中國消費者報報道（記者劉銘）今年“五一”假期，全市消費投訴同比下降18%；接待百萬游客的旅游區全年投訴舉報僅50件；投訴舉報連年下降，最高達38%……四川省樂山市的這組數據讓人耳目一新。

6月下旬，四川省市場監管局消費者權益保護處工作人員和《中國消費者報》記者深入樂山的市中區、金口河區和峨邊彝族自治縣調研采訪。記者了解到，樂山市市場監管局緊緊圍繞峨眉山、樂山大佛兩大景區及其輻射帶消費場所開展放心舒心消費環境建設，完善消費維權站等制度，通過“零距離市場監管服務站”“接訴即辦”等創新舉措，綜合施策推動消費糾紛源頭減量，取得明顯成效。

零距離市場監管服務站讓游客放心消費。劉銘/攝

零距離監管接訴即辦

樂山美食火爆出圈，離不開市場監管部門的保駕護航。6月17日，記者來到樂山特色美食集中的上中順步行街。樂山市市場監管局在這里設立了零距離市場監管服務站，依托社區心連心鄰里中心建立了消費糾紛調解室，將消費維權觸角延伸到了街區各個角落。

樂山市市中區市場監管局總工程師蘭海告訴記者，“零距離市場監管”是指當消費糾紛發生時，市場監管工作人員要第一時間趕到現場，快速化解糾紛。節假日期間，零距離市場監管服務站要移到街區繁華地段，安排專人值守。

在社區心連心鄰里中心，記者看到一塊溫馨提示牌，上面有市場監管所的座機電話。據介紹，8小時之外，座機電話會轉接到市場監管執法人員的手機上，確保24小時受理投訴，并要求接訴即辦。

另外，樂山市場監管部門打造了一批放心舒心消費基礎單元店，通過強化其誠信意識、服務意識和維權意識，筑起了預防、化解消費糾紛的第一道防線。“雷四嬢”店主告訴記者：“遇到投訴一般是退款或重做，都會處理好，做到投訴不出店。”

“對基礎單元店的認定引入了競爭機制，每年按照30%的比例組織復查，對復查評分靠后的基礎單元店實施末位淘汰。這些店平時生意非常好，處理投訴都非常有經驗，小問題自行和解，從而減少了食品安全方面的投訴。”蘭海說。

蘇稽古鎮是市中區打造的蘇稽翹腳牛肉特色小鎮。“平時投訴幾乎為零。”古市香翹腳牛肉店店長潘女士告訴記者：“消費者有不滿意的地方，當場就解決了。消費者吃得放心，我們也舒心。”記者看到，店門口有“放心舒心消費示范單元公開承諾”及溫馨提示，還有店家自己的“投訴建議”牌，留有投訴電話。

樂山市市中區市場監管局蘇稽市場監管所所長劉冬敏告訴記者，2024年全所投訴舉報量400多件，但涉及當地翹腳牛肉和臨江膳絲兩大主要產業的投訴很少，在重大節假日期間，古鎮核心區內的放心舒心基礎單元店更是實現了消費糾紛零投訴。

據介紹，近兩年來市中區消費投訴明顯下降。“首要目標就是減量。”蘭海告訴記者，今年通過“接訴即辦”“零距離市場監管”等舉措，從12345渠道接到的投訴舉報量下降了22%。

接訴即辦、投訴不出店已成為商家習慣。劉銘/攝

實現糾紛不出村快化解

樂山市正在打造世界重要旅游目的地，其喊出的“寵游客”口號，成為放心舒心消費環境建設的新定位。

樂山市市場監管局副局長賴勝利告訴記者，今年主要圍繞景區和成片的餐飲美食街區、商業集中圈開展放心舒心消費環境建設，在樂山大佛、峨眉山、蘇稽古鎮、黑竹溝等重點景區及商圈設立了6個零距離市場監管服務站，大力推行旅游購物30日無理由退貨，全市24家特色旅游購物店實現了全覆蓋。今年“五一”期間，全市收到消費投訴僅30件，同比下降18%。

峨邊彝族自治縣創新“核心景區引領、特色鄉村聯動、全域環境提升”的放心舒心消費環境建設路徑，以黑竹溝國家級風景名勝區為引擎，輻射帶動周邊古井村等區域協同發展，將“放心消費在峨邊”理念融入景區建設、民宿經濟、鄉村治理各環節。經過多年不懈努力，形成了“消費糾紛源頭減量、消費體驗顯著提升、品牌效應日益凸顯”的良好局面。

