中國消費者報報道 在線青少兒英語教育平臺VIP-KID疫情期間獲得高速成長：新增注冊用戶連續2個月超過100萬;今年5月，伴魚官方宣布其總付費用戶超過100萬，較五個月前實現了翻倍;少兒英語教育平臺51Talk疫情期間，注冊用戶增速達到300%……

　　受疫情影響，因其便捷性，在線教育需求全面爆發，除了推廣免費課程，各大在線教育平臺用戶數都得到增長。然而，在需求提升的背景下，在線教育平臺依然存在諸多問題。

　　行業規范下問題依然存在

　　早在2018年，《國務院辦公廳關于規范校外培訓機構發展的意見》明確要求，校外培訓機構應該嚴格執行國家關于財務與資產管理的規定，收費時段與教學安排應協調一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

　　2019年7月，教育部等六部門聯合發布了《關于規范校外線上培訓的實施意見》(以下簡稱《意見》)中指出，線上培訓存在預付費過高、合理退費難等問題，用戶消費風險大。要求聘用外籍人員須符合國家有關規定。要在培訓平臺和課程界面的顯著位置公示培訓人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓人員的學習、工作和教學經歷。經排查發現問題的校外線上培訓機構應當按整改意見進行整改，于2020年6月底前完成整改并重新提交相關材料。

　　然而，《中國消費者報》調查發現，在魔力耳朵官網，頁面僅顯示3位外教的個人簡介和照片，教師資格信息并未在首頁露出。DaDa英語官網滾動展示了5位外籍教師的照片、學習經歷、證書及編號。

　　雖然相關部門在鼓勵在線教育發展的同時，也在不斷規范在線教育行業發展，但部分在線教育機構并沒有嚴格按照相關監管要求來執行這一規定。

　　獲客新“套路”

　　《中國消費者報》調查發現，不少在線教育平臺都在推出0元打卡返現課程，購買課程后，完成規定打卡天數可全額返現，而在打卡的背后也充滿了“套路”。“全網獨家0元享終身VIP10000+繪本，一年內完成306天打卡可以實現返現。”光是這一條廣告宣傳語，就讓不少消費者心甘情愿地入了“套”。近日，不少消費者向《中國消費者報》反映，在購買了“七彩熊繪本”開展的“306天打卡全額退款”的課程后，遭遇了APP頻繁修改打卡規則、設置打卡障礙等現象，導致打卡返現異常艱難。

　　購買課程的用戶透露，除了頻繁增加打卡難度，還加入兒童無法看懂的中文詞匯、音標、拼寫連線等。增設更多限制性條款及打卡內容，要求必須早九點到晚九點才能打卡。新的改版規則要求每句話必須讀3遍以上，配音分數必須達到80分及以上。僅讀繪本這一項任務就增設六項子任務，包括刮刮卡等無聲圖片，不完成則無法打卡。

　　有家長稱，完成打卡后卻被平臺認定不合格，客服給出的理由是，“綜合不合規天數10天……”消費者李曉娜質疑APP規則一直在改變，客服回復稱，“我們沒說一成不變。”

　　而家長“沙侖玫瑰”說，自己把七彩熊繪本、比巴、檸檬三個平臺的“雷”全踩了，這一個月一直在維權，浪費了不少時間。

　　“0元得比巴學習機+送防摔套，要求用戶收到機器打卡，365天累計打卡296天，即可全額返款，并送學習機及附加課程。”與七彩熊繪本打卡返現模式幾乎相同，王景說，目前臨近打卡完成期限，比巴打卡也遇到多種問題。

　　公開信息顯示，深圳市比巴科技有限公司以智能硬件為載體，專注于兒童早教、數字音頻等業務。可見，0元打卡返現的觸角也在向其他領域延伸。

　　北京瀛和律師事務所律師王亦天在接受《中國消費者報》采訪時表示，根據《網絡安全法》《電子商務法》《消費者權益保護法》等相關法律，經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規則。“經營者在未明確告知消費者相關協議、規則變更的情況下，頻繁更改、強行適用新的協議內容和規則，或者為正在適用的規則設定不合理的障礙，不僅侵犯了消費者的合法權益，也存在違法、違規、違約的情況。”

　　小心“霸王條款”

　　“萍萍媽”對《中國消費者報》表示，0元學是在線教育平臺近一年多新興的營銷方式，現在用戶們打卡陸續完成了，暴露出的問題越來越多，不只是“七彩熊繪本”，后面暴露出來的問題會越來越多。

　　《意見》明確指出，提供的格式合同(服務協議)應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并切實履行相關提醒和說明義務，不得包含排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任、加重消費者責任等不公平、不合理的條款。鼓勵建立第三方賬戶監管機制，保護用戶權益。

　　而在實際執行過程中，“霸王條款”仍然存在。在線教育平臺課程大多在網上進行交易，經過培訓老師的一番推薦，不少消費者往往會忽略制式條款內容，后續出現問題才會真正引起重視。

