中國消費者報報道（記者任震宇）11月7日，中國消費者協會發布了第三季度全國消費者組織受理投訴情況分析。根據全國消費者組織受理投訴情況統計，第三季度全國消費者組織共受理消費者投訴536761件，同比增長7.9%，解決274427件，為消費者挽回經濟損失2.36億元。接待消費者來訪和咨詢15.59萬人次。投訴熱點問題主要涉及潮玩經濟、充電寶、智能駕駛技術等行業和領域。

投訴性質比例圖（%）（數據來源：中國消費者協會）

潮玩商品質量和售后服務問題凸顯

部分潮玩平臺在商品質量、售后服務保障等方面存在不規范現象，引發消費者集中投訴。一是商品質量問題多發，消費者反映在相關平臺購買盲盒、手辦等商品后常出現掉漆、破裂等質量瑕疵；二是退款退貨難問題突出，部分消費者在潮玩平臺下單后，即使商品未發貨便申請退款，或在收到存在質量問題的商品后提出退貨請求，常被平臺以“平臺規則不支持退款”為由拒絕；三是售后服務存在短板，不少消費者反映潮玩平臺客服響應慢、等待時間長，多次提交投訴工單卻遲遲無人處理，影響消費體驗。

案例

2025年9月13日，消費者姚先生向消費者組織投訴上海某科技有限公司。姚先生稱，他于9月6日在該公司旗下平臺閃購頻道購買了3件商品，9月8日收到快遞，開箱過程中全程錄制了視頻，他發現其中一款標價508元的LABUBU Time to chill玩具存在多處肉眼可見的劃痕和掉漆等質量問題。姚先生立即聯系客服要求退貨或換貨，但被客服告知商品輕微瑕疵不影響使用，僅可補償他10元至20元優惠券。隨后，客服直接關閉聊天窗口。姚先生還提到該平臺客服極難聯系，多次嘗試排隊，每次等待時間均超過1小時，而接通后，客服只是回復“等待專員聯系”，問題始終未得到解決。

消協意見

潮玩行業經營者在創新消費模式的同時，應當堅持以消費者為中心，依法保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權。潮玩平臺作為潮玩商品網絡交易經營場所的提供者、商品信息的發布者、交易撮合的組織者以及交易規則的制定者，應當承擔起《電子商務法》等法律法規規定的平臺經營者責任，確保交易透明、公平，保障售后服務順暢高效。建議相關潮玩平臺提升售后服務能力，優化售后服務體系，縮短響應時間，建立投訴工單閉環機制，確保消費者問題得到及時處理。

寵物消費亟須完善規則加強治理

寵物消費糾紛頻繁發生。一是“星期寵”問題突出，部分商家隱瞞寵物真實健康狀況，宣稱“包準健康”或“已打疫苗”，但實際售賣的是偽造健康證明的“星期寵”，消費者收到寵物后，寵物數日內發病或死亡；二是免費領養實為分期貸款，有商家在直播間、門店以免費領養為噱頭吸引消費者，實際消費者需要分期購買高于市場價的貓糧、狗糧，且合同約定寵物死亡仍須付款；三是寵物用品質量問題頻發，有消費者反映購買的寵物貓糧、狗糧有質量問題，寵物食用后引發嘔吐或生病等反應。

案例

2025年9月23日，消費者楊女士通過全國消協智慧315平臺投訴重慶市沙坪壩區某寵物服務店。楊女士稱，她于9月11日在社交平臺看到賣家發布的吉娃娃犬信息，隨后被賣家引導轉至微信溝通并付款2800元購買了一只“鐵包金”吉娃娃犬，賣家承諾該犬只已打2針疫苗并享有15天售后服務，但未提供寵物健康免疫證。犬只到家次日開始咳嗽，賣家稱其為應激反應并讓楊女士自行喂藥。9月15日，犬只病情加重，賣家稱只是普通感冒并非傳染病，不承擔相關責任，楊女士自費277元就診。9月18日，犬只病危，楊女士又支付治療費1510元，后經寵物醫院檢查確診為犬冠狀病毒感染。9月20日，犬只死亡。賣家口頭承諾退費并更換犬只，但截至楊女士投訴時仍未兌現。楊女士要求賣家賠償購犬及治療費用共4587元。

