編者按 消費，既是經濟命題，又是民生答卷。近年來，江蘇省南京市積極探索具有本地特色的消費者權益保護之路，加大消費維權力度，持續營造安全放心的消費環境，培育打造多元化消費場景，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需求，“放心消費在南京”的金字招牌也讓更多消費者愿消費、敢消費、樂享高品質消費。

立足本位 踔厲奮發 南京市消費者權益保護工作成效顯著

2024年，江蘇省南京市各級市場監管部門和消協組織堅持圍繞中心、服務大局，強基礎、抓重點、促治理、提質效，重拳出擊破解消費難題，創新實干優化消費環境，不斷助推消費新場景、新業態蓬勃發展，為譜寫“強富美高”新南京現代化建設新篇章貢獻力量。

提升能力消費保護“您有我”

“向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式”，是《消費者權益保護法》賦予消協的首項公益性職責。2024年，南京市消費者協會緊密圍繞“激發消費活力”的消費維權年主題，立足本位、恪守職責，采取精準有力措施，取得了消費維權工作的新突破。全市12315共接收投訴23.84萬件，舉報7.92萬件；南京市消協共處理投訴7339件，其中“全國消協智慧315”平臺企業和解工單3336件，消協調解工單2625件，調解總量、辦結率等指標均為全省第一，消費者滿意度顯著提升；南京市消協全年發布各類消費信息240余篇，從微信公眾號，到抖音短視頻、小紅書等社交平臺，不斷創新消費宣傳形式；榮獲首批“蘇小保”消費維權示范工作室授牌。在第四屆江蘇特色伴手禮測評活動中，南京市共有6個產品被評為“江蘇優選好禮”，進一步彰顯了南京市在消費者權益保護和消費環境優化方面的卓越成效。

2024年南京市紀念“3•15”國際消費者權益日活動啟動儀式。

成績的取得與南京市重視消費維權事業和持續推進消保工作密不可分。2024年7月《消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《消保條例》）正式實施，為做好普及和解析，南京市市場監管局、市消協開展了形式多樣的活動。內練能力，抓好落實。一方面，組織全市消費者權益保護工作人員進行《消保條例》培訓，通過詳細解讀、分享啟示、介紹調解技巧、研討難點問題等，全面提升工作能力與水平。另一方面，深入基層，了解各地《消保條例》宣貫情況，通過組織座談、開展專題培訓等方式，聽取消費維權工作的意見和建議，堅持問題導向，及時查找并破除難點和痛點，推動消費維權工作向縱深發展。加大傳播，扎實宣教。在南京地鐵4號線的列車座位、門窗、拉環等處，放置《消保條例》的亮眼海報；在800個小區樓道單元電子門的燈箱上布置宣傳海報；戶外大屏上輪番播放公益廣告；發放宣傳冊2萬余份。

南京市市場監管局消保處的工作人員和“放心消費”志愿者向乘客介紹《消保條例》。

與此同時，南京市市場監管局消保處的工作人員和“放心消費”志愿者也一起走上地鐵4號線專列，為乘客分發宣傳資料，普及消費維權知識，解答消費問題；南京市消協不僅通過訪談節目、普法視頻、培訓講座等途徑幫助消費者了解相關法律知識，還通過微信公眾號每周發布1期普法專欄，與消費維權公益律師互動，解決消費者維權中遇到的法律難題……見縫插針的宣傳方式，讓《消保條例》深入人心，讓消費者對維護自身合法權益有了更多勝算。

實地體驗放心消費“寧來講”

消費環境好不好，消費者說了算。2024年，南京市市場監管局創新推出“放心消費•寧來講”消費體察活動，組織消費者走進國防教育基地、非遺文化館、現代農業等源頭企業，實地監督商品生產流程，深入了解企業誠信經營。活動共舉辦三場，參與人數近500人次，進一步增強了消費者對南京市場的信任感和滿意度，并為共同營造南京安全放心消費環境出謀劃策。

在南京鹽水鴨非遺文化體驗館里，體察員通過數字化視頻監控，看到生產車間里每一只鴨子實時制作的過程，對購買鹽水鴨又多了一份安心。同時，了解到這些鹽水鴨已經實現了從農場到餐桌的全過程食品安全質量控制，并建立了可追溯體系，對市場監管部門守護“舌尖上的安全”又多了一份放心。而在大金山國防園的體察中，體察員們則詳細了解到企業在運營管理、服務保障、誠信經營、消費者權益保障等方面所實施的各項舉措，并現場為消費環境評分；在南京市1小時鮮活農產品供應區——浦口永寧都市現代農業產業示范園區，體察員深入青蝦生態化養殖基地，零距離感知智慧農業的高效便捷，現場品嘗后便咨詢如何購買，這無疑是對放心消費的最佳解答。

