中國消費者報北京訊（記者任震宇）5月8日，中國消費者協會公布今年一季度全國消協組織受理投訴情況統計以及八大消費投訴熱點，涉及電影、新能源汽車、共享服務等多個行業，電影退票難、共享設備歸還難、信用租賃藏風險等成為消費投訴熱點。

一季度，全國消協組織共受理消費者投訴461767件，同比增長33.33%，解決261218件，為消費者挽回經濟損失23723萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴585件，加倍賠償金額38萬元。接待消費者來訪和咨詢165608人次。

根據投訴性質，合同問題占26.56%，售后服務問題占26.07%，質量問題占19.67%，虛假宣傳問題占7.27%，安全問題占5.8%，價格問題占4.18%，假冒問題占3.54%，人格權益問題占1.06%，計量問題占0.88%，其他問題占4.97%。與2024年一季度相比，虛假宣傳、假冒、安全問題投訴比重上升，質量、合同問題投訴比重下降。

投訴性質比例（%）。（數據來源：中消協）

在所有投訴中，商品類投訴為245964件，占總投訴量的53.27%，與2024年一季度相比，比重上升6.38%；服務類投訴為190382件，占總投訴量的41.23%，比重下降5%；其他類投訴為25421件，占總投訴數量的5.51%。

根據商品大類投訴數據，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2024年一季度相比，服裝鞋帽類、日用商品類投訴量比重上升，農用生產資料類投訴量比重下降。

商品大類投訴量（單位：件）。（數據來源：中消協）

根據服務大類投訴數據，互聯網服務類，生活及社會服務類，教育培訓服務類，銷售服務類，文化、娛樂、體育服務類居于前五位。與2024年一季度相比，金融服務類，文化、娛樂、體育服務類，公共設施服務類投訴量比重上升；生活及社會服務類，互聯網服務類，電信服務類投訴量比重下降。

服務大類投訴量（單位：件）。（數據來源：中消協）

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為服裝、通訊類產品、普通食品、鞋、日用雜品。與2024年一季度相比，日用雜品、鞋、服裝、汽車及零部件投訴量上升，普通食品投訴量下降。

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、移動電話服務、培訓服務、遠程購物。與2024年一季度相比，交通運輸、遠程購物、教育服務投訴量上升，住宿服務、餐飲服務投訴量下降。

鏈接：一季度八大消費投訴熱點

1.電影退票難問題成焦點

一是退票難問題頻發。消費者在購票后因臨時變動希望退票時，常遭遇影院與平臺之間互相推諉。二是影院強制要求購買3D眼鏡引發爭議。部分影院不提供免費可重復使用的3D眼鏡，要求消費者觀看3D電影時額外付費購買3D眼鏡。三是電影票票面顯示價格與實際支付金額不符。現場打印出紙質電影票顯示價格低于線上實際支付金額。

案例：2025年2月21日，消費者王先生通過消協315平臺投訴杭州某文化創意有限公司，稱2月21日上午在該公司微信小程序上下單購買了2月22日下午播放的電影票，因臨時有事想在平臺上退票，但平臺無退票功能。消費者隨即聯系該平臺客服，客服稱平臺無法退票，需顧客聯系影院釋放座位提供退票憑證，方可協助退票。消費者聯系電影院，影院表示支持退票，主要是平臺方不愿對接影院發起退票申請，而消費者不是直接通過電影院購買的電影票，無法直接向電影院提出退票要求。

消協意見：與電影票類似，機票、高鐵票、演出票等預約型、時效性強的服務產品，均已建立較為成熟的退改規則體系，影院和平臺拒絕退票不符合行業發展趨勢與市場公平原則。另外，作為觀看3D電影服務的必要組成部分和基本工具，影院提供3D眼鏡與提供座位、音響系統等設施一樣，屬于完成觀影服務所必需的環節，應包含在票價內，而不是另行收費。將必要工具“拆分收費”，實質上是變相漲價，屬于不合理的收費行為，且3D眼鏡應視作可重復使用物品，強制購買增加了不必要的資源浪費。建議監管部門推動出臺統一、清晰的電影票退改政策標準，明確平臺、影院各自的責任與義務，建立合理的退票規則和標準化流程，從源頭上降低糾紛發生概率。

2.共享服務痛點凸顯

一是共享單車系統故障使“合規停車”變“違規收費”。消費者按平臺指引將車輛停放至指定區域后，仍被系統誤判為違規停車，從而被收取調度費用。二是共享充電寶歸還難。因設備故障、系統無法識別歸還操作，或附近歸還點設備滿載，導致歸還失敗，消費者被迫承擔未歸還責任。三是共享充電寶異常計費。消費者反映在歸還充電寶后，系統未能及時終止訂單，導致持續計費。

