中國消費者報報道（記者余知都）提起湖南岳陽，很多人會想起北宋文學家范仲淹筆下膾炙人口的名篇《岳陽樓記》，其“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的千古佳句，真摯表達了愛國愛民情懷，體現了一種為天下人謀福利、吃苦在前享受在后的精神。近年來，岳陽市市場監管部門和消費者組織將這句話內化于心、外化于行，認真落實“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”的要求，用心用情用力做好消費者權益保護各項工作，構建了獨具岳陽特色、多元共治的消費維權生態圈。

打造維權新模式

今年3月底，湖南省臨湘市桃林鎮大畈村村民方龍在鎮上購買了一輛農用拖拉機，使用不久后出現故障，商家拒絕維修和退換。村組長方敦四得知情況后，將此情況上報給村主任李影，李影隨后聯系桃林市場監管所所長戶圣，并與鎮政府工作人員郭操溝通。很快，由多人組成的調解小組迅速展開調查，依據相關法律法規，調解員對商家進行耐心勸導和教育。最終，商家為方龍免費維修了農用拖拉機并向方龍道歉。

這是岳陽市市場監管部門創新推出的“農村消費維權五員網格化”管理模式，其核心在于構建了一個全方位、多層次的消費維權體系。通過協調轄區政府，設置了五類關鍵角色：吹哨員（政府）、調解員（市場監管所）、協調員（村社區）、信息員（村組長）、宣傳員（優秀經營主體和黨員志愿者）。

據介紹，吹哨員由政府相關工作人員擔任，他們深入基層，密切關注農村消費市場動態，一旦發現可能存在的消費侵權隱患或接到群眾反映，能夠迅速吹響維權“哨聲”，及時將問題反饋給相關部門。調解員則來自各鎮街市場監管所，他們具備專業的市場監管和消費維權知識，在接到吹哨員傳遞的信息后立即介入，運用專業技能對消費糾紛進行調解，維護消費者的合法權益。協調員分布在各個村社區，熟悉當地村情民意，他們積極協調村社區內的各方資源，為消費維權工作提供便利，協助調解員開展工作，促進糾紛的順利解決。信息員由村組長擔任，他們身處農村最基層，與村民聯系緊密，能夠及時收集村民的消費訴求和市場信息，并迅速傳遞給協調員和調解員，確保信息渠道的暢通。宣傳員由優秀經營主體和黨員志愿者組成，他們充分發揮自身的影響力和示范作用，積極向廣大農村消費者宣傳消費維權知識、法律法規以及正確的消費觀念，增強消費者的自我保護意識，提高消費者的維權能力。

同時，岳陽市市場監管部門在農村分區分塊設立消費維權網格站點，每一個網格站點確定一名消費維權責任人，并明確網格站點的具體責任范圍和工作任務，形成了“政府吹哨、部門調解、村社協調、主體宣傳、社會發動”的高效工作機制。通過這種網格化管理，將各鎮街轄區劃分成多個緊密相連的小單元，每個單元都有專人負責，實現了對農村消費市場的精細化管理和全方位監控，為農村消費維權工作打開了新局面。

在城區，岳陽市市場監管部門則通過推行消費維權流動工作站，打造基層市場監管所消費維權與志愿服務、社區服務、經營主體、景區管理、群英調解和智慧云端“六互動”消費維權新模式。“六互動”消費維權模式能充分動員和發揮社會力量，使復雜的消費糾紛調解工作省時省力、事半功倍。

岳陽樓社區志愿者參與“六互動”消費投訴案情分析會。余知都/攝

強化監管護民生

維權無小事，枝葉總關情。近年來，岳陽市市場監管局緊盯消費者身邊事，解決人民群眾的“關鍵小事”，切實為民辦實事。

針對消費者反映強烈的消毒餐飲具收費問題，2024年2月，岳陽市市場監管局在全市范圍內開展整治餐飲門店消毒餐飲具亂收費問題，全面加強餐飲食品安全監管工作，規范餐飲服務單位消毒餐飲具收費，深入推進食品行業誠信經營、文明規范，切實保障消費者的知情權和選擇權。

