中國消費者報福州訊(楊斯羽 范艷艷 記者張文章)面對疫情，為切實保護廣大消費者的合法權益，進一步優化市場消費環境，福建省廈門市海滄區市場監管局選擇以3家防護口罩用品生產企業作為試點，指導企業建立12315消費維權服務站點，推動企業積極履行社會責任，有效降低流通領域口罩防護用品消費糾紛。

　　自疫情突發以來的短短5個月時間，海滄區市場監管局共受理口罩等防護用品投訴138起，涉及產品質量、標簽標識不清、價格糾紛、產品無合格證、無認證許可等問題。如何能把關口前移，減少防控產品消費糾紛?該局決定嘗試在口罩生產企業設立12315消費維權工作站點。

　　首批消費維權服務點試點設在海滄轄區3家產量大、流通面廣的口罩生產企業，采取企業自我管理，并由海滄區市場監管局適時提供業務指導的模式運作。執法人員第一時間深入企業指導、幫扶，并召集相關人員開會研討制定有關消費工作流程，消費規范文本、辦公場地設置并通過解讀相關法律法規、剖析質量投訴共性問題、指導企業建立健全投訴處理工作機制等。

　　海滄區市場監管局要求3家口罩生產企業落實主體責任，指導企業成立組織機構，并由公司一位副總經理為組長，企業品管經理、銷售經理和班組長為組員，具體負責投訴舉報及相關事項的處理。企業結合實際工作在市場監管部門的指導下制定具體的消費維權工作流程，消費維權工作制度和消費維權工作職責。同時，要求企業做到認真受理投訴、依法處理糾紛、及時反饋情況、嚴格檔案管理、強化要素保障、構建長效管理機制。

　　海滄區市場監管局推行消費維權與誠實服務相結合，努力實現資源共享。貫徹以企業為主責，轄區所為輔助，在當地政府領導下，行政部門積極介入處理，有效構筑多方聯動共治新局面。一方面充分發揮企業維權服務點的作用，助力提升產品質量和提高企業聲譽。本著讓顧客滿意為宗旨，盡心盡責處理好每一起投訴，做到有電話必接，有投訴必處理必反饋，主動調解處理消費糾紛，力爭從源頭化解消費矛盾。另一方面，要求企業自覺接受社會監督。企業始終堅持消費維權與誠信服務相結合，自覺履行消費維權有關規定，主動與顧客聯系、溝通協調，把矛盾消除在萌芽狀態，以增強互信，共創雙贏，促進社會和諧穩定。對企業與投訴者雙方理不清理不順時，交由市場監管所或區市場監管局辦理。如果出現三方座談協調溝通仍存在理不順情況，再由法院部門受理，以達到多方維權，多元共治，切實維護消費者的利益。

　　自口罩生產企業消費維權服務站點設立以來，截至6月中旬，海滄區3家口罩生產企業試點單位成功處理口罩產品各類投訴件7起，有力推動了企業從源頭上自行解決消費維權能力，確實把誠信經營落到實處，促進了社會和諧。