中國消費者報北京訊（記者武曉莉）工業和信息化部近日通告2024年第四季度電信服務質量情況。數據顯示，2024年線上辦理業務量超九成，架上APP合格率上升5個百分點；三大運營商“二次號碼”一鍵解綁服務開通；四季度近五成申訴涉及營銷、收費、資費爭議。

從電信服務重點工作情況看，業務辦理便利化水平持續提升，全年線上業務辦理量占比超90%，視頻客服服務超4100萬人次；數字適老服務體驗持續提升，超3000家與老年人、殘疾人生活密切相關的網站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎電信企業“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務5.6億人次；指導基礎電信企業和互聯網企業聯合提供“二次號碼”快速解綁歷史互聯網賬號服務，目前已覆蓋超150款主流互聯網應用。中國電信、中國移動、中國聯通官方APP已推出“二次號碼”一鍵解綁服務，新入網用戶可通過相關運營商APP，申請解綁本人開戶前號碼注冊綁定的互聯網賬號。

做好應急通信保障，聯合13部門印發《關于加強極端場景應急通信能力建設的意見》；開展2024年應急通信演練比武交流，啟動應急通信裝備創新揭榜掛帥活動；信息通信行業累計出動應急通信保障人員45.7萬人次、應急通信車15.2萬輛次、發電油機13.7萬臺次。

引導APP規范發展，組織制定《移動應用分發平臺服務和管理規范》《電信和互聯網服務用戶權益測評規范》等國家標準。加強彈窗亂跳轉、違規收集使用個人信息等問題整治，對49款存在違規行為的APP進行通報，全年在架APP抽測合格率同比提升5個百分點，服務環境不斷凈化。推動終端企業健全完善APP行為記錄、運行管理、風險預警“三大能力”，更好地保護用戶合法權益。全國APP檢測認證公共服務平臺全面建成，支撐提高APP治理自動化、智能化、精準化水平。

深化非應邀商業電子信息治理，加強語音和短信平臺業務規范管理，指導電商平臺和電信企業規范“雙11”營銷行為；組織基礎電信企業積極推廣應用“來電來信免打擾”防騷擾服務，依據用戶意愿累計為9.7億用戶提供防護服務超771億次；深化聯動治理機制，實時轉辦相關行業問題線索，曝光違規營銷商家38家次，推動相關部門依法處置違規源頭企業22家次。

開展服務質量測評，對網絡視頻、即時通信、網盤服務、地圖導航、應用商店、信息資訊等6類互聯網信息服務開展用戶滿意度指數測評，總體保持良好水平。其中，地圖導航、即時通信類服務排名持續靠前。數據顯示，5G手機用戶訪問網站的平均首包時延為0.25秒，固定寬帶用戶訪問網站的平均首包時延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.25秒，用戶體驗測評結果為優。

從電信用戶投訴申訴情況看，2024年第四季度全國電信用戶申訴中，涉及服務爭議的申訴占比35.3%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比49.4%，涉及網絡、安全的申訴占比15.3%。

從互聯網信息服務投訴情況看，在第四季度互聯網信息服務投訴平臺收到的互聯網用戶投訴中，服務功能類投訴占比54.0%、客服渠道類投訴占比16.7%、個人信息保護類投訴占比16.3%、其他類投訴占比13.0%。在接入平臺的178家互聯網企業中，廣東長城寬帶等3家企業投訴處理及時率較低。

從不良手機應用與非應邀商業電子信息投訴情況看，涉及網絡安全問題的投訴占比49.6%、涉及個人信息及權限問題的投訴占比31.1%、涉及信息安全問題的投訴占比19.3%。通過行業自律，中國互聯網協會聯合應用商店、安全檢測廠商對存在問題的286款不良手機應用進行下架處理。

此外，2024年第四季度，非應邀商業電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比69.6%，涉及零售推銷類投訴占比6.1%，涉及教育培訓類投訴占比2.3%，涉及其他類投訴占比22%。