中國消費者報報道(陳瓊英 記者張文章)福建省廈門市，城在海上，海在城中。這座幽雅倚麗的城市，在跨省游市場恢復后也迎來了10月旅游復蘇黃金期。為優化旅游消費市場環境，提升旅游發展軟實力,廈門市湖里區市場監管局建立長效旅游市場治理監管機制，針對虛假宣傳誤導消費、餐飲行業欺客宰客等侵害游客權益行為，結合市場監管實際，用“三心”服務換民心，抓“三線”監管筑防線，力求讓來廈游客留下的是深邃湛藍海水和有故事奇石拼接成的一幅幅縈繞腦際的入夢畫卷。

檢查旅游餐飲留樣。

檢查旅游紀念商品。

　　施展決心，把控合規準入“單行線”

　　湖里區市場監管局首先開展主體摸排“左單行線”——底數清，情況明。湖里市場監管執法人員定期對轄區內旅游市場經營戶的主體資質開展全面排查，重點檢查其營業執照、相關資質證明是否齊全、有效，實際經營情況是否與登記信息一致等。建立旅游購物市場經營者臺賬，詳細記錄經營者信用信息及投訴情況，并對統計數據進行分析、篩選，以便將有關信息共享給相關部門。

　　隨后，該局實行事前指導“右單行線”——守法與規范。向旅游市場經營者發放《守法經營告知書》，自貿區內的企業在其正式營業前由自貿委工作人員和屬地市場監管所人員上門進行行政指導，規范廣告宣傳。

　　針對涉嫌違規經營主體，實行約談督促“前單行線”——自律與誠信。該局約談自貿區內多家國有企業，要求其與經營者租賃合同中增加兜底條款，約束經營者必須誠信經營。多次聯合湖里區政府、自貿委、文旅局等集中約談經營戶，宣講相關法律法規，提出規范經營、安全經營的有關要求，督促經營戶自律誠信經營。

　　執法核心，拉緊消費侵害“警戒線”

　　懲“三無”，查假冒，這是湖里區市場監管局常敲的警鐘。旅行中人們往往會為了旅游景點的一些虛頭而愿意購買當地特產或商品作為紀念，一些不法商家為了盈利，最為常見的是借機銷售以假充真、以次充好的“三無”、假冒偽劣商品。2019年12月，湖里市場監管執法人員在對廈門某鄉村旅游發展有限公司進行檢查時，發現其經營場所內待售的部分奶鍋、菜板無中文標明的產品名稱、廠名廠址，無產品質量檢驗合格證明。經立案調查，該公司經營上述“三無”產品貨值金額8982元，已售產品貨值7292元，違法所得1922元。根據相關條例，執法機關作出銷毀，沒收違法所得并處罰款人民幣1000元的行政處罰。今年9月，根據斐樂及始祖鳥商標持有人提供的線索，執法人員依法對位于湖里區SM城市廣場地下一層的廈門市湖里區某旅游用品店進行現場檢查，現場發現假冒注冊商標專用權產品24件，執法人員當場予以扣押，目前該案件正在立案調查中。

　　以一警百，嚴“查處”立“公示”。加大執法強度，加強處罰力度，加快公示結果。湖里區市場監管局針對旅游市場的商業賄賂、產品質量、虛假宣傳等違法行為依法從嚴查處。自2018年以來，已立案查處案件30起，涉案金額1100.82萬元，罰沒款219.43萬元，移送公安機關1起。通過開展新聞報道、增設區內宣傳欄等方式公示處罰結果，借助電子宣傳屏滾動播放違法經營行為警示。有力震懾違法商家，達到查處一家，規范一批的目標，持續優化旅游購物市場秩序。

　　點滴恒心，鋪設長效運行“主干線”

　　湖里區市場監管局積極夯實旅游餐飲“食安主線”之基，首先是高效穩扎穩打。該局印制《湖里區旅游團餐食品安全風險控制指南》《致餐飲服務單位的一封信》等將《食品安全法》中的法規條款細化成通俗易懂的規范要求，更根據長期日常檢查經驗梳理出團餐單位在經營資質、食品存放、價格等環節的通病，提出破解之法。讓餐飲經營者在管理中有的放矢，避免了遇節假日游客增多，容易忙中出錯和超負荷接待等情況，更為團餐單位提升軟硬件指引了方向。

　　對旅游餐飲監管則是如影隨形，湖里區市場監管部門不定期突擊各大中小型餐飲、酒店、旅游團餐接待單位，細致檢查餐飲單位環境衛生及相關制度落實情況；將食品安全快速檢驗車開進旅游團餐接待單位，充分發揮快篩作用，檢驗包括農藥殘留、瘦肉精、二氧化硫、吊白塊等32項肉眼不可見的有害物質。針對監督檢查、檢驗中發現的問題，現場開出整改清單，責令商家立即整改并定期進行整改情況“回頭看”，實行閉環監管。

　　湖里區市場監管局還建立常態協作機制。創新監管機制，聯合湖里區綜合監管執法局、旅游局、消防大隊、海關等部門成立一支相對固定的執法隊伍，為旅游治理排兵布陣，定期開展聯合執法行動，各部門協同形成合力共促旅游市場長治久安。同時，建議相關部門通過購買第三方服務，對旅游市場特別是旅游團體全程進行跟蹤，如有掌握相關市場亂象線索，將聯合公安等執法部門對重點行業、重點人員進行調查取證，依規實施嚴肅懲處。

　　暢通旅游消費“維權主線”之道。不斷完善消費維權機制，健全多渠道投訴受理網，實行局、所24小時值班制度，及時受理、處理和調解消費者投訴舉報。在今年新冠疫情特殊時期，實現了除特殊疑難案件外，投訴舉報當天辦結錄入，酒店、景區門票、旅游團費等退定業務100%全額退款。共受理涉疫”投訴舉報956件，辦結937件，辦結率98.01%，為消費者挽回經濟損失62.32萬元，其中口罩投訴舉報575件，酒店退定投訴舉報78件。

　　依托12315投訴舉報數據庫，圍繞旅游消費者反映的熱點、難點問題，強化旅游投訴信息數據的分析和運用，提高監管執法的針對性和有效性，對消費投訴較為集中的行業企業進行行政約談和提示提醒。2019年旅游市場投訴舉報數量同比上年度下降36%，今年同比下降62%。

　　廈門旅游市場從曾經的小船變為如今的巨型郵輪，廈門湖里區市場監管人用心用愛用智，充分運用行政指導優勢，科學開啟服務+監管模式，嚴格執法辦案，做到監管依法、合情、順意；引領商戶依法誠信經營，凈化旅游市場消費環境，維護游客合法權益，致力推動旅游市場秩序持續向好。