中國消費者報報道（黃慧 記者薛慶元）近日，江蘇省市場監督管理局公布2020年度12315平臺受理消費訴求情況。去年全省12315平臺共受理消費訴求（投訴、舉報、咨詢）124.4萬件，較去年同期相比上升52.48%，有效投訴辦結率為98.47%。爭議金額達7.5億元，為消費者挽回經濟損失2.4億元。

江蘇省12315平臺共受理消費訴求（投訴、舉報、咨詢）124.4萬件。

2020年，江蘇省市場監管12315熱線平臺受理投訴30.8萬件，占總量的24.76%，同比增長100.09%；舉報15.9萬件，占總量的12.78%，同比增長226.77%；咨詢77.7萬件，占總量的62.46%，同比增長26.66%。受“6·18”“雙12”購物節影響，6月份、12月份訴求受理數量較大，增幅較為明顯。

江蘇省市場監管12315熱線平臺受理投訴30.8萬件，占總量的24.76%

受理投訴中，商品消費投訴18.7萬件，服務消費投訴12.1萬件，分別占投訴總量的60.71%、39.29%，與去年同期相比，服務類消費投訴占比上升7.38%。商品和服務類消費投訴均呈現上升趨勢，商品類投訴依然處于主導地位。但與2019年相比，服務類投訴占比有所上升，反映出人們對生活服務消費的關注和服務品質的要求不斷提高。

商品和服務投訴分別占投訴總量的60.71%、39.29%。

食品安全位列商品類消費投訴首位

商品類消費投訴中，一般食品、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、交通工具位居前五，投訴量分別為3.53萬件、2.08萬件、1.93萬件、1.92萬件、1.77萬件，共計占商品類消費投訴總量的60.05%。

一般食品投訴中，消費者反映的問題主要集中在食品流通、餐飲服務環節，反映經營不符合食品安全標準或要求的食品、經營超過保質期的食品、經營腐敗變質、混有異物、霉變生蟲的食品、虛假宣傳有治療或保健的功效、食品達不到宣傳所稱的功能等問題居多。其中，受理農村食品相關投訴舉報訴求9465件，主要涉及方便食品、休閑食品、肉及肉制品等。

商品類投訴中，一般食品投訴數量最多。

“付錢容易退錢難”為預付式消費首要問題

服務類消費投訴中，餐飲和住宿服務、銷售服務、教育培訓服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務位居前五，投訴量分別為1.91萬件、1.87萬件、1.23萬件、1.22萬件、1.14萬件，共計占服務類消費投訴總量的60.91%。

2020年，江蘇省12315平臺共受理預付式消費相關投訴舉報訴求14902件，與去年同期相比，上升857.71%，其中投訴14811件、舉報91件。預付式消費訴求主要集中在教育培訓、美容美發、體育健身等領域。值得注意的是，超過半數的問題，諸如倒閉、經營變更或卷款跑路、不退費用或拖延處理等，均與預付款項費用追回相關，“付錢容易退錢難”已經成為預付式消費的首要問題。

服務類投訴中，餐飲住宿服務投訴最多。

電梯質量問題成投訴熱點

2020年，江蘇省12315平臺共受理危化品安全生產相關訴求（投訴、舉報）共4554件，其中危險化學品相關訴求307件、安全生產相關訴求44件、特種設備相關訴求4203件。

在特種設備中電梯成熱點問題，投訴問題主要集中在：電梯故障、維修不及時等；電梯質量不過關、維保存在缺陷、檢測結果與實際安全狀況不一致、使用單位主體責任意識缺失等；電梯困人、掉層、晃動、未經檢驗、報警裝置失效、報警電話無人接聽和未張貼檢驗合格標識等安全隱患問題。

商標侵權投訴舉報占比超七成

2020年，江蘇省12315平臺共受理知識產權相關投訴舉報訴求1958件，其中，涉及商標權相關的投訴舉報訴求1391件，占知識產權訴求總量的71.04%，占比最多，地理標志的投訴舉報占16.65%，專利相關的投訴舉報占12.31%。據統計，全省市場監管系統共查處知識產權案件3837件，案值6598.06萬元，罰沒款7907.24萬元。

通過數據統計分析發現，商標侵權相關問題主要集中在：商標及相關信息缺失，消費者對購買的產品信息無法確認真偽；企業或個人舉報他人或企業未經允許使用注冊商標；部分企業在宣傳廣告上存在有爭議性質的知識產權內容；商標冒用，存在假冒偽劣仿制產品；五是未經允許的加盟店擅自使用他人商標。

長江禁捕退捕投訴舉報訴求129件

據了解，在全面禁售長江流域非法捕撈漁獲物行動中，12315平臺充分發揮反映人民群眾訴求、發現違法行為線索的作用，對反映非法捕撈漁獲物交易問題的投訴舉報，做到迅速反應、優先處置，并加大跟蹤督辦、指導檢查以及“訴轉案”工作力度，確保長江流域非法捕撈漁獲物交易問題線索得到妥善有效處理。

2020年，江蘇省12315平臺共受理長江禁捕退捕相關投訴舉報訴求129件，查辦案件336件，其中，不正當競爭類案件11件、消費欺詐類案9件、價格違法類案件1件、廣告類案件173件、食品安全案件13件，其他案件129件，案值408.17968萬元，罰沒款60.74萬元，整改注銷登記8件，移送公安機關案件數1件。案件數量居全國第一，其中有數十件案件被市場監管總局評選為典型案例。