案例：2025年1月6日，消費者葉先生通過消協315平臺投訴杭州某科技股份有限公司，稱其于2025年1月5日上午10點左右在廣州南站掃碼租用該公司的共享充電寶。在使用完畢后嘗試歸還，卻連續奔波至13個歸還點，均因設備滿載等原因而失敗。葉先生在網上搜索發現，已有不少消費者反映類似經歷。他因此懷疑該公司以“共享”名義誘導消費、實則通過無法歸還來變相強迫消費者以99元押金買下充電寶。投訴后，該公司與葉先生在線協商，并達成和解。

消協意見：共享單車和共享充電寶作為日常高頻使用的便民服務，其計費機制和設備歸還系統本應穩定可靠。但當前暴露出的系統漏洞和管理問題等侵蝕了消費者的信任。建議相關部門制定統一的共享經濟類服務標準，明確系統穩定性與透明性要求，推動平臺建立訂單自動終止機制和系統糾錯機制。對異常扣費、設備頻繁歸還失敗等投訴進行數據監測和風險提示，建立企業信用評分與通報制度。根據使用熱度科學配置歸還設備與充電站，避免“歸還難”問題長期存在。消費者在租用和歸還共享設備過程中如遇到相關問題，應及時截圖和拍照，便于后續維權使用。

3.交通出行投訴增多

一是鐵路車票候補成功無短信提醒。消費者反映通過官方平臺進行車票候補成功后，并未收到任何短信提醒，導致部分消費者未能及時知曉出票結果，錯失出行機會，造成不必要的損失和運力浪費。二是航空公司隨意變更機型。部分消費者訂票時頁面顯示為寬體或高等級機型，但臨近出發前被更換為小型或中型機型，影響了出行體驗。三是航空公司加價選座問題引發消費者不滿。一些航空公司將靠窗、靠過道或前排等相對優質座位設置為加價選項，要求乘客支付額外費用獲取原本應包含在基礎服務中的座位安排，被質疑為“變相漲價”。

案例：2025年2月12日，消費者李女士通過消協315平臺投訴某集團有限公司。李女士表示，她在2月1日至2月8日期間多次嘗試購買昆明至南京與合肥的高鐵候補車票，但均未成功。2月9日，她再次發起了對2月9日、10日、11日三天車次的候補申請。直至2月11日晚上，她才在APP中發現2月9日的三張車票均已候補成功，但期間未收到任何短信通知，錯過了使用時間。李女士致電客服要求退票，客服回應稱候補成功信息已通過支付寶推送，拒絕退款。但李女士在支付寶中并未查到相關提醒。她表示，網絡上有大量類似吐槽，尤其春運期間，該問題導致許多旅客錯失車票，造成嚴重資源浪費。她要求全額退款并呼吁改進通知機制。

消協意見：鐵路和航空服務目前已成為消費者出行方式的重要選擇，在春運、節假日等出行高峰期，其服務短板與機制缺陷暴露尤為明顯。建議鐵路票務平臺優化候補成功后的通知渠道，通過短信、APP或第三方渠道同步推送，確保消費者及時獲知出票結果，減少運力資源浪費和消費者資金損失。航空公司應在發生機型更換后第一時間通知消費者，并同步更新官方APP與購票平臺信息，確保消費者可以據此重新選擇座位或申請退改簽服務。對于重大差異（如寬體換窄體）機型變更，應提供補償機制或免費退票通道。建議監管部門對加價選座等基礎服務拆分變現行為進行適當干預，防止企業通過不合理設計侵犯消費者權益。

4.信用租賃消費模式暗藏風險

一是租賃手機內置軟件限制部分功能。消費者反映租賃手機被內置“監管”軟件，恢復出廠設置等功能受限，且隱私可能存在泄露風險，消費者買斷手機后仍未解除“監管”。二是租賃平臺不當催收。如利用消費者通訊錄信息向第三方發送騷擾短信進行不正當催收，影響消費者個人聲譽。三是租用費糾紛多發。消費者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平臺仍收取全額租金。

