(xiàn)象，需多方聯(lián)合發(fā)力。電商平臺應制定完善的規(guī)則，保護消費者個人信息，防止消費者在給出差評或合理維權時受到惡意騷擾；同時應建立完善的投訴機制，方便消費者舉報商家的人身攻擊行為并給予相應處置。相關部門應加強法律宣傳，增強商家的法律意識，完善涉及消費者權益保護的法律法規(guī)，明確界定辱罵、威脅、騷擾等行為的法律后果，加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，發(fā)現(xiàn)違法行為及時查處，保護消費者的合法權益。消費者在面對此類問題時，應保持冷靜，及時留存證據(jù)，采取合法途徑維護自身權益。（杜科）