★人物簡介

　　王曉霞，山東省濟南市章丘區市場監督管理局雙山市場監管所副所長。自2014年至今，經她處理的消費投訴達1000余件，累計為消費者挽回經濟損失60余萬元。

王曉霞（右一）正在投訴現場查看相關資料。資料圖片

　　中國消費者報報道(記者尹訓銀)作為市場監管的一線工作人員，王曉霞多年來用實際行動堅持和詮釋著一名基層消費維權工作人員的初心和使命，受到轄區消費者和商家的一致好評。

　　有投訴就及時受理解決

　　“謝謝你，多虧了有你們的幫助，不然我們的錢還不一定要回來呢!”2019年5月底，濟南市章丘區一家餐飲店因自身原因停業閉店。王女士的充值卡還有500多元未消費，楊先生的充值卡里還有2000多元的余額……

　　面對上級機關轉來的這起群體投訴，王曉霞急忙聯系飯店負責人，結果，飯店原有聯系人的電話已更改聯系不上。

　　這么多人的錢眼看要打水漂，怎么辦?王曉霞立即查看業務登記系統，查找該店辦理營業執照時登記的聯系人電話，從飯店合伙人再到老板朋友，幾番波折后終于聯系到飯店的原經營者張某。

　　王曉霞與張某反復溝通講明利害，最終，飯店方面積極配合退還了幾十人剩余的未消費充值卡，僅此一事，就為消費者挽回了經濟損失3萬余元。

　　預付卡消費投訴，除了餐飲業，還涉及美容卡、足浴卡等等方面。2019年8月，雙山市場監管所接到消費者李先生的投訴，稱在轄區一家足療店辦理的足療卡預約不上服務，做完一次足療后下次得約到一周以后，嚴重影響了消費體驗，要求退卡。

　　王曉霞立即到該足療店調查了解情況，經了解，因為該店開業活動優惠力度大，而且店內服務技師水平不錯，所以辦理足療卡的人較多，因店內接待能力有限，導致顧客無法按意愿接受服務，但店方又以活動價格優惠為由不想退款，因而引起投訴。

　　王曉霞耐心向該店負責人孫某普及《消費者權益保護法》的相關規定，提醒店方根據自身接待能力開展業務，不能只考慮盈利而不考慮消費者的需求。經過溝通，店方及時為李先生及其他有類似情況堅持退款的顧客辦理了退款手續。

　　2019年11月，趙女士來電投訴某電動車行，稱在該車行購買的電動車使用還不到一年，前期因電瓶耗電特別快，已經換過一次電瓶，但現在又出現電池耗電過快的情況。

　　王曉霞隨即與趙女士一起找到該車行，要求車行對趙女士的電瓶容量進行檢測，并查驗了車行電瓶的進貨憑證等相關資料，按照《山東省電動車消費爭議解決辦法》的規定，趙女士的電瓶經檢測達不到額定的容量標準，三包期內商家應予免費更換。商家最終為趙女士的電動車換了新電瓶。

　　處理投訴要分清責任

　　在消費投訴中，商家有時也會成為被過度維權的對象。

　　雙山市場監管所轄區內有一家電商培訓公司，自2019年9月份以來，連續被十幾名消費者投訴培訓不到位。

　　發現這一異常情況后，王曉霞立即到該公司進行實地調查，經過聯合區局執法大隊對該公司經營情況檢查發現，是有學員通過網絡對該公司惡意評價，還鼓動其他學員可以退款然后免費學習，了解到這一情況后，王曉霞與同事建議該公司可以通過簽訂學習合同等方式保障公司的合法權益。目前該公司已啟用了培訓協議。

　　近年來，隨著法律法規的深度普及和群眾維權意識的強化，消費維權工作成為基層市場監管工作的重要內容。處理的消費投訴的范圍也從最初的本轄區群眾民生投訴發展到了處理全國職業舉報人投訴，目前處理最多的便是在宣傳中使用絕對化用語的問題。

　　2019年12月份，趙先生實名舉報雙山市場監管所轄區一家某清洗設備研發中心在阿里巴巴網站的商品宣傳中使用了“最優品質”等的描述，涉嫌違法《廣告法》相關規定，要求查處并給予獎勵。王曉霞與同事一起到該研發中心調查了解情況，檢查其網站上的宣傳用語，發現確實存在趙先生舉報的使用“最優”等絕對化用語的情況，商家表示，自己銷售的商品品質是過硬的，網站宣傳只是陳述事實，王曉霞向其耐心講解廣告法相關禁用詞語的規定，指導幫助其修改了網站上的相關不規范用語。因該店開業不久，發現問題后積極配合及時進行整改，出于優化發展環境、扶持經濟發展的考慮，經領導批準，也并未對其進行處罰。

　　“群眾利益無小事”，王曉霞也曾被不明就里、未達成意愿的消費者誤解過、質疑過，可她從未因此而放棄。執著堅守與辛勤付出，讓她收獲了消費者的無數贊譽。她用一名市場監管人的實際行動維護了群眾的合法權益，守護著消費維權人的“初心”。