中國消費者報報道（記者徐文智）隨著消費環境的不斷改善，開展線下實體店異地異店無理由退換貨服務，讓消費者可以就近退換商品，成為很多地方保護消費者權益、優化消費環境的有力舉措。2021年1月，陜西省漢中市市場監管局在陜西省率先推行實體店無理由退貨服務；今年4月，市場監管總局部署開展優化消費環境試點工作，漢中市成為全國48個試點地區之一……漢江之畔、秦嶺腹地的山城漢中，翻開了消費環境提質升級的嶄新一頁。

無理由退貨 改善實體店消費體驗

7月15日下午，《中國消費者報》記者來到華潤萬家漢中天漢大道店顧客服務中心。在這里，記者看到一張7月13日的退貨統計表，其中有梳子、調味料、薯片烤肉、奶黃包等4起消費者退貨單，金額合計57.41元。“買錯了、不喜歡、買多了是消費者最常見的退貨理由。我們店里有1.2萬多種商品，其中65%左右都屬于食品，只要不影響二次銷售，全都可以退貨。”該店總經理張凱對記者說，“我們的服務對象大多來自周邊3公里范圍內，很多都是常常光顧我們店的老顧客。我們承諾‘無理由’退換貨。甚至對于購買時間超過1個月的商品、拆包的食品等，只要顧客有小票，我們一般也都給退。”

華潤萬家在漢中市區有天漢大道店、蓮湖店2家店。天漢大道店客服經理朱愛林對記者說：“消費者在蓮湖店買的商品，在天漢大道店也可以退。這種異店退貨渠道給很多不愿意來回跑的消費者提供了方便。”

7月15日下午5時許，漢中市桃心島超市五一路店入口處，一張“線下無理由退貨承諾”宣傳牌吸引了記者的目光。宣傳牌上適用范圍欄里承諾：超市經營商品中除名煙名酒、生鮮類商品、電池、貼身衣物等涉及人體衛生的日用消費品不在無理由退貨之列，其余商品均適用。該店客服中心柜臺上張貼的“線下購物同城通退服務承諾書”公示：本承諾適用于在本店線下各個門店購買的商品（特殊商品除外）。

漢中市參與實體店無理由退貨承諾的一家超市公示承諾。徐文智/攝

記者了解到，桃心島超市是2021年1月首批參與漢中市實體店無理由退貨服務的6家企業之一。今年3月，該超市響應市場監管部門號召，推出了全市同城通退服務，全市7家門店全部參與實體店7日無理由退貨服務。“即時性強是線下實體店的消費特點。相比線上購物，‘看得見、摸得著’的優勢非常明顯。參加無理由退貨服務，讓這項增值服務成為線下實體店的服務標配，無疑將大大增強我們的競爭力。”桃心島超市五一路店店長謝思鵬表示。

漢中市一家實體店公示線下購物同城通退服務承諾書。徐文智/攝

7月17日上午，記者在漢中市漢臺區鼎鼎百貨一家男裝品牌區，見到了漢中鈞鴻商貿有限公司營銷經理閆新和。閆新和表示，公司目前在漢中市有17家門店，對于自有品牌承諾異地異店無理由退貨、代理品牌承諾實行同城異店退貨服務。“實體服裝店都是現場試穿，一般退換貨概率較低。部分消費者給家人購買，會出現款式、顏色、規格不合適的情況，只要不影響二次銷售，即使吊牌剪掉了，我們都會為其辦理退換貨。”閆新和說。

漢中市市場監管局消費者權益保護科科長陳斌告訴記者，目前，漢中市參與實體店無理由退貨承諾的企業涵蓋商貿、服裝、建材等多種消費業態，僅漢中市市區，就有33家大型超市參與實體店無理由退貨同城通退服務，極大提升了消費者的購物體驗。

在漢中市市區，參與實體店無理由退貨承諾的大型超市有33家。徐文智/攝

退貨責任險 營造放心消費環境

消費者線上購物產生退換貨需求，商家需要面臨異地運輸等經營損失，而在實體店購物，同城運費成本較低，貨物的包裝損失以及房租、水電、人力等經營損失則是實體店商家重點考慮的因素。如何將這部分損失控制在實體店能夠承擔的合理范圍內？7月16日，記者來到中國太平洋財產保險股份有限公司漢中中心支公司，了解該公司擬推出的退貨責任險相關情況。

該公司總經理李炬濤告訴記者，退貨責任險在浙江寧波等地已有實例，但在陜西省范圍內還是新興事物，各家保險公司還沒推出過類似產品。“落實實體店無理由退貨服務，讓生產廠家和經銷商完全承擔退貨經營損失，這對于中小微商家而言推行難度較大，即使是華潤萬家等大型超市也難以長久實行。由保險容納這部分損失，讓商家損失降到最低，才能更方便消費者退貨。”李炬濤說。

據該公司副總經理戴飛介紹，在漢中市市場監管局的號召與推動下，該公司擬以桃心島超市為試點企業推出退貨責任險，費率為2‰左右，初期保險保障范圍包括日用品、煙酒等輕工業產品。“如果試點成功，將在全市參與實體店無理由退貨的商家推廣該項保險產品。退貨責任險將分擔企業風險，共同營造舒心放心的消費環境，助力中小微商家高質量發展。”戴飛表示。

陳斌告訴記者，漢中市市場監管部門將推動保險機構與本地茶葉、服裝、電纜、超市等龍頭企業聯手，試點建立實體店無理由退貨保險保障機制，為經營者提供風險托底，鼓足經營者參與無理由退貨承諾的底氣。

承諾即約束 破除異地退貨壁壘

7月16日下午，記者來到漢中市西鄉縣華盛購物廣場東一路店。在該店服務臺，記者看到了退（換）貨登記表。登記表顯示，在鮮桃、絲瓜、西瓜、豆腐等生鮮食品類中，每天都會發生3—5起退貨，退貨理由均是選購錯誤。“我們承諾了就一定要做到。”該店店長胡艷榮介紹說，華盛購物廣場在西鄉縣有3家店，實行全縣同城通退服務，每天退換貨商品貨值3000元到5000元不等。公司開業10年來，通過實行包括實體店無理由退貨等服務舉措，改善了消費者購物體驗。雖然每天產生數千元的退貨損失，但是無理由退貨的服務模式，讓公司贏得越來越多消費者的認可。

“實體店無理由退貨服務是一項促消費、惠民生、提信心的服務舉措。”陳斌告訴《中國消費者報》記者，企業自主參與無理由退貨承諾，一旦承諾應當切實履行，勇于接受消費者和社會組織的監督。一方面，無理由退貨有利于消費者知情權、選擇權、公平交易權等權益的實現；另一方面，有利于督促商家主動規范經營，通過主動承擔責任、履行義務，自發地將法定的網購后悔權拓展到線下實體消費環境中，將有效防范虛假宣傳、欺騙消費者、忽視產品品質等行為的發生。

陳斌表示，截至目前，漢中市市場監管局先后出臺了《漢中市線下實體店無理由退貨指引（試行）》《線下實體店無理由退貨倡議書》《漢中市線下實體店無理由退貨管理辦法（試行）》等，按照試點示范、梯次推進、規范提升、領域拓展的工作思路，先后推動與引導184家企業、2000多家商戶主動參與實體店無理由退貨承諾。在同城通退的基礎上，該局將積極探索推動本地企業跨市的全省通退試點，著力破除異地消費退貨壁壘，推動漢中市實體店無理由退貨進一步提質、擴面、增效，讓消費者享受到更便利、更精準、更廣泛的實體店無理由退貨服務。