中國消費者報北京訊（記者 孟剛）國內首個對酒店在線服務質量進行評價和評級的《酒店在線服務質量評價與等級劃分》團體標準(以下簡稱《標準》)近日發布。按照《標準》，在線平臺可以通過七項指標為酒店進行評分和評級，并向消費者展示。專家認為，《標準》能夠更好地引導酒店從用戶需求出發，提升自身服務質量，保障用戶權益和消費體驗，進而推動行業健康發展。

　　近幾年，通過移動端訂酒店已成為常態，根據第三方移動互聯網大數據監測平臺Trustdata發布的《2019年上半年中國在線酒店預訂行業發展分析報告》，僅2019年上半年，全國在線酒店預訂間夜量近4億。但行業發展迅猛的同時，酒店在線服務的標準卻近乎空白，商家在線經營和服務缺乏規范和指導，導致到店無房、虛假信息、拒開發票等情況頻頻出現，進而影響酒店在線預訂行業的健康發展。因此，推進酒店行業在線服務標準化成為行業與消費者群體共同的需求。

　　中國互聯網協會副秘書長裴瑋表示，不規范的管理和經營影響酒店在線預訂行業的未來發展，社會大眾對互聯網行業科學發展、標準化服務的要求越發迫切，為此《標準》起草出臺，通過電商平臺和酒店共同建立酒店在線服務評價體系，為酒店經營提供指導，從而推動整個行業提升服務水平，切實保障消費者權益。

　　據悉，《標準》以電子商務平臺內的單個酒店為評價對象，以酒店線上服務質量為評價內容，構建了包含基礎信息、服務能力、經營能力、誠信經營、個人信息安全、規章制度、消費者評價等七項指標的評價指標體系。總分為1000分，超過700分的酒店從高到低分為三個級別，即900至1000分為一級、800至900分為二級、700至800分為三級。平臺需設定特色標識，向消費者展示其級別，讓消費者可以看到酒店在線服務的“星級”，避免盲選。

　　其中，《標準》要求酒店上傳至在線平臺的信息須完整準確并及時更新，及時確認在線訂單，積極維護消費者的評價，避免到店無房、虛假評價，保護消費者個人隱私和個人信息安全等。如出現服務質量問題，將直接影響酒店的評分和評級。同時，平臺可按照不同評分分配線上資源，讓服務質量更好的商家獲得更多客源，以此進一步激勵商家自我優化。

　　上海市現代文化旅游促進中心秘書長符全勝介紹說，《標準》代表了各相關方的意見，在6個月的編寫過程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線平臺進行研討，回收了有效意見和建設性建議41條且均有所體現。《標準》實現了我國酒店行業有關在線服務領域標準制定零的突破，有效填補了國內外相關標準在酒店在線服務評價指標方面的空白。

　　北京第二外國語學院旅游科學學院院長助理李彬認為，《標準》的評價維度豐富且全面，對酒店、平臺和消費者三方都能夠產生直接的影響，將有效解決在線預訂量大規模增長的同時出現的類似到店無房、虛假信息、拒開發票等問題，有助于整體提升酒店行業在線服務水平。