中國消費者報報道（記者劉浩）2024年，上海市消費者權益保護委員會始終堅持“以消費者為中心”，緊扣“激發消費活力”年主題，在服務國際消費中心城市建設中交出亮眼成績單：全年處理消費投訴27.48萬件，推進先行和解39.82萬件；開展消費調查18項、比較試驗782件，移送違法違規線索30余條；“上海市消保委”微信公眾號粉絲量增至95.5萬……這份沉甸甸的成績單背后，是上海市消保委筑牢維權陣地、優化消費環境、提振消費信心、助推消費升級的生動實踐。

消費維權出實招 宣傳、調解、訴訟三箭齊發

上海市消保委在消費維權宣傳上放大音量，在糾紛調解上積極作為，在訴訟維權上大膽突破，打出了一套漂亮的“組合拳”，全方位守護消費者的合法權益。

多元宣傳，打造立體維權矩陣。上海市消保委抓住重要時間節點，全力放大消費維權的聲音。在“3•15國際消費者權益日”，召開大會凝聚各方力量，聯合上海知名藝人制作發布“寄語3•15”短視頻，掀起了消費維權宣傳熱潮；在普法宣傳教育方面，通過線上線下多種形式，廣泛宣傳消費相關法律法規；開展家電保修期起算時間、預付式消費書面合同簽訂情況等系列調查，以實際監督推動行業企業改進服務；圍繞文化票務、老年消費等熱點話題，制作媒體特別節目，同時送教上門，為企業講解相關法規，讓消費者和企業都能更好地理解和遵守規則。

高效調解，創新機制化解糾紛。為了更高效地解決消費糾紛，上海市消保委大力推進先行和解機制，通過專項調研，深入了解基層維權工作中的熱點難點問題，為從源頭減少消費投訴提供了有力依據；持續跟蹤企業的投訴和解情況，對企業進行點對點的分析指導和跟蹤督促。這一舉措取得了顯著成效，先行和解占比大幅提升至59.2%，160家企業的先行和解率更是達到70%。許多消費者在消保委的協調下，與企業達成和解，快速解決了消費糾紛，節省了時間和精力。

有力訴訟，突破難點規范市場。面對復雜的消費糾紛，上海市消保委借助法律的力量，為消費者撐腰。在演唱會經濟火爆但交易規則缺失的情況下，支持消費者就視線受遮擋和不合理退票手續費問題提起訴訟，法院判決采取階梯式退款方式，為類似案件的處理提供了范例。在公益訴訟方面，針對線上電暖器虛假宣傳、家用甲醛檢測儀檢測結果不準、非煙味電子煙違規銷售以及直播帶貨中翡翠和牛肉干等商品存在假冒偽劣問題，上海市消保委積極提起公益訴訟，部分案件得到法院支持，通過訴前調查約談，督促平臺整改，有效減少了相關投訴。同時，上海市消保委聯合相關部門和企業，首創推出《上海機場跨航司非連續客票無損退票互認機制》，為消費者減少出行損失。該機制試行9個月來，成功辦理無損退票1012件，退款金額86.68萬元，受到消費者的廣泛好評。

消費促進新舉措 供給、活力、信心多點開花

在促進消費方面，上海市消保委積極作為，從推動供給創新、助力消費活力釋放到提振消費信心多管齊下，為上海消費市場的繁榮發展注入更多動力。

推動供給創新，培育消費新爆款。上海市消保委通過舉辦多項評測活動，推動企業創新供給，打造消費爆款。伴手禮評測活動吸引了187家企業的327件產品參評，經過層層篩選，62個品牌的66件產品入圍2024上海伴手禮。伴手禮測評活動不僅匯聚了眾多優質產品，還吸引了眾多媒體的宣傳報道和采訪直播，成為培育爆款大單品的“搖籃”。許多企業借助這一平臺，提高了產品知名度，銷量大幅增長。在本地品牌大米消費體驗活動中，滬上8區38個品牌大米生產企業參與其中，展示了上海本地品牌大米的優質品種。該活動滿足了消費者對高品質大米的需求，推動了上海本地大米的品牌化發展。

