中國消費者報報道(記者劉文新)當國美電器重慶永川紅旗廣場店店長萬曉麗看到市場監管所公示的消費者投訴量季度排名時，心中掠過一絲欣慰：這個季度他們店的投訴量為零。

　　以重慶永川區勝利路街道市場監管所為代表，永川區創新實施的消費投訴公示制度已走過7個年頭。以接訪、公示、約談、曝光等為核心的消費投訴公示制度，對引導、督促經營者加強自律，履行法定義務和責任，維護消費者合法權益，效果顯著。記者了解到，從2015年全區啟動投訴公示制度至今，已公示市場主體330戶次，開展維權約談33次。

　　遞進懲戒 逐步加力

　　勝利路街道市場監管所轄區地處老城區，是永川的商貿中心，大型賣場扎堆，市場交易頻繁，消費投訴量大，經營者對消費維權重視力度不夠，大型賣場“店大欺客”時有發生，迫切需要進一步壓實經營者主體責任意識。

　　為了切實維護消費者合法權益，探索從根本上遏制市場亂象，勝利路市場監管所在強有力的日常監管基礎上，經過充分調研，在法律框架內，創新開展了以“接訪、公示、約談、曝光”為核心的消費投訴公示制度，對消費投訴情況實行動態監測，適時發布消費提示和對被投訴量排名前十名的經營單位進行公示，并對擬公示經營單位開展維權約談，做到提前介入，剖析問題，督促履責。對投訴量居高不下、社會影響大、問題典型突出的重點行業，還邀請消費者及媒體代表介入，強化外部監督，加大震懾力度。

重慶市永川區公布投訴排名。劉文新/攝

　　“公示是遞進懲戒，層層深入。”勝利路街道市場監管所所長鐘其文告訴《中國消費者報》記者，市場監管所先對排名前十的被投訴經營者進行公示，第二季度對投訴數量仍居高不下的經營者，在商圈的顯示屏進行公示。到了第三季度，如果投訴量仍沒下降，則借助媒體的力量進行披露、曝光。

　　鐘其文介紹說，消費投訴公示制度的探索，達到了為切實維護消費者合法權益、強化經營者主體責任、提升消費維權效能的目的。2014年第一季度，市場監管所受理消費者投訴48件，第二季度43件，下降10.4%;第三季度39件，下降9.3%，尤其是投訴較為集中的幾個大型賣場，第二季度的投訴量較第一季度均有所降低。蘇寧電器第二季度投訴10件，第三季度只有4件，國美電器第一季度5件，第三季度則降為0件。

　　一種警戒 一種鞭策

　　勝利路街道市場監管所推出消費投訴公示制度后，很快引起相關部門關注。市場監管總局有關領導到該所調研，對消費投訴公示制度給予充分肯定，并就如何總結完善、全面推行指明了方向。

　　今年6月5日，記者在勝利路街道市場監管所門口墻上看到“消費者投訴量季度排名”公示牌，公示第一季度轄區10家賣場及農貿市場的投訴數量及排名次序。投訴最多的是吉之匯農貿市場，共8起，國美電器及新華樓二樓手機銷售店的投訴均為零。蘇寧云商、名豪百貨、永輝超市等賣場均有投訴上榜。

　　“被公示、曝光的經營單位都非常重視，主動與市場監管所溝通聯系，查找原因，強化管理，進行整改，爭取下一個季度不再上榜。”鐘其文表示。

　　國美電器重慶永川紅旗廣場店店長萬曉麗在接受《中國消費者報》記者采訪時說，消費投訴公示制度對經營單位是一種警戒，更是一種鞭策，激勵經營單位加強管理，改善服務，切實維護消費者權益。今年第一季度國美的投訴為零，表明售后服務工作做得扎實、到位，今后還要更上一層樓，爭取更多零投訴。

　　懲教并重 以教為主

　　永川區市場監管局消保科科長吳潤祿告訴《中國消費者報》記者，區市場監管局、區消委會每半年公布一次消費投訴情況。記者看到去年下半年全區投訴排名第一的是重慶幫考教育科技有限公司，共30件，其中調解成功24件。排名第二的是省心購電子商務重慶有限公司，11件，調解成功6件。排最后一名，即第十二名的是重慶長新運眾汽車銷售服務有限公司，有3件投訴，調解成功1件。

　　“對被投訴單位進行公示、曝光，其目的是為了壓實經營單位的主體責任。公示之前開展維權約談，是提前告知，更是警示教育，而且是以教育為主，最終落腳點是幫助被投訴單位進行整改、提升。”吳潤祿告訴《中國消費者報》記者，考慮到去年上半年排名投訴第一的也是重慶幫考教育科技有限公司，區市場監管局、區消委會非常重視，由副局長周正帶隊，消保科、合同科、消委會等科室負責人一起，于2019年11月19日到該公司進行“幫扶式”約談，通報受理的相關投訴，主要涉及合同不規范，宣傳過度等問題，要求公司重視消費者權益，切實采取有效措施，把投訴舉報量降下去，把企業信譽提起來。

　　重慶幫考教育科技有限公司負責人表示，針對用戶的投訴，公司一定積極溝通，盡最大努力滿足用戶的訴求，嚴懲違規銷售人員。

　　吳潤祿透露，區消委會5月下旬對重慶幫考教育科技有限公司進行了回訪，發現整改基本到位，消費投訴有所下降，用戶滿意度有所提高。