南京市消費者協會組織開展暑期“放心消費研學體驗行”。

此外，南京市消協還在暑期組織了數場“放心消費研學體驗行”，帶領孩子、家長走進消費教育基地太古可口可樂博物館、飲料灌裝流水線、德基藝術博物館等消費新場景，開拓視野、寓教于樂，將“放心消費”的種子埋進未來花朵的心中。

凝聚合力規范先行“您滿意”

南京市消協圍繞消費領域的熱點商品與服務，聯合主管部門、行業協會、龍頭企業同商共議，出臺標準，引領行業自律，讓規范成為習慣。太平南路一直是南京市黃金珠寶的風向標，這條路上的標志性建筑之一——“寶慶銀樓”更是老南京人購買黃金飾品的首選地，為加強對黃金珠寶行業的有效監管，更好化解“一口價”黃金、金飾以舊換新等消費糾紛，南京市秦淮區率先試點施行《貴金屬及珠寶玉石飾品經營服務規范》團體標準，寶慶銀樓等6家單位作為首批踐行企業，將按照要求從經營、服務、佩戴保養指引三方面規范經營行為，讓銷售服務更加專業規范、行業規則更加透明清晰、消費者更加放心滿意。

江蘇省消保委、南京市市場監管局、秦淮區市場監管局、江蘇省黃金珠寶商會共同發布《貴金屬及珠寶玉石飾品經營服務規范》。

2024年，南京市消協率先在全國范圍內起草并發布了《南京市全屋定制類糾紛調解規范》《南京市眼鏡產品質量包用期規定》《南京市金融知識普及藍皮書》，修訂了《消協組織投訴業務評價規則》，聯合相關部門發布了《消費維權服務站規范化建設指南》，全面提升了投訴處理和消費維權服務站的標準化水平。這些規范的出臺，不僅為南京市消費者提供了更加明確的權益保障，也為全國其他城市提供了可借鑒的經驗。

值得一提的是，堅持與時俱進，貼合行業現狀，符合市場發展需求，是南京市消協制定相關規范的前提與追求，《南京市眼鏡產品質量包用期規定》（2024試行版）正是最有力的證明。2006年，南京市消協就與南京市眼鏡行業協會聯合發布《南京眼鏡行業質量包用期規定》，2014年進行第一次修訂，發布《眼鏡產品質量包用期規定》（2014版）。歷經市場經濟高速發展的十年，消費水平不斷提高，消費觀念也發生轉變，2024年3月再次發布《眼鏡產品質量包用期規定》（2024試行版），進一步完善產品涵蓋面、質量包用期和退換貨規范等方面內容，為眼鏡行業及眼視光服務產業的發展提供標準和方向，呵護消費者的眼部健康。

南京市消協在2024年金融消費者權益保護專題活動上發布《南京市金融知識普及藍皮書》。

消費無憂全程保障“寧放心”

提及旅游經濟，近年來，南京在全國文旅消費中排名亮眼，金陵古城正以創新之勢煥發著消費活力，而提供周全的消費保障服務是保持活力的不二法門。為了讓消費者玩得開心、買得安心、退貨省心，但凡遇到難題，及時響應解決。2024年3月15日，由南京市市場監管局打造的“寧放心”消費智慧平臺正式上線，以更加智能、便捷的方式消除消費者“買買買”的后顧之憂。線下購物線上退、本地消費異地退、先行墊付極速退、優品展示放心購是“寧放心”的亮點所在，南京市各大商業綜合體在市場監管部門的引導下陸續入駐，首批上線的“無理由退換貨”商業綜合體達130余家，包含近萬家子商戶，350家線上“放心好物”讓消費者“放心購”無憂行。2024年國慶期間，南京市線下無理由退換貨共計2129件，涉及金額200.87萬元。

同時，在南京的街頭，很多商家都豎立著“7天無理由退貨”招牌，而7天只是該舉措的“基準線”。南京新百將“無理由退貨”時間從7天延長到10天，只要商品包裝、配件齊全，且不影響二次銷售（如內衣等特定商品除外），消費者均可辦理退貨手續。退貨時，消費者需攜帶完整的包裝、吊牌及發票到店處理，通常10分鐘內即可完成退貨流程。南京弘陽廣場的商家則采取了“15天無理由退貨”及“30天質量問題退貨”的措施，讓廣大消費者真正體驗到線上線下消費無憂。

消費者放心消費的安全感和底氣，除了“無理由退貨”，還有“小額先行賠付”。早在2018年，南京市秦淮區市場監管局便率先在夫子廟景區實行了小額先行賠付機制，消費者在發生糾紛且商家處理未果的情況下投訴并申請賠償，符合條件即可先行獲賠、無需等待，為釋放消費潛能、促進消費繁榮，優化消費環境打造了示范樣板。