2024上海伴手禮評測現場。

提振消費信心，搭建平臺促交流。上海市消保委充分發揮平臺作用，搭建起政府、行業、企業、專家和消費者之間的交流橋梁。與上海市消?；饡献魍瞥觥疤嵴裣M•維護權益”大講堂，圍繞消費新趨勢、職業索賠現象等熱門議題，分享課題報告、研討典型案例；在關于健康消費的研討中，專家和企業共同探討如何為消費者提供更優質的健康產品和服務，引發了社會的廣泛關注。攜手上海市外商投資協會舉辦消費者權益保護外企圓桌會，為多家外資企業解決消費者權益保護問題，增強了外企的參與感和獲得感，也為上海吸引外資、優化營商環境貢獻了力量，該工作機制還受到市場監管總局的關注。聯合相關行業協會推動消費升級，發布《“快處易賠”車險理賠服務指引》，讓車險理賠更高效便捷；制定《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》團體標準，填補標準空白；對美甲燈輻射風險問題，約談企業督促整改并建議召回和制定標準，以標準化引領行業高質量發展，為消費者帶來更好的消費體驗。

上海市消保委組織開展“提振消費•維護權益”大講堂活動。

上海市消保委召開外企消保圓桌會。

消費服務再升級 關注、探路、引導全面發力

為了更好地服務消費者，滿足消費者的新需求，上海市消保委在關注消費新生力量、探路消費熱點領域、引導消費綠色轉型等方面全面發力，不斷提升消費服務水平。

關注新生力量，聚焦年輕消費群體。隨著00后逐漸成為消費市場的重要力量，上海市消保委開展00后消費理念與消費主張調查，深入剖析00后的消費現象和內在邏輯，為消費品牌和市場提供針對性建議；許多品牌根據調查結果，調整產品設計和營銷策略，推出更符合00后需求的產品。針對青少年網游投訴現狀，開展游戲防沉迷消費教育，通過寓教于樂的方式向青少年科普游戲防沉迷知識，吸引了眾多青少年參與。通過調查青年群體中式養生，揭示當代青年的健康消費需求和困擾，推動健康消費理念的融合發展。發布珠寶首飾行業消費調查報告，分析黃金首飾市場現狀，為行業發展提供參考。

探路熱點領域，緊跟市場消費趨勢。在消費市場快速變化的當下，上海市消保委積極探路消費熱點領域，針對私域流量增長帶來的直播帶貨熱潮，選取“健康概念”食品、珍珠飾品、家用建材等細分領域，對300個直播間開展調查和測試，發布《2024直播帶貨模式評估報告》，為規范直播帶貨行業發展提出了切實可行的建議。緊扣家電維修市場實體店鋪無法找尋、小病大修高額收費等突出問題，開展系列社會監督，暗訪“社區維修中心”1300余個，模擬體察商戶服務14家，跟進約談平臺督促整改，向有關行政部門移送違法違規線索，同時高頻次強化宣傳引導，為消費者選擇正規家電維修商戶提供指導。

時令消費、日常關切、時尚新潮、重點人群……這些都是上海市消保委開展的比較試驗涵蓋的方面。通過開展羽絨服、防曬口罩、一次性用品、洗衣液等商品的比較試驗，對比測試商品品質性能，幫助消費者挑選到更優質的商品，成為消費者科學消費的“好參謀”。“你點我測”活動從消費者視角出發，針對飲料瓶加熱水塑化劑風險、外賣平臺限1份結算差異等問題進行親測，為消費者解開選購過程中的疑惑，助力消費者智慧消費，讓消費者在購物時心里更有底。針對外賣商家強制收取包裝費、保險公司AI電話騷擾、網購平臺“先用后付”提示不明確等問題，及時發表觀點；對網紅現制酸奶配料宣傳、電影3D眼鏡收費、團購套餐劃線價等問題開展監督，引導行業公平競爭，督促企業整改，維護消費者合法權益。

引導綠色轉型，倡導環保消費理念。隨著消費者對健康和環保的關注度不斷提高，上海市消保委積極引導消費綠色轉型，發布《中國消費市場綠色低碳可持續趨勢調查2023》及年度十佳優秀案例，為推動綠色消費提供了有力支持；開展食品包裝低碳減排消費宣教活動，吸引超10萬名消費者參與；攜手多個行業協會推進《綠色低碳全屋定制家居》團體標準的實施，推動家居行業踐行綠色消費理念；會同相關機構開展《飲料瓶材質碳排調查評估》，呼吁各方攜手推進飲料瓶減塑降碳，倡導綠色環保消費新時尚。（本文圖片由上海市消保委提供）