中國消費者報報道（記者劉銘）1月7日，四川省保護消費者權益委員會發布2020年度消費者投訴信息統計分析報告。報告顯示，去年全省消委會組織共受理消費者投訴51408件。其中，醫療及醫藥用品投訴同比增長5.7倍，銷售服務投訴增長3.7倍，網絡消費和二手車銷售成為消費者投訴的熱點。

據統計，2020年，四川省各級消委會組織（含成都市消費者協會）共受理消費者投訴51408件，較2019年增長30.45%；解決50300件，投訴解決率97.84%；為消費者挽回經濟損失6412.59萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額27.39萬元。全省各級消委會組織接受消費者咨詢10.44萬人次。

按投訴性質劃分：涉及質量問題方面的投訴案件16429件，占總量的31.96%；價格問題6962件，占13.54%；售后服務問題5482件，占10.66%；合同問題5071件，占9.86%；虛假宣傳問題3516件，占6.84%；安全問題1316件，占2.56%；假冒問題648件，占1.26%；計量問題636件，占1.24%；人格尊嚴問題173件，占0.34%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）11175件，占21.74%。

按商品種類來分，涉及食品類、醫藥及醫療用品類和家用電子電器類的消費者投訴居前三位。與2019年同期相比，醫藥及醫療用品類、食品類、農用生產資料類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢。按服務種類來分，涉及生活、社會服務，銷售服務，文化、娛樂、體育服務的消費者投訴居前三位。與2019年同期相比，銷售服務、文化娛樂體育服務、旅游服務、教育培訓服務的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢。

據分析，投訴熱點主要表現在以下三大方面：

一是疫情改變消費需求及方式，涉疫投訴增速快。全年共受理醫療及醫藥用品投訴4739件，同比增長5.7倍。受理餐飲、住宿類投訴8029件，同比增長2倍。

二是銷售服務增幅大，線上線下亂象生。全年共受理銷售服務投訴2989件，與上年同期631件相比，增長3.7倍，其中網絡消費和二手車銷售成為消費者投訴的熱點。共受理各類網絡消費投訴1428件，與去年同期333件相比，增長3.3倍。問題主要表現在：由于疫情的爆發，線下教育無法正常開展，個別培訓機構在未經消費者同意的情況下擅自將線下培訓轉為線上教育；未成年人未得到監護人追認情況下的直播打賞、購買裝備等退款難；民宿預訂平臺擅自更改規則，宣稱會員免費入住實則需要額外支付其他費用。二手車交易陷阱多，消費者容易“掉坑”。普通消費者不具備關于二手車車輛性能、車輛狀況等方面的專業知識，與經營者之間信息不對稱；部分經營者管理不規范、經營不誠信，對車輛配置、車輛事故、維修狀況等未對消費者進行全面、真實告知，引發消費者大量投訴。

三是經營者玩消失，預付式消費讓人心生怕。2020年，文化、娛樂、體育服務類投訴2511件, 占年度投訴總量的4.88%，這其中文化、娛樂和體育類服務行業中，預付式消費方式占比較高。

四川省消委會指出，預付式消費由于消費者先履行義務、后得到權利，和傳統消費相比較，雙方權利和義務的先后次序反轉倒置，本應由市場主體承擔的投資風險、經營風險、資金鏈安全風險演變為市場主體與消費者共同承擔，消費者對此并無認識和心理準備。因預付式消費引起的辦卡容易退卡難、服務質量打折扣、設置不合理消費條件、合約履行期限未滿經營者“跑路”等問題成為消費者投訴的熱點。由于目前國家商務部出臺的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》難以杜絕預付式消費亂象，在實踐中缺乏有效的監管措施，經營者違法成本較低，預付式消費亂象多，經營者關門歇業，消費者深受其害，消費者維權仍然較難。