中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者 孟剛）新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，有數(shù)據(jù)顯示，大約1億人次想要通過(guò)在線旅游平臺(tái)退機(jī)票、火車票、酒店訂單、旅游產(chǎn)品。而3月18日發(fā)布的《新冠疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報(bào)告》顯示，疫情期間在線旅游投訴中涉及機(jī)票投訴占比近六成。這些投訴的具體內(nèi)容有哪些?為何涉及機(jī)票的投訴如此之多?為此記者進(jìn)行了一番調(diào)查采訪。

　　涉及機(jī)票投訴最多

　　1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的緊急通知》(以下簡(jiǎn)稱 《通知》)，要求即日起，全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品。由此，旅游產(chǎn)品遭遇大面積退改。

　　3月18日，消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院對(duì)外發(fā)布的《新冠疫情期間在線旅游消費(fèi)投訴分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，“退機(jī)票難”遭消費(fèi)者投訴最多。1月21日至2月29日，來(lái)自國(guó)內(nèi)主要在線旅游平臺(tái)的機(jī)票退票相關(guān)投訴大約占比59%，與酒店訂單退訂相關(guān)的投訴大約占比24.1%，與火車票相關(guān)投訴大約占比10.4%，與汽車票相關(guān)投訴大約占比3.3%，旅游度假投訴大約占比3.1%。《報(bào)告》分析認(rèn)為，總體上看，機(jī)票退票退款相關(guān)投訴是疫情旅游投訴的主力。1月20日至2月10日，關(guān)鍵詞“退票”的百度指數(shù)突破了1400，與2019年同期的700+相比，增長(zhǎng)了近一倍。在新浪黑貓投訴平臺(tái)當(dāng)月“黑榜”的30個(gè)企業(yè)中，有12個(gè)是航空公司，與之相關(guān)的投訴內(nèi)容基本與退票退款有關(guān)。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)、新浪微博、百度貼吧、聚投訴、黑貓投訴以及有關(guān)投訴平臺(tái)的抽樣統(tǒng)計(jì)，2月份針對(duì)機(jī)票退票退款問題的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長(zhǎng)了249%。

　　在消費(fèi)者投訴的具體內(nèi)容方面，不同的產(chǎn)品存在一些差異。有關(guān)機(jī)票的投訴，主要與“退改規(guī)則糾紛”“退款到賬時(shí)間”“航班取消”三方面的問題有關(guān)，其中“退改規(guī)則糾紛”出現(xiàn)頻率最高的時(shí)段，主要集中在1月20日至1月31日之間。

　　多重因素所致

　　疫情暴發(fā)已經(jīng)兩個(gè)月，至今仍有很多消費(fèi)者未拿到機(jī)票退款。“去年11月份預(yù)訂2月4日海航重慶往返洛杉磯的機(jī)票，因疫情申請(qǐng)退票后一直沒有收到票款，承諾的到賬時(shí)間一再延遲。”在某投訴平臺(tái)上，有消費(fèi)者這樣反映。

　　面對(duì)一夜之間爆發(fā)的機(jī)票退訂需求，退款流程中存在的客服硬件方面投入不足的問題也被迅速放大。多個(gè)OTA平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，自疫情發(fā)生后，客服電話呼入量、線上咨詢量等激增。以攜程為例，疫情期間，攜程旅游平臺(tái)客服電話接聽量暴增6倍以上，退改量增長(zhǎng)了10倍。在大量退改訂單的壓力下，飛豬、去哪兒網(wǎng)等多個(gè)在線旅游平臺(tái)訂單退改量都達(dá)到了歷史峰值。

　　北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院專家認(rèn)為，自1月20日疫情形勢(shì)快速發(fā)展至2月初這段時(shí)間，國(guó)內(nèi)各大在線旅游平臺(tái)需要應(yīng)對(duì)的退改工作量保守估計(jì)在1億人次左右，按照每個(gè)訂單3至5人的平均水平，退單量在3000萬(wàn)至5000萬(wàn)單之間(交通出行+旅游度假)，所有平臺(tái)都迎來(lái)了規(guī)模空前的退改需求，投訴量也隨之增加。

　　除了單量劇增，多家OTA平臺(tái)告訴記者，由于一張機(jī)票的退改背后牽涉多個(gè)利益相關(guān)方，包括在線平臺(tái)、代理商、航空公司等，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致退票不成功。有OTA企業(yè)表示，疫情期間，該平臺(tái)每一張機(jī)票退訂至少需要46個(gè)步驟進(jìn)行判別，涉及到用戶提交時(shí)間、航空公司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個(gè)方面，有一步失誤都會(huì)造成退票款項(xiàng)出錯(cuò)等一系列問題。