消協意見

《動物防疫法》規定，屠宰、出售或者運輸動物以及出售或者運輸動物產品前，貨主應當按照國務院農業農村主管部門的規定向所在地動物衛生監督機構申報檢疫。相關經營者應當嚴格落實上述法律規定，并規范寵物營銷行為，避免以“免費”“領養”為噱頭進行分期貸款收費或捆綁銷售。建議完善寵物消費相關法律法規，如明確在寵物交易環節設定法定健康證明制度，交易時應出具具備法定資質的健康、疫苗、病原檢測證書等；明確線上平臺（直播、電商）對寵物銷售主體的資質審核責任，強化對寵物交易、寵物食品生產銷售等行為的監管。

智能駕駛技術功能局限引發投訴

從各地消費者組織接收的投訴情況看，智能駕駛功能還存在一定的局限性和使用風險。一是功能失效或性能不達標，部分汽車廠商在宣傳中存在夸大性能等現象，導致消費者誤以為自動駕駛可完全替代人工駕駛，但實際使用中可能會出現識別不準、偏離車道、失控退出等問題；二是功能限制未提前告知，如銷售人員宣傳代客泊車功能無需人在車內，出事后卻稱車內必須有人；三是行車數據信息不透明，發生事故后，廠商拒絕提供完整的行車數據或對關鍵信息進行“打碼”，影響事故認定和消費者維權。

案例

消費者鄧女士向消費者組織投訴某汽車科技有限公司。鄧女士稱，她于2024年購買了該公司的新能源汽車。2025年5月5日在小區內停車時，鄧女士選擇啟用車輛自帶的代客泊車功能，然而在自動泊車過程中，車輛發生碰撞，輪胎及車體受損。事故發生后，鄧女士聯系該公司售后人員維修處理。售后人員表示相關損失應由保險公司負責，但保險公司認為事故并非人為操作所致，拒絕理賠。鄧女士再次聯系售后人員，售后人員又稱代客泊車功能必須車內有人。鄧女士指出，購車前無論是銷售人員還是官方發布會都明確宣傳該功能為“代客泊車，無需車內有人”。鄧女士投訴要求該公司盡快為她維修車輛，并承擔相應賠償責任。

消協意見

智能駕駛作為新興技術應用領域，既關系產業創新和發展又關乎消費者生命財產安全。相關汽車廠商在宣傳和銷售智能駕駛產品時，應準確說明功能邊界和適用條件，特別是使用限制和相關風險，避免夸大功能、誤導消費者。建議強化第三方數據監管和備份機制，讓消費者在駕駛汽車發生事故或產生糾紛時，能通過查詢第三方機構備份數據系統的操作日志，更好地判定各方責任。提醒消費者智能輔助駕駛不等于無人駕駛，系統可能存在識別誤差等問題。因此，在使用智能輔助駕駛功能時，應當保持駕駛員可隨時接管狀態，不宜放松警惕。

登機遭禁、安全存疑引充電寶退貨糾紛

第三季度，在部分充電寶品牌實施產品召回等因素帶動下，相關投訴呈集中上升態勢。一是部分品牌充電寶因無3C認證被民航部門列入禁帶清單引發退貨糾紛，消費者提出充電寶無法帶上飛機，要求退貨退款，遭到商家拒絕；二是消費者對產品安全性存疑，一些消費者認為此前購買的非召回批次的充電寶存在自燃風險，要求退貨退款；三是部分品牌產品虛假宣傳、虛標容量問題突出，部分品牌充電寶商家在生產和銷售過程中，存在容量、功率等核心參數虛標的情況，甚至使用非法定計量單位誤導消費者。

案例

2025年9月18日，消費者陳先生通過全國消協智慧315平臺投訴北京某電子商務有限公司。陳先生稱其在該公司某品牌自營店購買了PB2030MI型號充電寶。2025年6月，該型號產品因電芯問題被召回。陳先生購買的雖非召回批次，但該型號產品的安全性已引發廣泛質疑，多家機場明確禁止該型號充電寶登機，不區分批次。在機場官方“充電寶自查”小程序中，該型號充電寶也被列為禁帶產品。然而，該店鋪在產品頁面標注該型號充電寶“可攜帶上飛機”。陳先生認為該產品無法實現宣傳功能，還可能在機場被沒收或迫使丟棄，要求退貨退款。

消協意見

為強化充電寶等相關產品的質量管理，今年7月，國家認監委制定了《強制性產品認證實施規則 移動電源、鋰離子電池和電池組（試行）》，該規范已于2025年8月15日實施。建議相關監管部門加大對充電寶生產、銷售環節的監督力度，督促企業嚴格落實3C認證要求。此外，建議對虛標容量、虛假標識、使用非法定計量單位等行為依法查處，督促電商平臺加強商品信息審核。充電寶實施召回時，相關商家應建立便捷的退換貨通道，對消費者因運輸受限無法寄回產品的應提供替代解決方案。