案例：近日，消費者羅先生向消協組織投訴廣州某信息科技有限公司。羅先生表示，2024年10月22日，他通過該公司平臺租賃了一部iPhone手機，然而在使用過程中發現該設備屬于“監管機”，并非普通消費者可自由使用的個人設備。羅先生指出，商家在商品主圖、標題及主要描述中均未明確說明該設備為“監管機”，僅在訂單詳情頁最底部以不顯眼的方式標注限制信息，普通消費者極易忽視。消費者指出該設備可以被遠程控制，存在隱私泄露風險；部分功能受限，如無法徹底恢復出廠設置、部分APP無法使用等。羅先生認為，商家未充分履行信息披露義務，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。他多次聯系商家要求退款或更換非“監管機”，但未獲得合理回應。

消協意見：租賃平臺應當強化信息披露義務，在顯著位置標注“監管機”及功能限制，明示費用標準，杜絕利用技術手段隱瞞關鍵信息或模糊宣傳。建議相關部門及時建立和完善電子租賃產品平臺信息披露標準，并加強對侵犯隱私、實施軟暴力催收等不當行為的監管和處罰。提醒消費者仔細審閱商品信息與租賃協議，特別注意是否存在隱性收費、功能限制等內容；理性評估個人支付能力與使用需求，避免因盲目租賃或長期負債造成財務壓力。

5.月子中心服務投訴增幅明顯

月子中心市場迅速擴張的同時，行業管理滯后、服務監管薄弱等問題逐漸暴露，相關投訴明顯上升。一是機構突然“跑路”。如某月子中心連鎖品牌全國門店突然關閉，部分門店在閉店前仍誘導消費者付款。二是不公平格式條款問題突出。消費者因自身原因需退款，被經營者扣除高額違約金，或以格式條款約定未入住不退費。三是免費拍照套路多。部分月子中心以贈送免費拍照為誘餌，拍攝時再誘導消費者購買高額攝影套餐。四是服務與承諾不符。夸大服務內容或虛構服務項目，實際入住后發現服務項目與銷售承諾存在較大出入。

案例：2025年1月25日，消費者盛女士通過消協315平臺投訴江蘇某母嬰服務集團有限公司，稱其于2024年12月15日與該月子中心簽訂服務合同，并支付了總計19800元的費用，合同約定服務時間從生產入住開始共28天，在產后提供全方位的護理服務。然而還沒有入住的情況下，在網上看見該月子中心跑路事件，打電話發現無人接聽，前往門店查看后，發現已是人去樓空，店內物品被搬空，現場一片狼藉。消費者稱此次事件涉及眾多消費者，投訴希望能幫助其追回損失。

消協意見：月子中心行業多以全款預付形式要求消費者支付高額費用，一旦機構倒閉，維權難、退款難等問題隨之而來，消費風險不容忽視。建議有關部門對消費者預付資金加強監管，避免企業“收錢跑路”。同時，制定完善國家標準，對母嬰護理從業人員資質、服務流程、衛生安全等設定基本規范。消費者在選擇月子中心時應優先考慮經營時間較長、口碑良好的品牌機構。對于所謂“免費拍照”“贈送服務”等營銷活動應保持理性警惕，避免在情緒影響下盲目加購高價服務。

6.網游賬號交易平臺服務能力有待加強

隨著網絡游戲產業的快速發展，為玩家提供賬號買賣等服務的第三方游戲賬號交易平臺日益興盛。然而，由于第三方平臺審核能力局限性，消費者在交易過程中遇到各類問題。一是賬號購買后存在被找回風險。部分消費者在購買游戲賬號后遭遇原賣家惡意找回等情況，但平臺無法提供綁定信息更改、實名認證變更等服務。二是平臺審核不嚴導致違規賬號流通。部分交易平臺對賬號來源、違規記錄等關鍵信息未進行有效篩查，消費者在交易完成后才發現賬號被限制使用。三是售后服務缺失。消費者反映一些平臺客服響應慢、處理拖延，甚至出現“已讀不回”“反復推諉”等情況。

案例：2025年2月9日，消費者劉先生通過消協315平臺投訴金華市某網絡科技有限公司，稱2024年10月3日在該游戲交易平臺花費504元購買“暗區突圍”游戲賬號（含46元雙倍賠付險），2025年1月29日消費者發現賬號被“找回”。劉先生在賬號被“找回”后與“找回”賬號的號主聯系，號主稱賬號是被他人盜竊所得放在平臺售賣。消費者向游戲交易平臺投訴要求賠償，游戲交易平臺表示，只能按照其花費46元購買的雙倍賠付險賠付900多元，其余損失不予賠償。消費者稱購買后往賬號充值不少于800元且賬號內游戲道具也有價值，也應當由游戲交易平臺賠償。