　　以“七彩熊繪本”為例，《中國消費者報》看到，在《用戶協議》中某條款寫道，“七彩熊繪本有權自行全權以任何事由不經事先通知的中止、終止向您提供部分或全部七彩熊繪本服務。”“用戶不得因全面終止七彩熊繪本服務而要求七彩熊繪本承擔任何形式的賠償或補償責任。”

　　“無論是現行《合同法》還是暫未施行的《民法典》，都規定采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”王亦天表示，如果用戶協議存在不公開、不透明，協議內容涉及合同無效的情形，或者不合理免除平臺責任，加重消費者責任，排除消費者權利的，確為霸王條款，應屬無效。

　　退費難障礙待清除

　　《中國消費者報》在此前調查中了解到，多數在線教育平臺要等到購買課程簽訂協議時才能了解具體退費政策，雖然不少平臺明確說明了退款周期，但實際退費并不是那么容易。

　　針對在線教育退款難的問題，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣對《中國消費者報》表示，在線教育平臺付款方式主要是報名即繳費，這實際也是一種“預付式消費”。正因是一個長期消費的“產品”，在其過程中可能會偏離消費預期，出現師資真假難辨、授課內容不佳等問題，而引發退費訴求。但是，盡管不少平臺事先有退費條款約定，但仍然會在條款理解以及退費程序上設置障礙。

　　蒙慧欣建議，在完善在線教育機構退費機制問題上，未來還需相關部門進一步加強監管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。消費者在選擇在線教育平臺時應看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時及時維權，保護自己的權益。

　　據《中國消費者報》了解，為規范校外培訓機構服務行為，化解校外培訓收退費糾紛，今年6月，教育部和市場監管總局聯合制定了《中小學生校外培訓服務合同(示范文本)》，其中明確退費處理最長20個工作日。如果能加大《示范文本》在線上線下教育機構的推廣使用力度，“霸王條款”的現象將會大大減少。(王小月)    (文中受訪消費者均為化名)

　　●律師聲音

　　在線教育平臺這些行為是否侵犯消費者合法權益

　　問：合同開始履行后，不斷修改規則，針對這一情況，公司應承擔什么責任?

　　北京瀛和律師事務所王亦天律師(以下簡稱王)：消費者購買商品或者接受服務，與經營者之間產生的是平等主體間的交易關系，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。為了促進市場經濟健康發展，法律也要求公司企業在生產經營活動中，遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律和商業道德。

　　如果通過人為因素設定不合理的程序運行規則，變相改變履行義務的條件，可能構成合同違約或欺詐行為；公司通過虛假或者引人誤解的商業宣傳欺騙、誤導消費者，侵犯了消費者的知情權和選擇權等消費者合法權益，還可能構成不正當競爭，損害其他經營者的合法權益，有違公平、誠信原則。

　　問：不少平臺的《隱私條款》中注明：“您注冊成為我們的用戶或使用我們的服務時，向我們提供的相關個人信息，包括您的姓名(名稱)、性別、年齡、地址、電話號碼、電子信箱、身份證件號碼、繳費相關的銀行信息及聯系人信息，將在您使用本客戶端服務期間持續授權我們使用。”“獲取您的明確同意后，我們會與第三方共享您的個人信息。”這是否侵犯消費者隱私?

　　王：我國法律法規對于消費者的個人信息保護內容和范圍正在不斷深入和加強。經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。

　　根據 《數據安全管理法》《兒童個人信息網絡保護規定》，網絡運營者收集、存儲、使用、轉移、披露兒童個人信息的，應當遵循正當必要、知情同意、目的明確、安全保障、依法利用的原則;同時，應設置專門的兒童個人信息保護規則和消費者協議，并指定專人負責兒童個人信息保護。

　　根據 《移動互聯網應用程序信息服務管理規定》，對注冊消費者應采取“后臺實名、前臺自愿”的原則進行基于移動電話號碼等真實身份信息認證，如無特殊要求，沒有必要收集公民的身份證信息。身份證信息、兒童出生證等信息對公民來講，是極其重要的個人隱私信息。對于個人隱私信息的收集，要在收集前嚴格限定使用范圍，規定好收集、使用目的所必需的期限。

　　同時，收集個人信息要遵循最小必要原則，如果收集的個人信息類型與現有業務功能無關，收集個人信息的頻率超出所使用的業務功能需要，的確涉嫌過度收集消費者信息，侵犯消費者隱私權。

　　問：消費者在購課平臺購買了某一在線教育課程，平臺方是否需要負連帶責任?

　　王：根據《廣告法》《電子商務法》，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任;發布虛假的商品或者服務廣告，造成消費者損害的，其廣告經營者、廣告發布者、廣告代言人，明知或者應知廣告虛假仍設計、制作、代理、發布或者作推薦、證明的，應當與廣告主承擔連帶責任。

　　如果消費者通過平臺購買了課程，合法權益受到了損害，平臺方應當承擔連帶責任。 (王小月)