中國消費者報報道（記者劉文新）重慶市銅梁區市場監管局充分發揮行政調解在化解社會矛盾、維護社會和諧穩定中的作用，以消費者權益保護科為基礎，創新成立行政調解“吶姐工作室”，構建“重點投訴行政聯處、熱點投訴社會聯調、焦點投訴司法聯動”的消費維權機制，成效顯著。截至目前，“吶姐工作室”共調解消費糾紛8645件，為消費者挽回經濟損失1672萬元。2024年12月22日，銅梁區市場監管局消保科榮獲“全國市場監管系統先進集體”稱號。

優化投訴渠道，提高調處效能

在銅梁，消費者可以通過民呼我為、信訪、12345、12315等多個熱線平臺進行投訴維權。然而，這些平臺的處置標準、監督評價機制并不統一，容易出現重復投訴率高、處置時限逾期等情況。為改變這種局面，2022年5月20日，銅梁區市場監管局安排消保科科長、銅梁區消委會秘書長歐利娜，牽頭組建“吶姐工作室”，以“吶姐工作室”為基礎，打造消費投訴舉報中心，實現對外統一渠道、橫向統一歸口、縱向統一流轉、全區統一督辦，有效解決消費者多方投訴、來回跑路以及回復緩慢等問題，全方位、全鏈條保護消費者的合法權益。

“吶姐工作室”除依托消保科、消委會的職能及消費維權力量外，還充分發揮3•15志愿者隊伍中黨員的作用，公開招募具有消費維權工作經驗、熱心社會公益事業的黨員志愿者30名，彰顯消費維權工作的“紅色力量”。這些來自司法、教育、協會、媒體等領域的專業人士以及經營者、消費者代表，發揮著各自的專業優勢，協助銅梁區市場監管局、銅梁區消委會解決了不少消費維權領域中的熱點、難點問題。

“吶姐工作室”充分發揮3•15志愿者力量。資料照片

2022年5月，逐夢研學教育信息咨詢（重慶）院在未提前告知的情況下，突然關閉門店，卻不退還剩余的培訓費用，引發大量投訴。“吶姐工作室”支持其中12名學員向法院提起集體訴訟。黨員志愿者、重慶龍都律師事務所律師彭先樂以公益律師身份，免費為消費者提供法律服務。該案以“示范案件+委派調解”的創新模式進行處理，法院先審理、判決其中1起案件，其余11起案件委托“吶姐工作室”參照該示范案件進行調解，最終為消費者挽回經濟損失11.66萬元。

壓實主體責任，減少消費糾紛

“吶姐工作室”積極引導經營者落實消費維權主體責任，提升商品和服務質量，優化消費環境、提振消費信心。對于已入駐全國12315平臺的ODR企業投訴案件，通過平臺在線接訴，促成在線和解。ODR企業助力解決企業、監管部門、消費者之間的服務溝通、投訴處理等多項問題，拉近企業與消費者的距離，提高消費者訴求解決效率。目前，全區已建成ODR企業24家，通過ODR企業平臺為消費者解決消費糾紛334件。對投訴舉報的快速響應和高效處理，得到了消費者的廣泛認可，消費者對市場監管工作的滿意度不斷提高。

針對那些未入駐ODR平臺的經營者的投訴，如果對消費者合法訴求置之不理、故意拖延或無理拒絕，“吶姐工作室”將智能化審核篩查該投訴信息，脫敏處理后將該投訴信息進行公示，以此督促、引導企業和行業提質升級，預防和減少消費糾紛，降低監管成本和合規成本，不斷提高各方主體滿意度。

“吶姐工作室”調解消費糾紛。資料照片

“吶姐工作室”還與四川遂寧、廣安、宜賓、瀘州、巴中等地消費者組織簽訂《戰略合作框架協議書》，建立川渝異地消費維權機制，通過及時移轉、快速接收、認真調查調解及信息通報等手段，確保跨區域消費投訴及時受理、快速處理，最大程度降低消費者異地維權成本。

2023年3月2日，四川省廣安市消費者蔡先生與重慶飾美飾家新型環保建材有限公司簽訂裝修協議，約定總的裝修金額為11萬元，先支付9.5萬元，裝修完工并驗收合格后再支付尾款1.5萬元。蔡先生按約支付9.5萬元裝修款后，裝修工人進場施工。在做了基礎打拆、墻面嵌板、瓷磚鋪設等基礎裝修后，該公司提出，9.5萬元裝修款用完了，蔡先生需另外支付裝修款。蔡先生拒絕支付合同外的裝修款項，并向廣安市消委會投訴。廣安市消委會根據川渝兩地跨區域消費維權協作機制，聯合“吶姐工作室”進行調查，確認蔡先生投訴情況屬實。經“吶姐工作室”多次調解，雙方達成調解協議：終止此前簽署的裝修協議；公司退還蔡先生裝修款1.1萬元。

建立行政聯動，凝聚多方合力

“建立和完善消費者權益保護共同治理體系，凝聚社會力量共同維權。”歐利娜告訴《中國消費者報》記者，全區28個鎮街設立消委會分會，由市場監管所黨支部書記任分會會長，統籌轄區內消費投訴處置；建設333個12315聯絡站，全覆蓋村（居）社區；建立56個消費者投訴站，覆蓋經營規模較大的企業和人流量集中的大型商業綜合體，讓消費者投訴舉報“無時差、零距離、不用跑”；以大型商圈、專業市場、旅游景區為重點，線上、線下同步推進放心消費創建，培育285戶放心消費示范單位。相關行政部門聯合指導經營主體建立責任機制，嚴格落實經營者“三包”、問題商品退換貨、首問和賠償先付等制度，同時倡導線下實體店自主承諾無理由退貨，實行“一店一承諾”，加強信息共享。此外，印發訴求信息轉案件線索工作規范，明確市場監管領域內“訴轉案”的類型、程序和標準，實現調解與處罰有機銜接。針對不同行政領域的消費問題，印發統一格式的查詢函、建議函等范本，制定具體的流程和方案，及時向有關行政部門反映、查詢并提出建議。

與此同時，建立“行政調解+司法確認”維權新模式，節約當事人訴訟成本，有效提高消費糾紛化解效率。2023年5月，中公教育銅梁分校突然撤校，上百名培訓學生的權益受到損害，涉及金額590余萬元。該事件涉及部門多、流程復雜，法律政策性強，短期內難以辦結。“吶姐工作室”成立工作專班，通過行政調解，促成雙方就退款時限、退款方式等達成一致意見。銅梁區人民法院、區司法局、區市場監管局協同配合，對相關材料進行司法確認，最大限度保障了培訓學生的合法權益。

2024年11月1日，“吶姐工作室”聯合銅梁區人民法院、檢察院、司法局等7個部門，印發了《關于依法規范投訴舉報處置持續優化消費環境的暫行規定（試行）》，從制度供給、行政執法、行刑銜接等方面治理職業索賠人惡意投訴舉報行為，為營造良好營商環境和放心消費環境，貢獻了創新智慧。