中國消費者報報道(記者 劉銘)“聽了值班大姐的解釋，我不緊張了!”四川自貢做調味品生意的曹師傅對《中國消費者報》記者說。新冠肺炎疫情來襲，曹師傅和很多群眾一樣，頃刻間陷入焦慮、無助的恐慌情緒中，放下12315電話后，“情緒慢慢平息了下來”。

　　記者獲悉，春節(jié)期間，四川12315投訴舉報咨詢量劇增，投訴求助、咨詢問題、宣泄情緒，應有盡有。各地12315充分理解來電群眾的心情，耐心接聽每一個電話，及時傳達政府聲音，疏解群眾緊張情緒，成了名副其實的“民生熱線”“愛心熱線”。同時充分發(fā)揮信息樞紐作用，當好政府與群眾的“連心橋”。

　　12315——

　　傾聽消費者心聲的熱線

　　春節(jié)婚宴多，曹師傅提前進了幾萬元的貨。1月24日，大年三十，疫情陡然升級，政府公告禁止群宴，供貨的老板又不同意退貨，曹師傅瞬間崩潰了。“實在想不出辦法”，曹師傅想到了家喻戶曉的12315。

　　“他在電話里表達出的情緒非常激動。”自貢市市場監(jiān)管局消保科科長宋琴書告訴記者，這類投訴不屬于消費投訴受理范圍，但接線員沒有拒絕，而是耐心疏導，建議和供貨商平等協(xié)商共擔損失。經過勸說，曹師傅平息了情緒，還對接線員說了句暖心的話：“你們要注意身體。”

　　醫(yī)用口罩等醫(yī)療防護用品市場供應不足，價格上漲，防控形勢持續(xù)緊張，給部分群眾造成了心理恐慌。“買不到口罩很生氣，買到口罩也很生氣，因為價格貴。”自貢市12315投訴舉報中心接線員譚舒說，“這個時候，平息情緒是一件非常重要的事情。我就說我們天天上班，我們也買不到口罩，最后大家也都很理解。”

　　據統(tǒng)計，1月24日至2月5日，四川12315共接到各種訴求53535件，其中咨詢27671件，占總量的51.7%。“全省12315工作機構處于超常運行狀態(tài)，大部分市州最高日接聽量是平常的4倍以上。”四川省市場監(jiān)管局消保處處長蔡軍說，“我們耐心細致地講解相關政策和政府的具體部署，平息群眾的不安情緒。”

　　綿陽市市場監(jiān)管局消保科科長賈濤告訴記者，有市民咨詢“綿陽會不會像武漢那樣封城”，接線員馬上給他“指路”，提供防控指揮部的電話;很多群眾發(fā)現(xiàn)部分麻將館該關未關，向12315詢問究竟，接線員馬上將問題轉接給轄區(qū)市場監(jiān)管所，到現(xiàn)場勸誡關閉。

　　蔡軍告訴記者，根據國務院應對新冠肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作機制《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》工作要求和四川省部署，省局已正式發(fā)文，要求各地12315把解決群眾訴求、疏導群眾情緒作為重點，及時傳導聯(lián)防聯(lián)控的正能量，使12315熱線成為聯(lián)系人民群眾的橋梁和傾聽消費者心聲的便民熱線。

　　12315——

　　為防疫行動提供線索

　　1月27日晚，資陽市應急指揮部領導小組召開會議，從12315熱線來電表明，市場上出現(xiàn)了豬肉價格過高、“哄搶”口罩和糧油等情況。1月28日，疫情應急指揮部領導小組就全市日常生活物資供應情況發(fā)布通告：“全市大米、糧油等儲備充足，肉類、蔬菜、禽蛋等貨源供應穩(wěn)定，運輸渠道暢通，應急物資儲備充足，完全能夠保障市場供給、滿足群眾需求……請廣大市民不信謠、不傳謠，積極參與監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)囤積居奇、哄抬物價等違法違規(guī)行為，及時撥打12315熱線進行投訴舉報。”

　　1月30日下午，資陽市雁江區(qū)一餐飲戶咨詢如何開業(yè)。政府通告“暫停公共場所聚集性活動，暫停開放全市所有歌舞娛樂場所、網吧、茶樓等場所，禁止舉辦各類群體性聚餐活動”。接線員對其進行解釋，告知對方可以開店，但不能提供聚眾就餐，最好網絡訂餐。

　　2月8日，四川省應對新冠肺炎疫情應急指揮部出臺《加強疫情防控期間農村群體性聚餐監(jiān)管八項措施》，要求暢通12315投訴舉報渠道，快速受理違反群體性聚餐規(guī)定的投訴舉報信息。同時，省市場監(jiān)管局、省經濟和信息化廳、省司法廳聯(lián)合發(fā)文，要求拓展12315服務熱線功能，對中小企業(yè)的訴求，及時轉接至當地民營辦協(xié)調辦理，積極幫助中小企業(yè)提供表達訴求的渠道。

　　12315——

　　拓寬服務半徑

　　據介紹，四川省市場監(jiān)管局充分發(fā)揮12315熱線在應對疫情、服務市場監(jiān)管中的重要作用，先后三次做出部署，推動實行“雙告知”制度，對涉及疫情防控的群體性投訴舉報，在按照權限進行分流轉辦的同時，抄告本級藥品、價格等相關業(yè)務部門。各地市場監(jiān)管部門紛紛打破常規(guī)思路和做法，創(chuàng)新各種方式擴寬“服務半徑”，積極尋找解決辦法。

　　宜賓市市場監(jiān)管局明確要求，在非常時期采取非常手段提高投訴舉報處置效率，將《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定的投訴舉報、分流、催辦、督辦、辦結時限進行提速。

　　綿陽市市場監(jiān)管局消保科科長賈濤告訴記者，1月24日至2月5日，綿陽市12315熱線共接收各類投訴舉報、咨詢2282件，其中咨詢1785件，處置率100%。針對餐飲群體性聚餐和麻將館沒有按規(guī)定停止經營的問題，綿陽市市場監(jiān)管局分別聯(lián)合商務、公安部門發(fā)布通告，在轄區(qū)各經營單位張貼，同時將通告制作成錄音，在轄區(qū)大街小巷、集貿市場等巡回播放;針對防護用品脫銷及價格波動的情況，指導藥品行業(yè)協(xié)會制定價格《承諾書》《倡議書》，各藥房積極響應，紛紛在店門口張貼。

　　宋琴書告訴記者，1月22日發(fā)現(xiàn)口罩漲價苗頭后，自貢市12315及時向局價格監(jiān)管科通報，隨即實施了價格行政告誡、價格約談、價格監(jiān)管執(zhí)法、價格成本公示等管理措施，在嚴厲打擊哄抬物價、囤積居奇等違法行為的同時，積極扶持兩家企業(yè)迅速恢復口罩和消毒用品生產、投放，保障市場供應;指導自貢市醫(yī)療器械協(xié)會發(fā)布不囤積居奇、不哄抬物價的倡議。通過價格監(jiān)管措施的執(zhí)行到位，2月1日開始價格咨詢投訴由每天300余件逐步回落到幾件。

　　“下一步，將繼續(xù)引導平臺工作人員耐心解答群眾咨詢，宣傳好各級指揮部和省局的最新政策和工作動態(tài)，疏導群眾情緒，幫助解決實際問題，從細處著手維護社會安定。”蔡軍說。