中國消費者報報道（記者劉銘）“四川省地方標準高速公路服務區放心舒心消費服務規范已通過專家評審，即將正式發布實施。”5月16日，四川省市場監管局消費者權益保護處相關負責人向《中國消費者報》記者透露。

近年來，四川省圍繞“消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度”總體目標，以科學的標準為依據，持續開展放心舒心消費環境建設。目前已制定《建設放心舒心消費城市通用要求》和家裝、汽車、家具、服裝、家電維修、民宿、眼鏡等11個行業省級地方標準，初步搭建起“1+N”放心舒心消費標準體系，構建起“城市+行業”放心舒心消費環境建設標準體系，在優化消費環境三年行動中被市場監管總局確定為“標準引領和信用賦能”試點省份。

目前，四川省已制定家裝、汽車、眼鏡等11個行業的放心舒心消費服務地方標準。資料圖片

以標準統領消費環境建設

記者了解到，成都市標準化研究院負責牽頭起草四川省地方標準《放心舒心消費服務規范 第10部分：高速公路服務區》。5月16日，該院相關負責人告訴記者，經過走訪敘永、天全、都江堰、新津等高速服務區，并多次與四川省道路協會、省交通運輸綜合行政執法總隊等單位的相關專家進行研討，于2025年初編制出該地方標準征求意見稿并在全省廣泛征求意見。該標準明確了高速公路服務區在消費環境、服務提供、安全保障、消費維權等方面的具體要求，旨在全方位營造消費者放心舒心的高速公路服務區消費場景，有效提升消費者的滿意度與信任度，實現服務水平的整體提升。

據介紹，四川省以標準統領消費環境建設始于5年前。“當時，由于缺乏統一規范，各地培育的基礎單元良莠不齊，地域差距明顯，標桿引領作用不夠強，難以得到消費者認同。”四川省市場監管局消費者權益保護處負責人告訴記者。

根據保護消費者權益廳際聯席會議的決策部署，2020年，四川省啟動放心舒心消費地方標準起草制定工作，首批制定了《建設放心舒心消費城市通用要求》和家裝、汽車兩大行業服務標準。其中，汽車行業又分為汽車配件、二手車、4S店3項標準。家裝行業放心舒心消費服務規范作為四川首個放心舒心消費服務地方標準，于2021年8月2日發布，同年9月1日起實施。隨后，家具、服裝、家電維修、民宿、眼鏡……每年都有新標準發布，放心舒心消費服務規范清單也不斷拉長。

記者看到，直接以放心舒心消費命名的標準體系具有鮮明的消費者導向，不僅對“放心舒心消費”進行了定義，而且細化了具體服務，對消費維權作了具體規范。

以眼鏡行業為例，標準包括基本要求、放心舒心服務、人員要求、服務流程、售后服務、消費維權、質量管理等內容，附有統一格式的《售后服務登記表》《消費者滿意度調查問卷表》，在“消費維權”中要求眼鏡商家在爭議處理、維權渠道和整改與召回方面符合規范。

四川省眼鏡商會相關負責人告訴記者，與眼鏡行業傳統標準不同，放心舒心服務標準不但規范了驗光配鏡的基本要求，還在適用范圍、強化放心舒心服務、驗光配鏡流程、質量管理、售后服務、質量“三包”等方面做出規范，具體規定了框架眼鏡、接觸鏡戴鏡不適受理流程以及質量投訴受理流程；理順了爭議處理、整改與召回的邊界，明確了維權渠道；特別強調消費者在服務過程中得到尊重感、滿足感和獲得感。

四川省開展放心舒心消費系列地方標準宣貫，引導企業貫標用標。四川省質量和標準化研究院供圖

促進行業對標采標用標

在推動標準的運用與執行上，記者了解到，四川省市場監管局在全省開展標準宣貫活動，引導更多的經營主體參與優化消費環境行動，正確理解和把握標準的內容，主動貫標用標，更好發揮優化消費環境的示范作用。當時，在首批4項標準發布實施后，就通過7場宣貫會成功引導174家經營主體主動采標，并向社會公開承諾，提高了放心舒心消費環境建設的知曉度和認同度。

