中國消費者報報道（記者李建）1月8日，河北省市場監管局發布2020年第四季度消費維權情況，利用預付費形式侵害消費者權益、經營者拒不履行合同約定或承諾的侵權行為成為消費投訴最大熱點。

數據顯示，2020年第四季度全省市場監管系統共受理消費者投訴42772件，其中商品類投訴27374件，占投訴總量的63.99%；服務類投訴15398件，占投訴總量的36%。其中，河北全省消費者組織共受理消費者投訴5583件，解決4590件，投訴解決率82.21%，為消費者挽回經濟損失437萬元。

商品類投訴前三位分別是：一般食品5980件，主要是肉及肉制品、烘焙食品、乳制品等；交通工具3032件，主要是汽車、助力車及其零部件等；家居用品2748件，主要是家具、廚房用品等。

服務類投訴前三位分別是：餐飲和住宿服務2596件；文化娛樂體育1704件；美容美發洗浴1671件。

投訴的主要問題主要涉及以下三個方面：

合同類6788件，占投訴總數的15.87%，主要為利用預付費形式侵害消費者權益、經營者拒不履行合同約定或承諾的侵權行為。

售后服務類5525件，占投訴總數的12.92%，主要為不履行國家規定的“三包”義務，無故拖延、不履行明示或與消費者約定的“三包”義務。

質量類5269件，占投訴總數的12.32%，主要為在產品中以假充真、以次充好、以不合格產品冒充合格產品、不符合國家強制性標準等。

典型案例1

收割機加油出現問題  分清責任依法獲得賠償

【案例簡介】

2020年10月7日，辛集市消費者呂先生投訴某加油站，稱其所駕駛的農用收割機在該加油站加油后，當天干活時機器出現冒煙無力現象，懷疑所加柴油質量有問題，與商家多次協商無果，希望市消保委能幫助其維權。

【處理過程及結果】

辛集市消保委工作人員進行全面調查，雙方爭議的焦點是對油品質量存在爭議。為此，市消保委協助相關單位對該加油站所售柴油進行了抽樣，并送到第三方檢測機構檢測，報告顯示油品質量合格。后經調查了解，該加油站卸油后并未進行沉淀處理，隨即進行了銷售，是造成收割機發動機冒煙無力的主要原因。后經調解，加油站賠償了收割機主呂先生維修費、誤工費共計4800元。

【案件評析】

加油站在卸油時有沖力，會導致沉積在儲油罐底部的雜質和水分，混到油里，所以一般要沉淀一定時間后，再給車輛加油。本案中，加油站由于工作中出現了疏忽，未沉淀足夠時間，直接給收割機加油，導致機器出現冒煙等異常情況。《消費者權益保護法》第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”消費者使用了有瑕疵的油品，依法享有要求獲得賠償的權利。

典型案例2

未如實告知商品真實情況  消費者誤解消費獲賠償

【案情簡介】

唐山市玉田縣某金店開展以舊換新活動，消費者董先生帶著2個金戒指到金店參加活動，金店鑒定金戒指為足金，稱重6.93克，總計作價2292.7元。店員推薦了一款標價3098元的項鏈，讓補足差價后以舊換新。董先生詢問店員項鏈的重量，但店員回答該項鏈未標明克數。董先生心想這條項鏈既然3千多元的價格，按黃金首飾每克約300元計算，怎么也得有10克左右。等到董先生帶著疑問回家后家人翻看包裝才發現，標牌上明明寫著該項鏈的重量5.4克。董先生認為該金店故意隱瞞商品信息，通過欺騙手段使消費者上當受騙而牟取不正當利益，應該賠償消費者的損失。

【處理過程及結果】

玉田縣消費者協會受理該投訴后，經核實，該金店在銷售時確實未向消費者說明項鏈的具體規格，導致消費者產生誤解，通過調解，雙方達成協議，由金店賠償消費者損失2617元。

【案例評析】

《消法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。” 第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”依據上述條款，消協認為，經營者在銷售項鏈的時候未盡到如實告知的義務，侵犯了消費者的知情權，致使其在有誤解的情況下產生了消費行為，消費者的合法權益受到侵害，依法享有獲得賠償的權利。