中國消費者報報道（記者孟剛）掃碼開門、自助選購、一鍵結算……得益于人工智能和移動支付技術的快速發展，以智能貨柜（開門式自販機）為代表的無人售貨方式已經走進大眾日常生活，重塑了消費者的購物模式。然而，《中國消費者報》記者調查發現，在行業蓬勃發展的同時，智能貨柜在售后和個人隱私保護等方面也暴露出不少問題，不僅影響了消費者的購物體驗，也阻礙了行業的健康發展。

智能貨柜受歡迎

目前，智能貨柜在辦公場所、產業園區、醫院、學校、交通樞紐、物流中轉站等場景中隨處可見，這種簡單的購物方式受到越來越多的消費者青睞。

北京的王女士對記者說：“我們辦公樓下智能貨柜提供的商品基本能滿足上班族的日常需求。只需打開手機掃碼開門，挑選商品，然后關門自動結算，整個過程不到一分鐘，即拿即走。這種無縫銜接的購物體驗，感覺像是在自家冰箱里拿東西一樣輕松自在。我和同事都更愿意選擇它，而不用專門跑一趟便利店。”

北京地鐵里的智能貨柜。孟剛/攝

數據顯示，近年來中國市場的智能貨柜市場保有量還在持續上升。記者梳理發現，近年來，豐e足食、友寶在線、農夫山泉、元氣森林等眾多企業紛紛入局，行業競爭日趨激烈。

中研產業研究院近日發布的《2024—2029年中國無人售貨機產業運行態勢及投資規劃深度研究報告》顯示，2024年，中國無人售貨機市場交易規模達到1000億元，同比增長約30%。

無人零售行業專家、自動售貨機商業資訊創始人沈哲明告訴記者，支持自動售貨機業務發展的主要因素包括技術進步、人口老齡化加劇、消費者習慣變化等。

行業面臨多種挑戰

事實上，無人零售行業的最早形態——無人貨架曾因貨損率高、后端運營無法有效監控等問題備受詬病。而得益于人工智能和移動支付終端技術的快速發展，以智能貨柜為代表的無人零售產業規模在近年來增長迅猛。但與此同時，人們也對其存在的諸多問題產生擔憂，如設備故障、售后等問題就成為部分消費者的憂慮所在。

艾媒咨詢近期發布的《中國無人零售業運行大數據與用戶調研》顯示，53.27%的消費者擔心無人零售會突發設備故障，無法正常購物；47.43%的消費者擔心無人零售的適用范圍不廣，對無法掌握線上購物的人群不方便；41.45%的消費者則擔心退貨售后得不到保障。

此外，有消費者反映，智能貨柜中商品識別準確率的參差不齊導致扣費失誤時有發生，特別是在不同光照、商品遮擋、用戶行為復雜等情況下容易出現識別錯誤。還有部分消費者告訴記者，使用智能貨柜時個人信息保護令人擔憂，部分貨柜的操作流程較為煩瑣，消費者在使用時，不僅要提供手機號、賬號等個人信息，還須同意一系列扣款協議、隱私協議等，甚至貨柜還會引導優先選擇刷臉支付。而且在操作過程中，會頻繁出現廣告，干擾正常操作。

記者調查發現，雖然目前無人零售的商品種類日趨豐富，包含食品飲料、鮮花、生鮮、潮玩等，但相較傳統零售品種仍不多。沈哲明對此表示，國內無人零售市場仍面臨服務差異化不足、商品品質與結構有待改善等方面的挑戰。

中國企業資本聯盟副理事長柏文喜表示，智能貨柜的供應鏈保障能力是其業務的核心要素之一。如果供應鏈不穩定，則可能會導致商品供應不足，進而影響用戶體驗和運營效率。此外，消費者對無人零售中部分商品的質量存在擔憂，這主要是因為在無人監管的環境下，消費者對商品的儲存、運輸以及防偽措施缺乏信任。

標準化進程提速

面對行業的快速發展，如何規范企業行為、提升技術質量和消費體驗，成為亟待解決的問題。

“目前，市場上的智能貨柜大多采用機器視覺技術來完成交易。由于各企業在技術能力上存在差異，智能識別的準確度也不盡相同。”談起智能貨柜貨物識別準確率，某智能貨柜頭部公司的首席技術官蔡亮介紹說，當前行業內識別技術的平均準確度約為97%。為了提升消費體驗，企業正不斷優化識別技術，目標是提高機器審核的比例，從而縮短訂單審核時間。

柏文喜建議，企業要在不斷完善線上客戶服務管理和消費者售后服務體系基礎上，豐富業態功能，及時調整商品種類和功能，精準契合消費者需求。

艾媒咨詢方面認為，企業應強化智能貨柜設備維護，確保穩定運行，同時建立高效的線上客服系統，及時響應消費者需求。在退貨售后方面，企業可探索線上申請、線下寄回或就近門店處理的模式，提升用戶服務體驗。

業界也在積極推動智能貨柜消費權益保障規范落地，記者了解到，中國商業企業管理協會發布的《動態視覺智能柜識別技術要求規范》《智能柜用戶交易視頻隱私保護規范》《智能零售動態柜技術規范》3項團體標準已于2024年11月15日實施，旨在通過對智能貨柜在硬件參數、整機裝配、技術指標、試驗流程、檢驗環節、標識規范、包裝要求、運輸條件、貯存方式、識別功能、用戶隱私保障等方面設定全面且綜合的要求，以便統一智能貨柜在市場中的投放標準，進而引導整個行業朝著健康有序的方向發展。