中國消費者報報道(記者武曉莉) 最近，“羅永浩鮮花直播翻車”成了熱點話題。事情源于在5·20這個“人造”節日前夕，羅永浩在直播間為一家名為“花點時間”的鮮花電商賣花。但消費者收到花以后，發現花已經開始枯萎，且未按約定時間送達。糟心的體驗讓不少人開始吐槽，羅永浩第一時間致歉并給出了賠償措施，花點時間CEO也發了致歉信。

　　這件看似孤立的事件背后，其實是鮮花市場競爭激烈、鮮花電商舉步維艱的現狀。資本雖然看上去可以創造消費需求，但鮮花消費最終還是用戶體驗為第一位。

　　兩次“爆雷”

　　5·20雖然是個“人造”節日，但年輕人很感興趣。不少情侶在看了羅永浩直播間的推薦后，從花點時間平臺上訂了鮮花。結果卻是花點時間的微博、抖音短視頻評論中涌入了大量用戶，要求賠償、退貨。“5·20的鮮花質量爛到家，花瓣都是黑的，客服不給處理。哎，點背。”“不要介紹蜜汁鹵花生了，先說花怎么退，花怎么退!”“花收到了，超級垃圾”“本來是讓女朋友開心的，結果她很懷疑我貪便宜應付她，真是百口莫辯”……

　　作為一個新晉播主，老羅很愛惜自己的羽毛，第一時間發布了致歉聲明和補償措施：“考慮到5·20這個時間節點的特殊性，就算原價退款也無法彌補大家的遺憾。因此，按照原價額外再賠償一份現金給所有在直播間下單的用戶，總價約100多萬元。”“我跟客服反饋，說買來的花枯萎得像干花，跟他們反饋，他們跟我耍流氓。”

　　“花點時間的官方微博居然關閉了全部評論，蓄意裝死，老羅務必修理他們，否則真說不過去。”

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　　對此事件，花點時間CEO朱女士也發了致歉信，信中解釋了鮮花枯萎的原因，是沒有加上防止水分流失的塑料紙。

　　對花點時間的第一反應，老羅也表示了不解和不滿。他說：“都什么時候了，不考慮怎么給用戶補償，還在考慮品牌形象是不是受損失。”

　　事實上，電商賣枯萎“鮮花”已經不是第一次了。2月份疫情蔓延期間，為了幫助抗擊疫情、復工復產，記者和很多用戶都購買了花點時間等鮮花電商的“助農鮮花”。但遺憾的是，記者收到的都是枯萎甚至開敗的“鮮花”。發朋友圈以后，居然引來了大批“受害者”投訴。而記者準備與商家溝通時，卻發現花點時間關閉了評論功能。獨立平臺的鮮花電商一旦關閉評論、留言功能，用戶根本就沒有任何辦法反映問題。

　　記者后來通過微信好友輾轉找到花點時間的公關人士，但溝通過程中，她一直敷衍塞責。據她說，這批鮮花由于沒有足夠人手，以及運輸過程因疫情延遲等因素，導致鮮花過度開放和枯萎。但朋友圈買了的人都懷疑他們是否將情人節未能正常銷售的花以“助農”名義賣掉了。

　　鑒于疫情期間確實存在用工荒、情人節無法出門導致電商鮮花積壓等因素，記者和很多用戶一樣扔掉了“鮮花”，放棄了維權。

　　因此這次再“爆雷”，一點兒也不意外。

　　快速興起

　　“鮮花消費實際上是有剛性需求的。”中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林說，“我覺得整體來說，人們比較接受鮮花電商這種模式。本質上，網上的直播帶貨、鮮花直播也是鮮花電商的一種，這個市場需求是存在的。”

　　業內人士認為，隨著中產階層流行的悅己生活價值觀成為潮流，鮮花消費成為了其中很重要的一個品類，并快速興起。在以北上廣為主的一二線城市白領市場巨大的需求促進下，網售鮮花成為一門好生意。艾媒咨詢發布的一份鮮花市場報告顯示，2019年的國內鮮花市場規模達622億元。

　　曾幾何時，鮮花電商的出現讓城市白領們多了一個時尚的消費習慣——“每周一花、寵愛自己”。那些鮮花電商不能送達城市的人還很羨慕大城市的人。

　　當白領們習慣于在網上“每周一花”的時候，就昭示著鮮花成為了一種精神消費產品，而隨著資本的介入，鮮花電商更加火爆起來。據報道，從2014年到2017年，鮮花電商領域共融資47筆，其中花加獲得了上億元的融資，花點時間也是在這個時間節點完成了上億元的B輪融資，而愛尚鮮花更是在新三板掛牌。盤和林認為，資本的介入起到了快速催熟作用，通過燒錢，很快就能夠培育起一個鮮花消費群體。

　　初期的鮮花電商由于有設計感的花束、合理的價格、定期配送以及進口和特殊品種的花材等實體花店不具備的特色，而廣受追捧，名人、資本也紛紛代言、投資。此外，品牌聯動和設計師加盟等因素也讓鮮花電商如虎添翼。

　　競爭激烈

　　“鮮花電商確實存在很多痛點、堵點，”盤和林說，“像物流、保鮮和各方面耗損等，都導致成本增高。”

　　業內人士認為，鮮花也是生鮮品類，有很長的供應鏈，從采收、消毒、質檢、冷藏到分裝、入盒、冷鏈運輸等，需要巨大的倉儲和人力成本，并且對存儲、運輸、配送的要求都相當嚴格。這也是為什么鮮花需求量雖然大，但成功的鮮花電商卻不多的原因之一。

　　利潤不高、容易虧損導致鮮花電商生意不好做。以花點時間為例，他們經常推出99元4周4束花的促銷活動。對此，北京楓藍國際底商的一位鮮花店主表示，如果25元左右的一束花直接賣給用戶，還可以賺幾塊錢，但如果加上冷鏈、分包、包裝物、郵費以及損耗的話，即便盈利也會很低。如果趕上今年2·14情人節這種絕大多數人都不能出門的情況，那虧損就是必然的了。

　　白熱化的價格戰和同質化競爭也導致鮮花電商舉步維艱。花加和花點時間的會員都有感覺：兩家的文案、產品特色等常常會相似度很高，就連花束越來越小也驚人地一致。

　　參與競爭的還有區域化的鮮花電商和鮮花直播，而這兩者由于供應鏈成本較低，因此有較高的價格優勢。“風口來的時候，大家都覺得很好做，但最終說來，無論做任何一個產業，風口是風口，最后還是一場質量、品質控制的競爭，是滿足消費者體驗的一個長跑。”盤和林認為，尤其是電商行業，更注重客戶體驗。鮮花電商要想獲得持續發展，還是要注重消費者的體驗，否則，哪怕再大的風口也只是屬于這個行業，而不是屬于某個企業。