此外，圍繞電子計價秤、加油機、民用“三表”等民生計量領域，岳陽市市場監管部門開展了專項整治；結合“3•15”國際消費者權益日、“世界計量日”等活動，開展了計量法律法規宣傳，營造“人人重視計量、人人維護誠信”的良好社會氛圍；開展實驗室開放日活動，組織人大代表、政協委員、企業代表、基層監管工作人員深入市檢驗檢測中心計量測試所、市水表計量檢定站、國網岳陽供電公司計量中心等場所，近距離觀看并了解檢定流程，增進企業、社會、公眾對涉及民生計量器具檢定檢測工作的認知度和信任度，營造公眾關心、關注、參與、支持計量公平保障工作的良好氛圍；召集127家集貿市場主辦方開展計量監管行政指導，督促指導集貿市場建立健全內部計量管理制度，培育一批誠信計量示范單位，推進誠信計量體系建設。

市場監管部門執法人員開展電子計價秤檢查。黃泓鳴/攝

針對“鬼秤”，岳陽市市場監管局創新計量監管模式，新增市場公平秤21臺，設置流動公平秤25臺，同時開展手機變“砝碼”便民監管活動，指導消費者將自身手機置于檢定合格的公平秤上，測量后加貼克重標簽，讓手機秒成為“砝碼”。同時，公開舉報電話，暢通監督渠道，及時受理投訴舉報。建立誠信計量自我承諾、計量失準先行賠付制度和計量失信退出機制，引導1367家商戶作出誠信計量自我承諾，推動158家經營主體建立計量失準先行賠付制度，1158家經營主體建立計量失信退出機制，切實保護消費者合法權益。

與此同時，岳陽市市場監管部門還聯合相關部門開展了加油站計量作弊專項整治行動，整治加油站計量作弊“頑疾”，嚴厲打擊缺斤短兩和計量作弊等違法行為，查辦違法案件44件。

善解糾紛去民憂

在岳陽市消保委辦公室，一面繡有“高效維權，為民解憂”字樣的錦旗格外顯眼。這是年近七旬的消費者彭春蘭送的。原來，她尚未成年的孫子在她不知情情況下，用她的手機偷偷玩游戲，短短3個月充值4萬余元。彭春蘭四處尋求幫助未果，最后，在別人的提醒下，她抱著試一試的心態找到岳陽市消保委。

消保委工作人員熱情接待了她，通過了解得知彭春蘭家庭情況特殊，是低保家庭，唯一的兒子離異后身患癌癥，需長期住院治療，3個孫子全部靠她和老伴撫養。其中一個孫子以上網課為由登錄了她的微信賬號，在她完全不知情的情況下使用微信充值200余次，充值金額高達4.4萬元，其中大部分充給了深圳某游戲公司。工作人員得知這些錢是兩位老人準備給兒子治病的救命錢。了解情況后，岳陽市消保委高度重視，當即與深圳市消委會取得聯系，請求支援。在岳陽市消保委和深圳市消委會的共同努力下，經過多次溝通協調，該游戲公司同意啟動退費程序。很快，彭春蘭收到了游戲公司退回的3.35萬元。

在認真處理消費投訴個案的同時，岳陽市消保委也十分注重群體性投訴的及時處置。2023年初，岳陽市消保委接連收到數十位消費者對某培訓公司的投訴，反映該培訓公司已停止營業，但拒絕退還消費者的課時費用。考慮到該起投訴涉及眾多消費者，岳陽市消保委指導消費者收集相關證據材料，支持消費者向法院提起集體訴訟。

2023年4月10日，消保委向岳陽樓區人民法院去函支持消費者集體訴訟。4月18日，岳陽樓區人民法院集中開庭審理該案件。4月20日，岳陽市消保委向法院去函支持消費者申請財產保全。5月6日，岳陽樓區人民法院判決涉案公司及其法定代表人任某退還75名消費者未消費完的預付款36.66萬元。7月11日，岳陽樓區人民法院正式立案受理消費者申請執行。至此，這起群體投訴在岳陽市消保委的努力下得到妥善處理。

消費者旁聽集體訴訟。楊軍/攝