　　記者發(fā)現(xiàn)，相比國(guó)內(nèi)機(jī)票，國(guó)際機(jī)票由于涉及不同國(guó)家和地區(qū)的航空公司，民航局的退改政策無(wú)法覆蓋，因此產(chǎn)生了大量的退改規(guī)則糾紛。業(yè)內(nèi)人士表示，如果涉及到境外航空公司，平臺(tái)對(duì)墊款就會(huì)比較謹(jǐn)慎，因?yàn)楹芸赡芫惩夂娇展緵]有給出退款的承諾或拒絕退款。

　　此次疫情還涉及到了退票流程中存在的技術(shù)問題。民航資源網(wǎng)專家王疆民表示，目前，全球機(jī)票分銷系統(tǒng)(GDS)可以自動(dòng)處理比如地震、火災(zāi)、身體突發(fā)健康狀況等全額退票的情況，這種類型退票已經(jīng)形成完整的通用規(guī)則，但卻不能適用于突然暴發(fā)的疫情，還需要人工審核后將退票費(fèi)手動(dòng)降為0，大大降低了退票效率。

　　多個(gè)OTA平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，目前航企的退款都需要30-60個(gè)工作日才能退回來(lái)，其中，一些廉價(jià)航企尤其是境外廉價(jià)航企結(jié)算時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，基本上回款需要2個(gè)月。

　　退改機(jī)制待完善

　　疫情帶來(lái)的非常態(tài)局面對(duì)在線旅游的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了巨大挑戰(zhàn)。很多OTA平臺(tái)對(duì)于應(yīng)對(duì)極限、突發(fā)情況沒有足夠的技術(shù)冗余，導(dǎo)致大量消費(fèi)者無(wú)法順暢提交退改請(qǐng)求和合理申訴，合法權(quán)益無(wú)法及時(shí)得到保障。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江指出，在投訴大幅攀升的非常時(shí)期，在線旅游平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保障不足問題較平時(shí)更顯突出，例如，對(duì)于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，加劇了用戶的焦慮情緒。

　　陳音江還指出，對(duì)于類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認(rèn)定仍然存在模糊地帶，例如存在境內(nèi)與境外形勢(shì)差異時(shí)，是否認(rèn)定境外行程適用不可抗力條款;在疫情響應(yīng)等級(jí)提高之前發(fā)生的退改是否能按不可抗力處理也存在標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，由此導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴也較多。

　　例如《報(bào)告》顯示，1月20日至1月31日之間，民航總局及各大航空公司的退改政策迭代頻繁，針對(duì)是否免費(fèi)退票存在爭(zhēng)議，尤其是全額退款政策發(fā)布前因疫情自愿退款的訂單，能否要求退回退票手續(xù)費(fèi)等問題，不同的航空公司有不同的政策，由此產(chǎn)生了很大一部分投訴，這部分投訴占比高達(dá)82.7%。

　　因此，疫情期間，如何理順模糊地帶是下一步各方改革機(jī)票退改簽機(jī)制中著重應(yīng)解決的問題。

　　對(duì)此，北京市隆安(武漢)律師事務(wù)所楊子洋律師認(rèn)為，要注意1月24日這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，在《通知》下發(fā)之后此次疫情被認(rèn)定為不可抗力，無(wú)論哪方主張解除合同均不涉及合同違約責(zé)任承擔(dān)的問題，只涉及旅游者退款問題。不過(guò)，如果發(fā)生糾紛，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該就費(fèi)用向游客提供經(jīng)向航空公司或履行輔助人支付且不可退回費(fèi)用的舉證證明。

　　另?yè)?jù)了解，針對(duì)疫情暴發(fā)初期大規(guī)模退改中出現(xiàn)的消費(fèi)糾紛問題，2月26日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所下發(fā)《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》，針對(duì)疫情期間旅游退改的幾種情形提出了6條具體的處理原則，對(duì)疫情期間的旅游退改提供了操作指南。

　　據(jù)悉，部分在線旅游平臺(tái)上因疫情造成的機(jī)票退款已完成大半，有些企業(yè)僅剩一成左右的機(jī)票訂單尚未完成相關(guān)流程。不過(guò)，這部分消費(fèi)者涉及的機(jī)票權(quán)益可能面臨挑戰(zhàn)。有業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前，已有部分航企、中間服務(wù)商的現(xiàn)金流難以承受退款需求，有數(shù)家機(jī)票代理商已經(jīng)倒閉，可能會(huì)形成更多的壞賬。