中國消費者報報道(丁立超 記者李建)是聽民聲、察民意的“連心橋”，又是紓民困、解民憂的“監測哨”。新冠肺炎疫情發生以來，河北省張家口市12315投訴舉報指揮中心圍繞維權抗疫、助力復工復產，受理各類訴求信息33621件，辦結率98.84%，為消費者挽回經濟損失542.22萬元。

河北省張家口市12315投訴舉報指揮中心。

　　“五線合一”提效能

　　4月24日，整合了原12315、12365、12331、12358、12330五條監管熱線的張家口市12315話務受理中心正式成立運行。

　　面對原五條熱線投訴舉報信息量大、內容龐雜的實際情況，張家口12315投訴舉報指揮中心經過深入摸排調查，印發了《“五線”整合期間投訴舉報工作方案》，明確熱線整合過渡期間受理范圍、管轄原則、處理程序等。

　　同時，抽調精英骨干針對市、縣區和基層所不同的使用對象分別編制了《12315投訴舉報平臺操作手冊》，規范了12315平臺操作流程，提升了全市12315人的業務處置能力。在新聞媒體上發布了《張家口市12315熱線暢通消費者訴求渠道》，有力地提升了12315熱線的影響力和知曉度。

　　為更好地落實市場監管熱線整合工作方案，充分發揮市場機制作用，該局采取政府購買服務的形式解決12315熱線話務受理工作，充分確保熱線24小時暢通、365天不斷崗受理消費者訴求，成為群眾維權的“潤滑劑”和“連心橋”，有效改變了投訴舉報電話打不進來的“腸梗阻”現象。

　　維權戰疫打頭陣

　　熱線整合的歷程，也是張家口12315人戰疫的過程。

　　疫情期間，住宿費、健身卡、婚宴費等預付費投訴舉報信息急劇上升，涉及區域廣、人員多。12315工作人員通過語音電話、微信視頻等網絡手段，引導商家誠信經營，最大限度維護消費者的合法權益，對商家和消費者經過多次溝通與調解，商家對消費者進行退卡退款或延期使用，巧妙高效地化解了疫情帶來的消費矛盾和社會糾紛。

　　在復工復產的大潮中，不少慢性病患者、食品生產企業、經營者、特種設備單位等陸續向12315熱線打來求助電話。

　　指揮中心工作人員通過數據分析，及時向局領導上報了《復工復產咨詢信息分析報告》，張家口市市場監管局緊急出臺了允許藥店憑原處方售藥、食品生產企業認證信息化、經營許可證延期使用、化妝品網上備案可延期、按需延長電梯維保周期等15項政策措施，穩妥引導企業解決復工復產中的困難和問題，支持企業保經營、穩發展、有序復工復產復市。

　　張家口12315投訴舉報指揮中心要求工作人員一方面要熟知相關的政策法規，對咨詢人要進行詳細答復，另一方面要在做好受理登記的前提下，要多接、簡登、少說、快轉，為更多消費者咨詢擠出時間、騰出空間。

　　“一體化”舉措譜新篇

　　為嚴格落實市場監管“五線合一”工作方案，進一步提高工作質量，12315投訴舉報指揮中心積極發揮“大腦”的信息審核、跟蹤催辦、統計分析、熱點預警等指揮調度功能，將市、縣12315中心有機地結合起來，確保了投訴舉報工作的一體化和連續性。

　　疫情伊始，指揮中心通過統計分析投訴舉報數據，敏銳發現涉及口罩等防疫物資的信息29件，立即向局領導上報了《關于投訴舉報藥房超市高價銷售口罩的情況匯報》，為疫情防控領導小組科學決策提供了事實依據。

　　復工復產期間，指揮中心向縣區下發了《關于受理處置復工復產信息流程》，在權威媒體發布了《張家口市市場監督管理局關于12315投訴舉報熱線受理范圍及途徑的公告》，進一步明確了市場監管投訴舉報渠道和受理范圍，提升服務公眾效能，為維護良好的市場秩序和營商環境提供優質服務。

　　“干在實處永無止境，走在前列要謀新篇，永立潮頭方顯擔當。”張家口市12315人以時不我待只爭朝夕的精神，以干在實處、走在前列、勇立潮頭的責任擔當，進一步發揮市場監管服務公眾的效能作用，努力為維護公平、合理、有序的市場環境譜寫新的篇章。