中國消費者報濟南訊(姜峰 記者尹訓銀)為推進“放心消費在青島”工作的落實，化解消費糾紛，提升管理服務能力，促進消費對經濟的拉動作用。6月30日下午，山東省青島市市南區市場監管局在萬象城召開工作推進現場觀摩會議，全區17家商超負責人參加，與會人員現場參觀了萬象城創建“放心消費在青島”工作成果展示和工作匯報，對企業服務發展和當前消費維權工作做了交流和研討。

　　萬象城是集吃、購、游樂為一體的最型商業綜合體，作為青島商業的領頭羊，入駐企業達480多家。該企業針對疫情防控形勢持續的向好，商場為了吸引顧客加大商品和服務品質的提升，結合自身經營情況，以“強化經營主體責任，投訴不出店”為目標，成立專項工作小組，結合購物中心業態復雜性，將投訴處理工作進行梳理，積極開展“放心消費在青島”的創建工作，收到經濟效益和社會評價雙提升，上半年消費投訴與同比下降九成左右。

　　廣開維權渠道。萬象城結重點瞄準年輕客戶群為服務主體，運用和暢通在一點萬象APP和云客服平臺開設了維權專區，為消費者提供更多表達訴求的反饋渠道。在場內增加了移動客服、消費投訴咨詢站，做到現場投訴及時發現、即時反饋、及時處置。

　　加大放心消費，依法維權的力度。按照“放心消費在青島”創建活動要求，量身定制放心消費、依法維權主視覺，在主入口和主動線上設立拉網展架3處、大電子屏8處，移動立牌10處、端頭墻6處、店內KT板300塊等宣傳物料，以“放心消費在萬象，依法維權有保障”為主宣傳語，對商場客訴處理專線0532-55667772做重點推廣。同時，萬象城結合租戶實際業務，加大對有預付費行為的店鋪，重點管控，通過在收銀臺、主中廳等顯著位置張貼消費警示貼，對店鋪租賃期、售后服務對接人進行公示。實施租戶售前、售后行為的監管，對在店鋪內未能妥善處置的投訴及時知悉、介入，維護消費者權益。

　　有效聯合、互補管理。增設“投訴直通車”服務，派駐商場客訴專員在湛山市場監管所駐點工作，12345轉辦單快速響應，即時跟進處理。同時場內設置與湛山市場監管所聯動的“消費維權接待站”，對三方調解或需現場快速處理的投訴妥善安置，打造公平、公正的維權氛圍。

　　強化自身處理能力，持續培養專業客訴團隊。萬象城成立6人的客訴組，平均年齡27歲，均為大學本科學歷，接待和解決消費者投訴。客訴團隊堅持“加強培訓、深入輔導、客戶導向、賞罰結合”的原則，以解決顧客訴求為第一目標。強化客服人員對法律法規的梳理、歸類和學習。對疑難、復雜、新型消費糾紛以客訴專項會形式共同分析、及時分享，提高消費維權工作的質量和水平。

　　通過參觀觀摩，全區大中型商場代表表示，以青島萬象城為“放心消費在青島”為示范單位，充分履行消費投訴處理主體責任，提高消費投訴的辦理時效，在化解消費矛盾中彰顯企業文化，為廣大消費者奉獻賓至如歸的品質服務，使“放心消費在青島”的創建不斷向前推進，創造良好的消費環境。