6月18日，記者在黑竹溝風景區管委會看到，消費維權工作站、投訴室等消費維權硬件設施齊全，還建立了景區與消費者的反饋與溝通、消費者滿意度調查、消費投訴快速處理、消費維權聯動、消費糾紛和解、投訴處理回訪抽查等工作制度和機制。該景區2024年全年客流量40多萬人次，僅有30多件投訴，且都實現了自行和解。

峨邊彝族自治縣保護消費者權益委員會秘書長王宇告訴記者，景區20多家酒店都是授牌的放心舒心消費示范店，要求接訴即辦，做到投訴不出酒店，節假日零投訴。“酒店自己有一套投訴解決機制，前臺處理不了值班經理處理，值班經理處理不了總經理直接處理，就地處理是硬性要求。”黑竹溝溫泉山莊負責人告訴記者。

緊鄰景區的古井村，擁有良好的生態基礎和濃郁的彝族風情，峨邊彝族自治縣市場監管局將其作為景區消費鏈條的重要延伸和“景村融合”發展的典范，全力打造“住得舒心、吃得安心、購得放心、娛得開心”的彝風民宿示范村，將消費環境建設融入古井村“美麗鄉村”建設和基層治理，設立消費維權服務站，配備兼職調解員，實現消費糾紛“不出村、快化解”。

數據證明，峨邊彝族自治縣通過“景區示范創建+鄉村聯動發展+糾紛源頭治理”，創新了“投訴量降38%+處置時效提速80%+滿意度91分”的“峨邊模式”。

“景區酒店餐飲節假日漲價不能超過30%，不允許惡意殺價。”金口河區市場監管局局長冉偉云表示，目前已創建放心舒心示范景區1個，示范街道1條，放心舒心示范單位38家。

針對住宿行業存在的價格波動大、服務質量參差不齊等問題，金口河區市場監管局制定了住宿行業經營行為規范，從明碼標價、衛生安全、投訴處理等方面細化標準，明確負面清單，并在全區賓館、酒店、民宿試點開展行為規范明細公示，邀請游客做閱卷人。

金口河區還建立了全區酒店住宿和餐飲行業“誠信經營聯絡群”，創新推行投訴“小時辦”機制，實現接訴后城區范圍半小時、偏遠鄉鎮一小時內到達現場處置，當日辦結。2024年以來，金口河區年均旅游人數突破百萬，每年舉報投訴50余件，且每年呈遞減趨勢，處置成功率100%，投訴調解成功率及服務滿意率均達100%。

設在彝風民宿示范村的消費維權工作站。劉銘/攝

推動消費糾紛止于未訴

消費糾紛源頭減量，根本上要靠市場監管到位。據介紹，每逢節假日，樂山市市場監管局都要針對重點景區和周邊餐飲單位，以及全市網紅街區開展全覆蓋市場檢查，加強住宿、餐飲價格監測監管，開展涉旅市場專項整治，排查各類風險隱患。

“價格問題是假期的熱點，樂山的價格監管經驗在全省做了推廣。”賴勝利說，包括價格監測、價格報備和價格承諾3項內容，要求所有酒店民宿實行價格報備，簽訂價格承諾書，杜絕隨意漲價。

劉冬敏告訴記者，蘇稽市場監管所積極探索建立遠程食品安全監管新模式，規范食品經營主體日常經營行為，從源頭化解各類消費矛盾和糾紛，目前已協助蘇稽蹺腳牛肉協會制定會員誠信自律規范，動員蹺腳牛肉等特色餐飲經營主體在廚房操作間安裝視頻攝像頭38個。

“將消費糾紛預防與化解的關口前移、重心下沉，是優化消費環境的治本之策。”峨邊彝族自治縣市場監管局局長余太說。峨邊彝族自治縣不斷創新工作機制，推動消費糾紛止于未訴、化于萌芽，對消費投訴熱點、風險點進行大數據分析，形成周報、月報，精準指導監管重點；建立健全覆蓋景區、民宿、商戶的信用檔案和分級分類監管機制，依據日常檢查、投訴舉報處理、履約踐諾、消費者評價等信息，定期評定信用等級。

另外，金口河區緊盯春節、國慶、“五一”等消費旺季，提前召開酒店住宿和餐飲行業行政約談會，通報高頻投訴問題，簽訂誠信經營承諾書，壓實企業第一責任人責任；建立局所聯動巡查機制，對重點街道、景區周邊實施全覆蓋檢查；根據投訴舉報、信用評級等情況，將經營主體劃分為紅、黃、綠3個監管等級，分別對應“高頻檢查”“重點抽查”“隨機巡查”3種檢查頻次；建立“一案雙查”機制，對典型違法案件既查違法行為，又查管理漏洞，形成完整監管閉環。