中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊（記者薛慶元）近日，江蘇省射陽(yáng)縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)成功調(diào)解了一起因月嫂護(hù)理不當(dāng)引發(fā)的消費(fèi)糾紛。

今年1月2日，消費(fèi)者王某夫婦經(jīng)射陽(yáng)縣一家庭服務(wù)部介紹雇傭了月嫂楊某護(hù)理新生兒。服務(wù)期間，楊某因操作不當(dāng)導(dǎo)致嬰兒肚臍發(fā)炎增生。王某夫婦多次與服務(wù)方協(xié)商，服務(wù)部負(fù)責(zé)人稱，楊某并非公司正式員工只是自己的朋友。據(jù)了解，為促成業(yè)務(wù)，該負(fù)責(zé)人不僅未向楊某收取中介費(fèi)，還自掏腰包墊付了2000元業(yè)務(wù)定金給楊某。因協(xié)商未果，王某夫婦向射陽(yáng)縣消保委投訴。

射陽(yáng)縣消保委圍繞兩大爭(zhēng)議展開(kāi)調(diào)查。一是護(hù)理行為與健康問(wèn)題的因果關(guān)系。消保委工作人員經(jīng)走訪衛(wèi)生健康部門(mén)及咨詢醫(yī)療專家，確認(rèn)嬰兒肚臍發(fā)炎增生與護(hù)理不當(dāng)存在關(guān)聯(lián)，增生可通過(guò)后期處理修復(fù)，對(duì)嬰兒長(zhǎng)期健康無(wú)顯著影響。根據(jù)《江蘇省嬰幼兒健康保護(hù)條例》相關(guān)規(guī)定，嬰幼兒護(hù)理服務(wù)提供者須具備專業(yè)資質(zhì)并嚴(yán)格遵循操作規(guī)范。月嫂楊某雖持有職業(yè)資格證書(shū)，但其護(hù)理行為存在過(guò)失，涉嫌違反專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，難逃責(zé)任。

二是服務(wù)部的法律責(zé)任界定。服務(wù)部負(fù)責(zé)人堅(jiān)稱“僅是無(wú)償幫助朋友，未收取費(fèi)用”，但其介紹業(yè)務(wù)、墊付定金、參與協(xié)商等行為符合服務(wù)合同要素，已構(gòu)成“事實(shí)服務(wù)關(guān)系”。根據(jù)《民法典》合同編對(duì)侵權(quán)責(zé)任的有關(guān)規(guī)定，王某夫婦與服務(wù)部、月嫂之間形成事實(shí)合同關(guān)系，月嫂護(hù)理不當(dāng)構(gòu)成違約；因過(guò)錯(cuò)侵害他人健康權(quán)，服務(wù)方需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。服務(wù)部作為“中間方”，若無(wú)法證明已盡審慎審查義務(wù)，亦需承擔(dān)連帶責(zé)任。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者接受他人提供的有償或無(wú)償服務(wù)致?lián)p，服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

射陽(yáng)縣消保委依托醫(yī)學(xué)專家意見(jiàn)，向王某夫婦說(shuō)明健康風(fēng)險(xiǎn)可控性，建議理性協(xié)商，同時(shí)向服務(wù)方說(shuō)明法律責(zé)任。經(jīng)過(guò)多輪調(diào)解，雙方于2月25日達(dá)成和解協(xié)議：服務(wù)方一次性補(bǔ)償王某夫婦5000元。

射陽(yáng)縣消保委秘書(shū)長(zhǎng)姜勤章表示，此次調(diào)解通過(guò)“法律剛性+調(diào)解柔性”雙軌模式，既維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，也為規(guī)范母嬰服務(wù)行業(yè)敲響警鐘，彰顯了基層消費(fèi)維權(quán)的效率與溫度。同時(shí)，此次糾紛也暴露出母嬰護(hù)理行業(yè)的兩大問(wèn)題，一是資質(zhì)監(jiān)管漏洞，部分機(jī)構(gòu)以“友情介紹”規(guī)避責(zé)任，游離于監(jiān)管之外；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，持證人員操作規(guī)范性不足，易引發(fā)糾紛。相關(guān)從業(yè)人員的服務(wù)與法律意識(shí)有待提升。

射陽(yáng)縣消保委提醒消費(fèi)者，要選擇正規(guī)服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂書(shū)面合同，明確責(zé)任條款；留存護(hù)理過(guò)程證據(jù)，如健康記錄、溝通憑證等；遇到糾紛時(shí)，及時(shí)通過(guò)消保委或司法途徑維權(quán)，避免過(guò)度維權(quán)激化矛盾。