消協意見：第三方游戲交易平臺應強化賬號真實性審核、交易安全保障、售后處理等方面的主體責任。加大對平臺內所售游戲賬號安全的審核力度；建立風控輔助識別機制，結合賬號交易頻率、消費者投訴等數據，進行風險預判，對存在惡意找回、歷史違規等情形的設立交易前提示機制；健全售后處理機制，加強客服隊伍建設，設定合理響應和處理時限。同時，建議第三方游戲交易平臺加強與游戲廠商溝通協作，建立數據接口合作機制，共享相關賬號信息，提升審核可信度。

7.新能源汽車行業3類新問題投訴較集中

一是定金退款爭議頻發。新能源汽車行業大多數廠商采用預售模式，部分消費者支付定金后，因車輛交付延遲、配置與宣傳不符等原因申請退款，但商家以“訂單已鎖定不可更改”等為由拒絕退還。二是車型更新引發老車主不滿。部分消費者反映，剛購車不久廠家即推出配置更高、價格更優的新款車型，消費者心理落差明顯。三是補貼兌現落空引發糾紛。商家在宣傳中承諾的政府補貼、置換補貼或其他優惠在實際交付過程中未能兌現，從而引發糾紛。

案例：2025年2月19日，消費者孫先生通過消協315平臺投訴某汽車銷售有限公司，稱其于2025年2月5日繳納訂金購買該品牌新能源汽車，2月9日繳納剩余費用，共計13.28萬元，2月10日辦理機動車登記手續。辦理完機動車登記手續的當晚，該品牌發布智駕系統并且全系標配。消費者稱在與該品牌銷售溝通購買車型及其價格時，銷售人員并沒有告知車型即將停產，且購買的車型僅僅上市三個月。消費者認為銷售人員在明確知道車輛將會重大升級的情況下，依然不對消費者明確告知，反而加快辦理速度，讓其在發布會當天完成交易，并承受損失。消費者投訴要求商家對其購買的車輛進行免費升級或提供等額的經濟補償。

消協意見：作為當前汽車產業轉型升級的重要方向之一，新能源汽車行業企業應摒棄“重營銷、輕履約”的短視行為，強化合規銷售和售后保障，建立消費者的長期信任。在銷售協議等條款中應清晰標注車輛配置、交付時間、退款條件等；明示各類補貼政策適用范圍、申請流程及截止時間，不隱瞞限制條件。加大對價格變動和車型更新等營銷環節的信息披露，平衡好企業自主經營與消費者體驗之間的關系，切實維護消費者的知情權、選擇權，推動新能源汽車行業高質量、可持續發展。

8.婚戀服務市場亂象頻發

婚介服務行業迅速發展，然而，行業監管滯后、服務標準不一、從業門檻低等問題導致消費者投訴頻發。一是營銷行為不規范。部分婚姻中介機構通過虛構優質會員信息，以及“包成功”“后期由男方付款”等缺乏依據的宣傳或承諾，誘導消費者簽約，甚至引導消費者通過貸款等方式支付高額服務費用。二是服務質量未達承諾。實際推薦對象與承諾不符、服務頻率低、紅娘失聯或敷衍應對等。三是退款難。消費者要求退款時，婚介機構以各種理由拖延，甚至消費者未享受任何服務仍被收取高額違約金或直接被拒絕退款。

案例：2025年3月19日，消費者王先生通過消協315平臺投訴天津某文化發展有限公司。王先生表示，其于2025年3月6日在該公司工作人員引導下花費14080元簽訂婚戀服務協議。簽約過程中，該公司工作人員只強調合同中對消費者“有利”的條款，完全未提及任何關于退款或違約責任的內容。后續消費者上網查詢得知，該公司同樣的服務對每一個用戶收費標準都不一樣，會通過聊天得知用戶收入后再隨意抬價，缺乏透明的定價機制。隨后在付款當晚，王先生在未接受任何服務的情況下提出全額退款，但被客服告知需次日等公司聯系。次日，該公司先是提出退款需支付30%違約金，后來又說屬于消費者原因不能退款。

消協意見：建議相關部門加強對婚戀行業的監管，明確行業準入門檻，對從業人員資質、平臺信用評級、服務資質等進行統一規范。完善行業國家標準，制定統一的服務流程和質量要求，明確服務內容、頻次與效果評估方式，防止虛假承諾。提醒消費者警惕各類“情感陷阱”營銷，面對所謂“優質會員”或“高成功率”的誘惑，要保持理性，不要輕信未經驗證的承諾。同時，不要因銷售人員慫恿或一時沖動而使用貸款支付高額費用，理性評估自身經濟承受能力。