中國消費者報報道（記者吳博峰）中國國際航空股份有限公司（以下簡稱國航）推出的2025版“地空聯(lián)運”服務(wù)，是一款“空中+地面”的聯(lián)程客運產(chǎn)品。然而，推出不足半月，就有消費者向記者投訴，在實際體驗上述國航免費服務(wù)時，并沒有想象中那般順利。《中國消費者報》記者就此進(jìn)行了調(diào)查走訪。

自身承諾為何無法兌現(xiàn)

“我原本可以享受航空公司提供的‘地空聯(lián)運’權(quán)益，卻在實際操作過程中遭遇無法預(yù)約的情況，給我的出行增添了不少煩惱。”日前，旅客王斌向《中國消費者報》記者敘述了他的糟心經(jīng)歷。

據(jù)王斌介紹，1月12日，他購買了北京往返上海的機票，航班信息分別為1月13日北京首都機場T3—上海虹橋機場T2的CA1501，以及1月14日上海虹橋機場T2—北京首都機場T3的CA1564，費用總計為3150元。“在成功出票后，我第一時間通過手機端國航官方APP進(jìn)行‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品的預(yù)約，但一番操作后發(fā)現(xiàn)，往返兩張機票界面的‘地空聯(lián)運’按鈕均為無法點擊狀態(tài)。”他說。

王斌無法正常預(yù)約“地空聯(lián)運”產(chǎn)品的頁面截圖。資料圖片

有著同樣煩惱的并非王斌一人。作為王斌的同行者，趙鑫向《中國消費者報》記者表示：“我在搭乘1月13日CA1501航班前，多次預(yù)訂‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品，國航APP始終顯示無法點擊的情況，最后只能自行承擔(dān)從市區(qū)到機場的交通費用，這讓我對該項服務(wù)的真實性表示深度懷疑。”

由于機場的特殊性，其所在位置往往遠(yuǎn)離市區(qū)，旅客在往返機場市區(qū)時，少不了換乘其他交通工具。如今，為了讓旅客出行更方便，不少航空公司積極統(tǒng)籌規(guī)劃旅客的路側(cè)交通出行，相繼推出了“地空聯(lián)運”服務(wù)，國航同樣也如此。

根據(jù)國航“地空聯(lián)運”產(chǎn)品介紹，國航在國內(nèi)不同地區(qū)推出了空巴聯(lián)運和空軌聯(lián)運兩項服務(wù)。符合條件的旅客，只要在航班起飛前登錄國航APP進(jìn)行預(yù)訂，就能免費乘坐機場巴士和輕軌。其中，空巴聯(lián)運服務(wù)涵蓋北京首都機場、北京大興機場、上海浦東機場、杭州蕭山機場、重慶江北機場、廣州白云機場以及長沙黃花機場等多條線路，空軌聯(lián)運服務(wù)則覆蓋北京地鐵首都機場線和大興機場線。

從規(guī)則上，北京首都機場與市區(qū)往返線路，顯然包含在其空巴聯(lián)運服務(wù)和空軌聯(lián)運服務(wù)中。

兩位旅客往返航班艙位均符合“地空聯(lián)運”條件。資料圖片

那么，王斌和趙鑫是否為符合條件的旅客？根據(jù)國航1月1日起執(zhí)行的2025年“地空聯(lián)運”產(chǎn)品規(guī)定，搭乘國內(nèi)航班選擇北京首都國際機場到指定目的地的（雙向），且購買機票艙位折扣在S艙以上的旅客，便可免費兌換空巴聯(lián)運。記者了解到，兩位旅客的往返航班艙位等級均滿足空巴和空軌聯(lián)運條件，理應(yīng)往返航班都能任意選擇適合自己的出行方式。

但令人遺憾的是，在實際操作中，王斌和趙鑫這兩位符合條件的旅客均未能順利獲得國航宣稱提供的免費“地空聯(lián)運”產(chǎn)品。

系統(tǒng)問題成為經(jīng)典背鍋俠

就以上問題，王斌撥打了國航服務(wù)熱線，尋求人工客服幫助。然而，此次溝通結(jié)果并不理想。

王斌表示：“我于1月12日上午撥打國航客服95583尋求解決方案，工號66639的國航客服工作人員經(jīng)查詢系統(tǒng)后給出了客票信息一切正常，且可以正常兌換‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品的答復(fù)。”

既然后臺系統(tǒng)顯示正常，為何旅客在操作中卻無法成功兌換？

對此，該名工作人員解釋稱，最近國航剛剛完成官方APP的維護(hù)和更新，可能是旅客手機軟件未及時更新導(dǎo)致這一結(jié)果。王斌表示：“我向客服明確表示手機軟件已經(jīng)是最新版本后，該工作人員又將問題原因歸結(jié)為操作方式不當(dāng)。隨后，我按照該工作人員給出的操作流程進(jìn)行操作后，發(fā)現(xiàn)還是無法成功申請‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品。”

王斌介紹，此后，該工作人員讓其上傳往返機票無法兌換“地空聯(lián)運”產(chǎn)品的頁面截圖，并表示經(jīng)其咨詢相關(guān)技術(shù)人員后答復(fù)，懷疑可能是系統(tǒng)問題，并讓其在線等待不要掛機。但等待近20分鐘后，電話另一端始終未有人進(jìn)行任何回復(fù)，他無奈只能掛斷電話。

