中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者張文章）福建省市場監(jiān)管部門在開展居民水電氣計(jì)量不準(zhǔn)確、收費(fèi)不規(guī)范問題專項(xiàng)整治中，將水電氣糾紛處理接入ODR平臺(tái)，創(chuàng)新推出居民水電氣投訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制、居民用電陽光計(jì)價(jià)“四全”惠民措施，促進(jìn)政企民三維聯(lián)動(dòng)，督促專項(xiàng)整治進(jìn)度，確保廣大群眾有關(guān)水電氣的訴求獲得響應(yīng)更快、問題解決更高效。

水電氣糾紛接入ODR

福州市市場監(jiān)管部門持續(xù)深化水電氣領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治，推動(dòng)更多公用企業(yè)建立快速響應(yīng)、高效處理的服務(wù)機(jī)制，打擊計(jì)量和收費(fèi)不規(guī)范等違法行為，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的水電氣服務(wù)。

ODR平臺(tái)是市場監(jiān)管總局在全國12315平臺(tái)建立的在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)，通過行政部門指導(dǎo)監(jiān)督，打造企業(yè)主動(dòng)、快速處理消費(fèi)爭議的綠色通道。水電氣企業(yè)接入ODR平臺(tái)，將助力水電氣消費(fèi)糾紛得到快速化解。

市場監(jiān)管部門引導(dǎo)水電氣企業(yè)接入ODR平臺(tái)。福州市鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局供圖

8月中旬，福州市鼓樓區(qū)市場監(jiān)管局成功指導(dǎo)福州市自來水有限公司加入ODR平臺(tái)，建立常態(tài)化溝通機(jī)制，確保企業(yè)端投訴響應(yīng)率達(dá)100%。相較于傳統(tǒng)投訴件最長60日的辦理時(shí)限，企業(yè)接到ODR系統(tǒng)消費(fèi)糾紛投訴后須在10個(gè)工作日內(nèi)完成核查、協(xié)商、處理流程，大大縮短糾紛處理周期，提高消費(fèi)者滿意度。

近日，福州市羅源縣市場監(jiān)管局組織羅源華潤燃?xì)狻踩还艿廊細(xì)狻⑺畡?wù)公司及供電公司，召開羅源水電氣企業(yè)計(jì)量與收費(fèi)糾紛快速處理機(jī)制建設(shè)合作會(huì)。會(huì)上介紹了ODR系統(tǒng)及成為ODR企業(yè)的必要性，指導(dǎo)供水供電供氣企業(yè)加入ODR系統(tǒng)，完成系統(tǒng)注冊(cè)。目前，羅源縣4家公用企業(yè)全部接入ODR系統(tǒng)。

消費(fèi)者可通過手機(jī)或者電腦登錄ODR系統(tǒng)，直接與企業(yè)協(xié)商解決糾紛，并全程受市場監(jiān)管部門監(jiān)督。這種新型調(diào)解機(jī)制既大幅提升糾紛處理效率，又顯著降低糾紛解決成本，讓消費(fèi)者足不出戶即可維權(quán)，省去交通、時(shí)間、誤工等成本，維權(quán)門檻大大降低，將大量小額、簡單糾紛快速化解在企業(yè)端，避免矛盾升級(jí)。

訴求處置更快更高效

福建省市場監(jiān)管部門聚焦水電氣消費(fèi)民生需求，優(yōu)化服務(wù)流程的具體舉措，通過壓縮投訴處理環(huán)節(jié)、提升響應(yīng)時(shí)效，讓群眾在水電氣消費(fèi)中少跑腿、好辦事，為群眾用水用電用氣撐起放心傘。

7月22日，在福建省紀(jì)委監(jiān)委和駐省市場監(jiān)管局紀(jì)檢監(jiān)察組的指導(dǎo)下，福建省市場監(jiān)管局聯(lián)合國網(wǎng)福建省電力有限公司推出居民用電陽光計(jì)價(jià)“四全”惠民措施，大力推動(dòng)用電服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)賦能轉(zhuǎn)變。其中，在訴求響應(yīng)方面實(shí)施全加速，打造極速服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建全渠道工單統(tǒng)管、專人全程跟蹤的快速響應(yīng)體系和快處搶修措施，服務(wù)響應(yīng)效率全面提速50%，實(shí)現(xiàn)投訴12小時(shí)響應(yīng)、3日反饋、單戶停電1小時(shí)復(fù)電。