消費，不僅是經濟循環的“主引擎”，更是衡量民生溫度的“晴雨表”。南京市市場監管部門將繼續傾聽消費需求，強化消費者權益保護，堅持多措并舉、探索創新，營造安全放心消費環境。并以法治為消費保駕護航，將“放心消費在南京”的金字招牌擦得更亮，讓南京的消費之潮，流得更暢，涌得更歡。

【展望2025】南京市消費者協會：“一降一升”優化金陵百姓消費環境

2025年，是南京市場監管工作的“改革突破年”。在今年重點抓好的十個方面工作中，南京市消費者協會將結合“共筑滿意消費”年主題，營造良好消費環境，將實現好、維護好、發展好最廣大人民群眾的根本利益作為消費維權工作的出發點和落腳點，從“源頭治理、協同共治”“高效化解、為民解憂”“科技賦能、改革突破”三個維度綜合開展，以系統性思維降低投訴增長率，提升消費滿意度，優化消費環境，提振消費信心。

源頭治理、協同共治

打造“防患于未然”消費生態

深化消費教育，精準分類引導。南京市消協將開展“3•15”系列宣傳服務活動，在3月15日當天的現場活動上，針對電商直播、預付式消費、老年保健品等投訴高發領域，制作短視頻、漫畫等通俗易懂的警示內容，并通過抖音、微信等平臺開展宣傳教育。注重“一老一小”和在校學生消費群體的教育引導，推動消費維權課程進社區進校園，防范和規避消費陷阱；圍繞基本民生和新消費的產品開展測評，聯合發起綠色消費倡議，啟動2025南京伴手禮評測活動，實現惠民為民利民。

推動行業自律，規范市場秩序。充分發揮金融、房產、家裝、汽車專委會作用，推廣《南京市全屋定制類糾紛調解規范》，發布2025版《南京市金融知識普及藍皮書》。聯合行業協會推出美食品鑒、文旅休閑等消費新場景，擦亮品牌名片。建立動態信用評價體系，對問題企業公開曝光，針對滿意度低的消費領域開展監督調查，倒逼商家自律。

完善消費環境，落實主體責任。通過宣貫《消費者權益保護法》和《消保條例》，強化商家“第一責任人”意識。聯合大型商超、電商平臺建立線下實體店“七日無理由退換”機制，推動經營主體誠信經營、規范管理，提升商品及服務品質，促進消費維權社會共治。

高效化解、為民解憂

構建“一站式”糾紛調處網絡

2025年，南京市消協將加強消費維權投訴站建設，健全基層消保網絡體系，促進消費糾紛及時就地解決；印發新版的投訴工作導則，提高受理投訴工作的規范性；發揮“全國消協智慧315”平臺效能，提高社會參與度，增加平臺運用場景，簡化投訴流程，提高處理效率；推廣線上企業和解渠道，縮短糾紛處理時間，降低維權成本。

同時，運用公益律師團隊，助力消協組織開展糾紛調解、熱點評論、立法立規等工作；繼續發展在消保崗位退休的老同志加入志愿者專家團，加強與人民法院、檢察院的溝通協作，探索“訴調對接”機制，促進訴訟與調解的有效銜接。

對于消費方面的突出重點領域，強化投訴數據的分析和應用，重點關注消費者反映集中、危害性大、影響面廣的消費問題，綜合運用約談、勸諭、信息公示、揭露批評、移送執法、支持起訴等方式，督促問題解決；加強個案調處，發揮典型案例的示范作用，提升消費者維權體驗。

科技賦能、改革突破

打造新“引擎”再提滿意度

以區域聯動、資源共享為目標，建立南京都市圈消費者權益保護聯盟一體化微信平臺，實現數據信息共享、投訴處理聯動、糾紛智能調解等多項功能；探索統一的消費者權益保護服務入口，暢通消費者異地訴求反映渠道；整合資源優勢，強化區域聯動性和協同力，對高風險企業實施聯合預警和懲戒，不斷增強消費維權合力。

創新消費滿意服務模式，在老門東、夫子廟等重點區域投放具備投訴、宣傳、指引等功能的智能巡檢機器人，成為宣傳南京、服務消費者的新“網紅”，助力南京打造全國智慧景區建設標桿。

保障消費者資金安全，南京市消協將聯合寧波銀行，建立汽車銷售預付資金監管平臺，實現資金凍結、解凍和劃撥，同時引入3日冷靜期機制，為消費者提供反悔權利，從源頭上解決消費者定金支付過程中的資金安全問題。同時，平臺還將提供標準化合同模板，減少合同糾紛發生。