此后，國航客服工作人員回電表示“正處理。”而當(dāng)詢問其為何等待多時未回復(fù)原因時，該工作人員依舊歸結(jié)為是“系統(tǒng)問題”。

1月12日晚間，一位自稱是62403號國航客服經(jīng)理的工作人員主動聯(lián)系王斌，并表示“系統(tǒng)問題導(dǎo)致其去程航班所有旅客申請這項產(chǎn)品時可能都有問題，表示不確定系統(tǒng)問題何時能完全修復(fù)，可向其提供50元代金券，或憑購地鐵或大巴發(fā)票進(jìn)行后續(xù)報銷。”

一次正常流程僅需十幾秒的操作，經(jīng)過如此多周折仍未能解決，原因何在？倘若旅客不主動聯(lián)系國航客服，是否會得到相應(yīng)的賠償？隨著解決問題進(jìn)程的推進(jìn)，王斌表示，有越來越多的疑問浮上他心頭。

消費者合法權(quán)益誰來保護(hù)

產(chǎn)品介紹表明，地空聯(lián)運服務(wù)是針對國航主要航點周邊地區(qū)的旅客出行需求，由國航與當(dāng)?shù)氐孛孢\輸公司合作，為旅客提供通過航空定座系統(tǒng)查詢、預(yù)訂和購買與航空運輸段銜接的地面運輸段的聯(lián)運。旅客只需憑借相關(guān)證件即可辦理乘機、乘車手續(xù)，真正意義上實現(xiàn)了一票通達(dá)，大大提高了旅客購票和出行效率。

國航APP宣稱的“地空聯(lián)運”產(chǎn)品服務(wù)介紹。資料圖片

然而，王斌和趙鑫對此卻提出了質(zhì)疑。如今正值春運期間，大量返鄉(xiāng)的旅客里，是否還有像他們一樣無法預(yù)訂國航“地空聯(lián)運”服務(wù)的消費者？

就1月14日返程票依舊無法正常預(yù)訂“地空聯(lián)運”產(chǎn)品這一問題，1月13日，國航客服回復(fù)王斌：“相應(yīng)系統(tǒng)問題已解決，您可按正常流程進(jìn)行‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品的申請。”

趙鑫旅客起飛前“地空聯(lián)運”依然處于無法預(yù)約狀態(tài)。吳博峰攝

王斌透露，經(jīng)他多次與國航客服溝通之后，他才于返程航班起飛前預(yù)訂上了這一產(chǎn)品。這是否真如國航所說“系統(tǒng)問題已解決？”趙鑫則表示：“我在1月14日航班起飛前還看了國航APP，仍然顯示無法預(yù)訂‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品。為什么持同一航班、同一折扣機票的消費者，只有靠投訴才能預(yù)訂上‘地空聯(lián)運’產(chǎn)品？”趙鑫不解地說道。

事實上，盡管目前國航推出的“地空聯(lián)運”是“2025版”，但經(jīng)常乘坐國航航班的旅客都知道，這項服務(wù)已開展多年。并且，在開展過程中無法成功預(yù)訂“地空聯(lián)運”產(chǎn)品的消費者也不乏其人。而這樣一個已經(jīng)開展多年的服務(wù)，今天仍然會以“系統(tǒng)問題”搪塞消費者，顯然很難說得過去。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第4條和第16條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)公平、平等地對待同等條件下的消費者，如果航司采用“雙標(biāo)”等歧視性政策區(qū)別對待消費者，則航司構(gòu)成違反公平、平等交易原則，損害了消費者合法權(quán)益。

國航APP新舊版本“地空聯(lián)運”產(chǎn)品介紹對比圖。資料圖片

1月15日，不知出于何種原因，國航APP上空巴聯(lián)運產(chǎn)品內(nèi)容介紹中，突然新增了這樣一則說明：由于合作地面交通承運公司每日的座位數(shù)量有限，不能保證所有符合條件的旅客都可以享受地空聯(lián)運服務(wù)，訂完即止，請確定行程后盡快預(yù)訂。

以上說明之外，還有以下新增內(nèi)容：空巴聯(lián)運服務(wù)，不是客票必須包含的服務(wù)項目，僅是國航為方便旅客而額外提供，并未與任何航線價格產(chǎn)品打包銷售。旅客沒有為此項服務(wù)支付任何費用，旅客為購買機票而支付的票價及稅費中均不包含此項服務(wù)。對服務(wù)商在提供服務(wù)期間出現(xiàn)的任何問題，國航不承擔(dān)任何責(zé)任。然而，北京瀛和律師事務(wù)所鐘芯律師在接受《中國消費者報》記者采訪時認(rèn)為，航司的相關(guān)免責(zé)條款仍可能被認(rèn)定為屬于格式條款而歸于無效條款，航司仍可能對旅客損失承擔(dān)責(zé)任。

要知道，這是在2025年國航推出“地空聯(lián)運”產(chǎn)品僅半個月后便做出的修改。這樣的表述，是否是“系統(tǒng)問題”后的另一個借口？是否為今后“地空聯(lián)運”產(chǎn)品無法預(yù)訂提供了新的解釋空間？（文中所用乘客姓名均為化名）