中國消費者報上海訊（黃曉宇 記者 劉浩）近日，上海市金山區消費者權益保護委員會調解了一起消費者預定酒店住宿，到店后卻被告知無房的糾紛。最終，商家向消費者退還部分房款。

　　據了解，2019年10月20日，消費者龔先生在網上預訂了某快捷酒店住宿，已預付押金，但入住時被告知無房，酒店服務人員為其更換房間，但對于無房問題酒店方未給予合理解釋，龔先生遂求助金山區消保委協調處理。

　　受理龔先生的投訴后，消保委工作人員立即與其核實，根據其提供的付款憑證、與商家溝通情況，確認雙方存在矛盾糾紛。龔先生稱，他在網上提前預訂了房間，入住時不但被告知無房，且酒店服務員一直向自己推銷會員卡，稱辦理會員卡可以享受折扣和優先入住權，最后酒店服務員為其更換了房間補了差價。了解情況后，工作人員與商家取得聯系，商家回復稱“我們已經協調更換，是客人不同意”。

　　金山區消保委表示，根據《消費者權益保護法》第十六條規定，“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”消費者已提前預訂好房間，商家就應當履行約定。

　　在消保委工作人員的多次協調下，商家承認工作上的失誤，主動向消費者道歉并退還部分房款。