南京市消費者協會秘書長李國興表示，消協組織需跳出“救火隊”角色，從“被動應對”到“主動治理”，通過預防機制前置化、調解流程智能化、協同治理常態化，推動消費維權從“事后解決”轉向“事前預防+事中監管+事后處置”的全鏈條閉環，推動形成立法保障、司法保護、政府監管、行業自律、企業守法、消費者參與、社會組織協作、研究機構支持、輿論監督相結合的高水平消費維權共建共治共享新格局，最終實現降低投訴增長率、提升消費滿意度的新生態，為經濟高質量發展提供有力支撐。

創新老年消保舉措 引導安全放心消費

隨著社會老齡化的不斷發展，南京市老年消費群體也日益壯大，如何讓這些老人得到舒心、安心和放心的老年消費需求及權益保障，成了南京市市場監管局關注的一項重點工作。

近年來，圍繞養老服務、老年消費維權及消費教育引導等多方面，南京市市場監管局聯合多方開展老年消費教育宣傳服務等活動，積極開拓創新多項消費維權服務舉措，以共同營造安全放心的消費環境。

南京市消費者協會在南京市市場監管局的指導下，結合江蘇省消費者權益保護委員會聚集“老、少、新”三個領域消費問題中的老年消費維權工作要求，與南京市居家社區養老服務協會共同設立養老服務消費維權站，是南京老年消費維權工作進程中的一個重要創新舉措。

2024年11月15日，南京市民政局給南京市市場監管局發了《關于籌備南京養老服務消費維權站的函》，其中提到該市養老服務的對象已從政府托底老人擴大到全體老年人，服務對象達200萬人左右，目前全市各類養老服務機構近1800個，每日直接服務對象近10萬人次。為充分維護廣大老年人權益，該局擬依托南京市居家社區養老服務協會成立“南京養老服務消費維權站”，請南京市市場監管局給予支持。12月20日上午，南京市消協向南京市居家社區養老服務協會消費維權站正式授牌。而在維權站設立的初期階段，即從去年10月起至授牌時，維權站已經成功接辦了12345相關工單共計38起。目前，維權站已受理老年消費者的以舊換新等方面服務咨詢超過82件。

不僅如此，南京市市場監管部門和消協組織還聯合多方共同開展老年消費教育宣傳等各項服務活動，受到了老年消費者的普遍歡迎。

在南京市秦淮區太平南路的黃金珠寶一條街，秦淮區市場監管局為了保障老年消費者權益，要求在商場設立專門服務柜臺，一些黃金珠寶企業紛紛響應，比如寶慶銀樓等門店在專柜服務老年消費者的基礎上，還張貼了“黃金珠寶放心購”logo標識，并提供免費復秤、以舊換新免費咨詢等服務。同時，秦淮區市場監管局還與屬地的安利體驗館專門開設了針對老年健康膳食引導的消費教育課堂，引導老年消費者注意飲食健康。

黃金珠寶放心購logo

除了開展老年消費教育引導服務外，還在消費投訴處理上對老年人開綠燈。南京市消協對接到的老年消費投訴非常重視，并盡力促進問題解決。比如2024年8月29日年近七旬的馮先生投訴實體店油煙機油罩“貨不對板”最終換油罩、2024年10月25日六十多歲的曹女士購買上門推銷的凈水器發現與宣傳不符最后調解退貨等案例，兩位老人在投訴解決后都寫了感謝信給南京市消協表達謝意。

類似的老年消費投訴時有發生，雖然投訴事情看似很小，但是給老年人消費帶來了不好的體驗。而南京市消協對老年消費投訴的積極介入協調化解，得到了老年消費者的信任和好評。

南京市消費者協會有關負責人表示，養老服務消費維權站是保障老年人合法權益的堅實堡壘。老年人作為特殊的消費群體，在信息獲取、權益維護等方面往往處于相對弱勢的地位。消費維權站的建立，為老年人提供了一個便捷、專業的維權渠道，讓他們在遇到消費困擾時能夠及時發聲，有處訴求，確保他們的每一項合法權益都能得到充分的尊重和有力的維護，使他們能夠在安心、放心、舒心的環境中享受居家社區養老服務。在處理過程中，維權站始終堅持以老年人的需求為出發點，積極協調各方資源，確保問題得到妥善解決。

此外，南京各區市場監管部門通過與轄區的街道社區、企業等聯合開展老年消費教育、健康課堂、電信及金融詐騙相關防詐常識等各類科普宣傳咨詢服務活動，發放相關宣傳資料數百冊，受到了社區老年人的廣泛認可。（本文由王芙蓉、劉軍、黃凰、薛晶晶撰寫，圖片由南京市消協提供）