中國消費者報報道  當前，消費升級日益加速，消費領域中的各種新科技、新場景、新業態、不斷涌現，消費需求朝向個性化、多元化、品質化轉變。消費領域的新情況、新問題和新挑戰也給消費維權工作提出新課題、新要求。

11月24日，由浙江省杭州市市場監管局指導，杭州市消費者權益保護委員會（杭州國家電子商務產品質量監測處置中心）主辦的“新消費、新機遇、新發展”放心消費主題論壇在杭州舉行。論壇圍繞新發展理念，消費環境改善，緊緊抓住“放心消費在杭州”這一關鍵點組織開展，邀請阿里本地生活服務公司、北京天眼查科技有限公司、杭州聯華華商集團有限公司、北京每日優鮮電子商務有限公司等行業代表，律師代表，消費者代表等，就“新消費、新機遇、新發展”進行討論，旨在找到新的機遇尋求新的發展，同時也讓大眾敢于消費、放心消費。

成功調解率達98%以上

新消費、新機遇也意味著新議題、新挑戰。消費升級日益加速，也給消費維權工作提出了新的要求。會上，杭州市消保委圍繞“消費維權、消費教育、消費指導、消費監督”四大板塊，發布了2020年重點工作成果。據了解，2020年杭州市消保委依托“智慧315”軟件平臺，全年接受消費咨詢15328件，受理各渠道的消費糾紛案件共計14061件，成功調解率為98%以上，為消費者挽回經濟損失共計11375萬余元。

據杭州市消保委投訴與維權事務部負責人姜莉莉介紹，今年以來，杭州市消保委與法院系統首次聯合召開3·15線上新聞發布會，同時打造以“走進春天，放心消費”為主題的“云上315”線上直播互動活動；以“云教育”為渠道，在全市范圍內開展了云上網絡消費教育活動；聯合杭州大成律師事務所，通過釘釘直播，對電商行業、商業體客服人員和消維權聯系站負責人、電商經營者等100余人開展《消費者權益保護法》解讀與培訓等；開展首次杭州特色伴手禮評選活動，共有54款（25個品牌）展現出具有行業特色、杭州特色的優質產品脫穎而出；持續開展“放心消費跟我走”進社區系列活動；向該市51家知名餐飲代表企業發放了6萬套打包盒和打包帶，組織消費義工針對打包菜有無短缺、餐廳對消費者過度點菜是否有及時提示、小份菜標價和菜量是否相當等進行匿名的實地體驗，同時將體驗結果及時向消費者公布等。

會上還公布了“2020年杭州市放心消費無理由退貨承諾單位體驗評測活動”結果。據悉，今年杭州市放心消費之無理由退貨承諾單位申報企業共計16652家，杭州市消保委按照比例抽取了全市500家“無理由退換貨承諾單位”申報企業，進行“無理由退貨”工作落地履行的明察暗訪的消費評價。從體驗總體情況來看，得分75分以上（合格）459家，合格率91.8%。各承諾單位在不斷努力，以期為消費者提供更好的退貨承諾和服務。

線上消費增長迅速

受疫情沖擊的大背景下，依然有新消費模式不斷涌現，“直播”便是其中之一。據天眼查在會上發布的數據顯示，2020年前三季度，杭州市直播相關企業新增數量是2019年的8.8倍。“杭州市目前有超過2400家直播相關企業。從地域分布來看，余杭區直播相關企業數量最多，有超過700家，而濱江區、江干區、蕭山區的直播且數量也不遑多讓。”天眼查企業代表分介紹說，“值得注意的是，杭州市今年已新增直播相關企業超過1400家，為2019年全年新增數量的8.8倍。”

“云課堂、云辦公、云購物”紛紛出現。今年年初，突發的疫情讓“云上”二字意外走紅。不僅是直播的爆紅，傳統行業也在轉型新消費模式。杭州聯華華商集團有限公司代表提到：“今年疫情，讓很多消費者愛上使用線上服務了，線上銷售占比明顯提升，客群人群尤其是新用戶，更加呈現年輕化。”北京每日優鮮電子商務有限公司企業代表表示：“疫情期間，我們新增了非常多的用戶，很多都是年輕人回家之后，教會了自己的父母用手機APP來買菜。數據顯示，疫情期間我們的用戶中，40歲以上的用戶數量增加了237%，其中超過九成是跟兒女學會下單的。”

事實上，外賣行業的增長也不容忽視。“杭州市生活服務數字化程度遠遠領先于全國平均水平，2020年新冠疫情進一步催化線下商家加速數字化。2020年上半年餓了么線上商家數同比增長超過100%，遠高于全國整體水平。根據我們的預測，2020年杭州市整體餐飲服務線上化率相比2019年提升約8個百分點。”阿里本地生活服務公司介紹說。

消保工作將與時俱進

2020年，是一個比任何年份都需要“重”新思考的年度。上半年受疫情影響，消費世界的發展脈絡也因此改變。危機與重壓之下，眾多企業走向更深入的數字化轉型。與此同時，伴隨著諸多新銳品牌正在經歷從0到1的現象級崛起，疫情防控常態化下的消費生態正在加速破局與重構。

近年來，杭州一直致力于“放心消費跟我走”行動。隨著線上無理由退換貨服務的發展與完善，線下無理由退、換貨逐漸向線上看齊，其中也不乏杭州企業積極參與的身影。為積極響應“放心消費在浙江”在行動，聯華華商集團推出“商品準入源頭可溯、農產檢測信息公開、零售購物渠道暢通”等十項服務承諾；餓了么積極引導餐飲商戶使用外賣封簽，確保外賣配送過程中的食品安全，還通過政府搭臺，平臺推動，與學校、醫院、寫字樓等加大合作力度，推廣智能外賣取餐柜，推行無接觸取餐。

“適應消費轉型升級新趨勢，杭州市消保委在構建新發展格局中也理應要彰顯擔當作為。”杭州市消保委（杭州國家電子商務產品質量監測處置中心）主任陳兆波表示，“突發的疫情使得人們線下消費活動受限，客觀上進一步推動消費方式線上化。服務消費將作為居民衡量獲得感和滿意度的主要關注點，這些也將同樣成為今后開展工作的重點方向。”

杭州市市場監管局副局長俞敏表示，隨著對美好生活需求的不斷提升，居民收入持續增長，消費結構持續升級，消保工作也將與時俱進，順應消費升級趨勢，要注重改善消費環境，結合杭州消費特點，通過開展高質量的消費教育、消費指導及必要的消費監督，提升行業發展水平、經營者的誠信意識，提升消費者的消費理念、維權能力，共同營造“放心消費在杭州”良好氛圍。（施本允）