中國消費者報報道(葉生明 張薇 記者 張文章)“沒想到，12315網絡投訴還真能管用，我抱著試一試的想法通過12315網絡投訴平臺投訴，還真的幫我解決了問題。”日前，湖北籍消費者李女士已收到神州租車電子商務(廈門)有限公司(以下簡稱神州租車公司)的通知，她可以免費再續租一周，并視疫情變化持續再得到續租期。這起春節期間牽扯閩、粵、鄂三省的消費糾紛得以順利解決。

　　意外

　　因疫情未能如期還車

　　原來，李女士因過年需從廣東省佛山回湖北老家，于2020年1月20日通過神州租車APP向神州租車租用一輛小汽車，雙方約定租用時間為12天，租賃期限為1月20日至1月31日，總費用為5981元。

　　由于新冠肺炎疫情爆發，身在湖北的李女士無法按約定時間返回佛山歸還車輛，她及時聯系了神州租車公司客服，客服當即表示公司因疫情原因后續的租賃費用將會全免。但在2月16日，神州租車公司客服致電李女士表示在2月20日前她的租賃費用會全免，但是從20日以后的每天將會按照80元/天進行收取。李女士認為疫情的爆發為不可抗力因素，神州租車公司出爾反爾要進行后續收費的行為不合理，要求該公司也應免除20日以后的租賃費用，她打電話找過好幾個客服，問題還是沒能得到解決。

　　行動

　　情理并重化解矛盾

　　李女士得知市場監管部門設立有12315網絡投訴平臺，抱著試一試的心態，通過12315網絡投訴平臺進行了投訴。福建省廈門市市場監管局接到網絡投訴后，隨即將此投訴轉交神州租車平臺所在地的廈門市思明區蓮前市場監管所受理。

　　接到受理通知后，蓮前市場監管所陳孟福、蘭斌同志迅速行動起來，第一時間與消費者李女士取得了聯系，向其了解具體情況。然而，根據李女士提供的聯系方式進行聯系，但因疫情原因，該公司員工大部分仍還居家辦公，因此未能與該租車公司相關人員取得聯系。

　　“目前是疫情特殊時期，這位身在湖北的消費者關于租車問題的投訴，我們必須想盡一切辦法，盡十二分的努力，維護消費者的合法權益。”蓮前市場監管所負責投訴調解工作的陳孟福同志這樣說。

　　陳孟福、蘭斌同志立即查詢了神州租車公司的商事主體登記信息，幾經周折終于聯系上該公司負責人，勸導企業履行社會責任，積極處置各類投訴，維護消費者權益。

　　“希望你們能對這件投訴特事特辦，讓身在疫區的群眾感覺到來自大家的善意和溫暖，也算是為抗‘疫’做出一份自己的貢獻……”

　　“受疫情影響，企業生存壓力也不小，不要著急，這個問題我們一步一步肯定能解決……”

　　執法人員對投訴雙方從都曉之以理、動之以情。最終，神州租車公司向李女士表示，因考慮湖北疫情解封時間未能確定，先給她免費再續租一周，并視疫情變化持續再續租期，有任何要求可以隨時再和公司聯系，李女士對蓮前市場監管所的處理結果表示非常滿意。

　　守護

　　全員在崗確保群眾利益

　　一起因疫情產生的消費糾紛終于得以成功化解，這只是思明區市場監管局近一個月以來，成功處置的疫情相關投訴的一個小小縮影。

　　春節至今一個多月以來，思明區市場監管局一直堅守在戰“疫”一線陣地上，全員在崗在位，24小時待命，受理并處置了1640件來自12315投訴熱線、市長專線、網絡輿情和公共安全平臺指令的各項投訴舉報，做到件件有記錄，事事有反饋，有訴就有果，用忠誠守護人民群眾利益。