5月14日，成都市建筑裝飾協會黨支部書記袁菲告訴記者，家裝行業放心舒心消費標準發布后，該協會受四川省市場監管局委托，先后對21個市（州）的300多家家裝企業進行了培訓，目前主動采標家裝企業160家。“標準對企業提高綜合服務能力有很大幫助，在降低客戶投訴率和提高客單轉換方面體現得最明顯。”袁菲表示。

服裝行業放心舒心消費標準發布后，四川省市場監管局、省纖檢局聯合省服裝服飾行業協會，在成都、遂寧、眉山、南充4個市（州）開展了6場次宣傳培訓，參加培訓人數300人，并現場向主動采標的93家經營主體頒發了“放心舒心消費服務牌匾”。“企業參與熱情高，參與的經營主體通過問卷反饋，滿意度為100%。”四川省服裝服飾行業協會負責人說。

2024年，四川省質量和標準化研究院受四川省市場監管局委托，開展家電維修、眼鏡和民宿3個標準的宣貫，共在6個市（州）完成了10場次宣貫活動。宣貫活動采取線上線下相結合的方式，線下重點面向39個欠發達縣市場監管部門和相關企業，對新頒布的地方標準進行集中解讀和答疑；線上通過四川省質量基礎設施“一站式”服務平臺“川質通”平臺直播，實現21個市州183個縣全覆蓋。

該院相關負責人告訴記者，針對服裝行業、眼鏡行業和即將發布的高速公路服務區3個標準，目前正在籌備宣貫活動，計劃在4個點位完成4場線下宣貫培訓，線下宣貫對象主要包括市場監管部門工作人員和相關企業，線上通過“川質通”直播，實現21個市州183個縣全覆蓋。

截至目前，四川省已開展放心舒心消費系列標準宣貫活動51場，6000余人次參加，發放資料萬余份，全省新增基礎單元均主動采標并公開承諾。

消費環境測評保障量質齊升

目前，四川省運用標準化手段初步構建了一套聯系緊密、相互協調、結構合理的放心舒心消費標準體系，推動消費環境建設進入科學化、標準化、程序化軌道，成為承諾創建、對標提升、測評保障、動態管理的四川實踐。

隨著放心舒心消費標準體系的不斷完善，四川省組織開展了放心舒心消費單元提質升級行動。目前，已完成3年“回頭看”任務，清理清退各類不達標示范單元共計28701家，確保真正能起到標桿帶動作用；積極對標培育放心舒心消費基礎單元和集聚區，助推全省消費環境持續改善優化，截至2024年底全省放心消費門店新增10674家、累計16341家，放心消費商業綜合體新增47家、累計367家，放心消費景區新增72個、累計277個，放心消費街區新增66條、累計239家，放心消費鄉村新增26個。

同時，四川省以標準為依據，連續3年開展消費環境測評，創新“場景評價+實物評價+問卷評價”的消費環境監測評價活動，選取標準中重要項目作為測評量化指標，建立起“主觀指標+客觀指標”的放心舒心消費環境監測評價體系；引入行業協會、監測機構、消費者參與，以消費者視角深入消費實景，明察暗訪發現放心舒心消費環境建設的問題和短板。3年來，共隨機抽取全省156個縣（市、區）的994個放心舒心消費單元進行測評，收集問卷5917份，實物評價3432批次，形成綜合分析報告，為持續改善消費環境提供數據支撐。

通過對標培育與測評提升，四川省消費環境指數得分逐年提高，各地測評得分差距逐漸縮小，縣域測評得分接近城區測評得分。2024年，放心舒心消費環境指數達到了92.85分，相較于2022年和2023年監測評價結果分別提升了4.57分和1.78分。