“我家天然氣收費(fèi)好像有問題。”前不久，接到群眾投訴后，按照新羅區(qū)市場監(jiān)管局推動(dòng)建立的高效投訴糾紛處理機(jī)制，龍巖市新羅區(qū)燃?xì)夤镜谝粫r(shí)間進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)是開戶時(shí)操作員誤選氣價(jià)碼所致。工作人員當(dāng)即更正信息，退還多收的600余元費(fèi)用。

近日，南平市建陽區(qū)市場監(jiān)管局推出《居民水電氣投訴聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制（試行）》，通過“政企民三維聯(lián)動(dòng)”模式，讓訴求響應(yīng)更快、問題解決更高效。該局打造“多渠道歸集——維權(quán)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)——政企協(xié)同處置”模式，以水電氣企業(yè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)為哨點(diǎn)，公開監(jiān)管部門與水電氣企業(yè)聯(lián)絡(luò)方式，組建“監(jiān)管人員+企業(yè)聯(lián)絡(luò)員”聯(lián)動(dòng)群，實(shí)現(xiàn)訴求直達(dá)快通、實(shí)時(shí)共享。針對(duì)不同訴求分類處置：政策咨詢由企業(yè)聯(lián)絡(luò)員專業(yè)回應(yīng)，須現(xiàn)場核查的事項(xiàng)（如計(jì)量異常、費(fèi)用爭議等），由市場監(jiān)管人員與企業(yè)技術(shù)人員聯(lián)合上門核查，形成“接收——處置——反饋——監(jiān)督”全流程閉環(huán)，確保高效速辦、協(xié)同聯(lián)辦。通過此項(xiàng)機(jī)制，該局不僅高效解決群眾訴求，更將服務(wù)觸角向前延伸：通過哨點(diǎn)張貼海報(bào)、發(fā)放手冊(cè)、電子屏播放宣傳視頻，普及計(jì)量常識(shí)、投訴渠道及安全知識(shí)；對(duì)咨詢費(fèi)用減免、補(bǔ)貼申領(lǐng)等惠民政策的群眾，由企業(yè)聯(lián)絡(luò)員通過電話或現(xiàn)場指導(dǎo)材料準(zhǔn)備、協(xié)助流程辦理，推動(dòng)惠民政策精準(zhǔn)落地。明確12315維權(quán)服務(wù)點(diǎn)受理糾紛后5個(gè)工作日內(nèi)推動(dòng)和解，全力保障訴求有人應(yīng)、問題解決在一線。

約談督導(dǎo)筑牢監(jiān)管屏障

為推動(dòng)專項(xiàng)整治工作走深走實(shí)，近期，福建省市場監(jiān)管部門開展居民水電氣計(jì)量不準(zhǔn)確、收費(fèi)不規(guī)范問題專項(xiàng)整治工作調(diào)研、督導(dǎo)、約談，強(qiáng)化履職擔(dān)當(dāng)，督促基層市場監(jiān)管部門積極解決群眾反映突出的居民水電氣計(jì)量不準(zhǔn)確、收費(fèi)不規(guī)范問題。

7月21日，漳州市市場監(jiān)管局召開專項(xiàng)約談會(huì)，對(duì)專項(xiàng)工作推進(jìn)相對(duì)緩慢的個(gè)別縣（區(qū)）市場監(jiān)管局進(jìn)行約談。會(huì)議通報(bào)了漳州市專項(xiàng)整治工作取得的階段性工作成效，并指出被約談單位存在全省集中整治工作專項(xiàng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題反饋的整改事項(xiàng)進(jìn)展緩慢、案件查辦零進(jìn)展、問題線索零移送等突出問題，反映出責(zé)任落實(shí)不到位，存在履職風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)上述問題，漳州市市場監(jiān)管局對(duì)被約談單位提出整改要求：加強(qiáng)思想認(rèn)識(shí)，靶向解決突出問題；提升投訴處理效率，進(jìn)一步促進(jìn)以訴轉(zhuǎn)案；壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，督促企業(yè)落實(shí)周期檢定和到期輪換制度，做好收費(fèi)公示工作；建立常態(tài)化排查機(jī)制，形成“發(fā)現(xiàn)問題——整改排查——建立臺(tái)賬”的工作閉環(huán)，確保整改到位；堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，強(qiáng)化結(jié)果報(bào)送。

會(huì)后，漳州市市場監(jiān)管局聯(lián)合駐局紀(jì)檢組加大對(duì)整治工作進(jìn)展緩慢的縣（區(qū)）市場監(jiān)管局的督導(dǎo)力度，對(duì)整改不力、敷衍應(yīng)付的單位和個(gè)人嚴(yán)肅問責(zé)，切實(shí)保障群眾合法權(quán)益，筑牢民生領(lǐng)域監(jiān)管屏障。