中國消費(fèi)者報報道(葉生明 記者張文章)福建省廈門市思明區(qū)蓮前市場監(jiān)管所緊密圍繞“六穩(wěn)”“六保”工作大局，不斷探索高技術(shù)高成長高附加值企業(yè)(以下簡稱“三高”企業(yè))服務(wù)機(jī)制，通過一系列“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等創(chuàng)新機(jī)制，為轄區(qū)379家“三高”企業(yè)提供貼心服務(wù)，大力推動企業(yè)提能增效，支持企業(yè)激發(fā)創(chuàng)新活力，為企業(yè)排憂解難，有速度、有溫度、有力度地助力轄內(nèi)“三高”企業(yè)做強(qiáng)做優(yōu)做大。今年來，該所共收到轄內(nèi)“三高”企業(yè)送來的6面錦旗和6封感謝信。

指導(dǎo)轄區(qū)一批“三高”企業(yè)首批開通“ODR”。

　　在廈門全市高技術(shù)高成長高附加值企業(yè)發(fā)展大會上，廈門市發(fā)布《關(guān)于實(shí)施高技術(shù)高成長高附加值企業(yè)倍增計(jì)劃的意見》，吹響了扶持“三高”企業(yè)做強(qiáng)做優(yōu)做大的號角。為此，蓮前市場監(jiān)管所主動靠前，為企業(yè)排憂解困。不斷優(yōu)化轄區(qū)營商環(huán)境，積極幫助轄內(nèi)“三高”企業(yè)應(yīng)對疫情影響，加大服務(wù)力度，主動上門，陸續(xù)走訪多家“三高”企業(yè)，了解企業(yè)實(shí)際情況和所急所需，采取有力措施高效解決企業(yè)的堵點(diǎn)和難點(diǎn)，更好地提供個性化服務(wù)，極大地緩解了企業(yè)的困境，爭取第一時間幫助企業(yè)解決遇到的難題，保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，精準(zhǔn)有序地推動了企業(yè)做強(qiáng)做優(yōu)做大的進(jìn)程。

　　今年4月，蓮前市場監(jiān)管所負(fù)責(zé)受理投訴舉報的工作人員發(fā)現(xiàn)轄內(nèi)的“三高”企業(yè)廈門安踏公司的投訴舉報件突然急驟增加，瞬間達(dá)到1000余件，工作人員迅速將此情況向所領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報告，執(zhí)法人員第一時間走訪安踏公司了解掌握情況。

　　原來，3月份起，某明星的粉絲群與反對者的網(wǎng)絡(luò)對抗持續(xù)升級，逐漸波及到與該明星本人有合作關(guān)系的商家。廈門安踏公司由于此前與該明星有過合作，導(dǎo)致旗下所有網(wǎng)店都遭到該明星反對者的惡意投訴和不實(shí)舉報，出現(xiàn)了諸如根據(jù)網(wǎng)絡(luò)謠傳舉報其產(chǎn)品三聚氰胺超標(biāo)、在不經(jīng)查實(shí)的情況下舉報安踏旗下品牌涉嫌虛假宣傳行為和要求安踏電商網(wǎng)店開具發(fā)票等行為，嚴(yán)重影響了該司的正常經(jīng)營，對品牌聲譽(yù)造成極大不良影響。

　　蓮前市場監(jiān)管所執(zhí)法人員馬上對其進(jìn)行了專業(yè)指導(dǎo)：先讓該司派員常駐所里，協(xié)助現(xiàn)場解決消費(fèi)者的投訴舉報。同時指導(dǎo)企業(yè)開展內(nèi)部自查自糾，規(guī)范內(nèi)部管理流程，查缺補(bǔ)漏，消除網(wǎng)店經(jīng)營中的隱患點(diǎn)，不給惡意投訴可乘之機(jī)。指導(dǎo)建議安踏公司重新調(diào)整品牌宣傳文案，統(tǒng)一宣傳口徑，擺事實(shí)講證據(jù)，直面質(zhì)疑。指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提升售前、售中、售后服務(wù)，既做到服務(wù)好消費(fèi)者，又正確傳達(dá)了品牌、產(chǎn)品信息。指導(dǎo)企業(yè)針對每個惡意投訴均提供出完整證據(jù)，對惡意投訴的不合理要求予以依法處置。

　　在蓮前市場監(jiān)管所的一系列指導(dǎo)和幫扶下，廈門安踏公司的相關(guān)應(yīng)對舉措漸顯成效，針對其品牌的惡意投訴舉報逐步減少，安踏公司的的公關(guān)危機(jī)得到圓滿化解。

　　蓮前市場監(jiān)管所在強(qiáng)化監(jiān)管上，探索運(yùn)用網(wǎng)上監(jiān)管模式，建立全覆蓋、常態(tài)化、連續(xù)性的“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”服務(wù)，多方參與協(xié)同，監(jiān)管的模式得到了進(jìn)一步的完善。今年以來，蓮前所共受理舉報、投訴、市長專線、信訪件和網(wǎng)絡(luò)輿情11000余件，總量位居全市系統(tǒng)之首。

　　為進(jìn)一步營造良好的消費(fèi)環(huán)境，不斷提高“三高”企業(yè)的信譽(yù)值和知名度，協(xié)助企業(yè)降低處理客訴成本，真正做到從源頭上減訴降量，為企業(yè)減輕負(fù)擔(dān)，蓮前所通過精心組織，認(rèn)真落實(shí)，順利完成了全國12315平臺在線消費(fèi)糾紛解決“ODR”電商企業(yè)的上線工作。蓮前市場監(jiān)管所選擇了在消費(fèi)量較大，消費(fèi)糾紛易發(fā)的一批“三高”企業(yè)電商企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，并指導(dǎo)其正式開通了“ODR”企業(yè)，成為廈門市首批開通全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺“ODR”的電商企業(yè)。“三高”企業(yè)在線消費(fèi)糾紛解決端口的開通，拉近了企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，為消費(fèi)者維權(quán)提供了便捷服務(wù)。消費(fèi)者在該企業(yè)消費(fèi)后如有維權(quán)相關(guān)事宜，可直接登錄12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，選擇該企業(yè)進(jìn)行投訴維權(quán)。企業(yè)則可通過這一渠道為消費(fèi)者提供更加高效、便捷的服務(wù)。

　　通過這些舉措，蓮前市場監(jiān)管所積極引導(dǎo)企業(yè)認(rèn)真履行主體責(zé)任，營造良好消費(fèi)環(huán)境，提高企業(yè)的信譽(yù)值和知名度;從源頭上減少消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生，協(xié)助企業(yè)降低處理客訴成本，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān);實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)與企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展“雙贏”的良好局面，有效推動了消費(fèi)維權(quán)社會共治。