中國消費者報報道(陳曉瑩 記者李青山)7月10日，廣東省消委會發布《2020年上半年廣東消委會系統消費投訴分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，今年上半年，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.8萬人次，處理消費者投訴202798件，為消費者挽回經濟損失1.58億元。其中，因經營者欺詐行為得到加倍賠償投訴166件，加倍賠償金額約12萬元。

　　數據顯示，上半年投訴量呈持續增長，全省各級消委會共處理消費者投訴202798件，同比增長22.5%。其中醫藥及醫療用品、旅游服務、教育培訓服務、食品類以及生活、社會服務等5類投訴增長較快。消費投訴地區主要集中在廣州、深圳兩市，處理消費者投訴高達185426件，占全省總量的91.43%，較2019年上半年上升22.49%。

　　服務類投訴顯著高于商品類

　　據了解，由于疫情影響，今年上半年很多服務類商家無法正常營業、提供服務，導致消費爭議不斷。數據顯示，商品類投訴量為55806件，同比上升了1.8%;服務類投訴量為103281件，同比上升了29.62%，服務類投訴是商品類投訴的1.85倍，服務類消費投訴量增長明顯。

　　據廣東省消委會分析，上半年，新冠肺炎疫情對我國消費市場造成一定影響，消費投訴也呈現出不同以往的特點。第一季度全省各級消委會處理投訴達97364件，較去年同期大幅上升近四成，創近年來新高;第二季度投訴量繼續增長，達到105434件。投訴出現一些新的熱點難題問題。

　　醫藥及醫療用品類投訴增長變化大

　　數據顯示，廣東全省消委會第一季度醫藥及醫療用品類投訴增長至4335件，投訴問題主要集中在價格方面，共1784件，占比41.15%，而售后服務、質量、合同等問題投訴也均在500件上下。第二季度，醫藥及醫療用品類投訴大幅度下滑(僅471件)，環比下降89.13%，反映出隨著生產和監管力度加大，該領域消費矛盾得到遏制，市場總體向好。

　　旅游服務合同問題投訴多

　　數據顯示，廣東全省消委會上半年旅游服務類投訴達3209件，同比增長170.12%。投訴主要集中于合同問題，具體包括消費者申請退款無法及時聯系商家、商家拒絕退款或要扣除高額手續費;涉境外機票退改簽或境外旅游退費無統一標準，各家企業對同一問題處理方案不同，讓消費者無所適從;航空公司、酒店方同意無責退訂，全額退款，但承接服務的平臺、代理商卻要求扣除高額手續費甚至拒絕退款;部分商家以各種理由拖延履責，導致對消費者的退款承諾未能兌現。

　　教育培訓服務矛盾上升趨勢明顯

　　數據顯示，廣東全省消委會上半年受理教育培訓服務投訴為9617件，同比增長74.47%，消費者投訴的問題主要集中于售后服務(2796件)、合同(1872件)和虛假宣傳(1331件)三方面，三者投訴量合共5999件，占教育培訓服務投訴總量的62.38%。

　　投訴原因主要有線下教育培訓服務部分商家受疫情影響出現經營困難，甚至資金鏈斷裂導致停業破產，引發消費大量矛盾;教育培訓機構停止線下培訓服務，學生轉為線上培訓，出現師資變差、教育效果不佳以及合同退費爭議等較多問題。

　　“宅消費”進一步提升互聯網服務投訴

　　上半年，由于消費環境的變化，“宅經濟”“宅消費”成為新現象。消費者長時間處于居家狀態，對互聯網服務的使用程度大幅增加，相關投訴數量隨之增長。廣東全省各級消委會共處理互聯網服務投訴43419件，同比增長25.19%。投訴主要集中在網絡游戲、網絡直播等領域。

　　據悉，網絡游戲方面的問題主要有：游戲賬號無故被封、實名認證形同虛設、多種套路誘導低齡兒童充值消費、收費環節缺乏驗證、家長未妥善保管支付密碼導致未成年人大額充值等問題。網絡直播方面的問題，則具體包括直播帶貨的產品質量差、虛假宣傳、售后服務不到位以及未成年人大額直播打賞等問題。特別是未成年人大額網絡游戲充值和直播打賞的問題引起社會廣泛關注。