中國消費者報報道（記者薛慶元）隨著國民身體素質提升，經濟收入增加，許多有錢有閑有精力的老年人，都有外出旅游看風景的旺盛需求。但是市場上真正既符合規范又具有老年特色、性價比高的旅游產品，卻并不多見，反而最近幾年興起一些專騙“銀發族”的超低價“購物團”。

投訴

承諾送的黃牛肉變成“牛肉粒”

前段時間，揚州市消費者協會受理了一起群體性消費投訴，前來投訴的11位消費者全是老年人。提起投訴緣由，他們稱旅行社涉嫌虛假宣傳，要求旅行社退還全部的旅游費用。

一個月前，潘先生和幾位朋友約著出去旅游，參加了某旅行社組織的“淮安一日游”，每人團費99元。“當時旅行社給我們看過手機上的宣傳冊，說是雖然交99元，其實就是讓大家免費玩的，因為旅行社承諾，旅游回來后，可送每人2公斤安徽黃牛肉、1斤豬肉。”潘先生算了一筆賬，現在農貿市場最便宜的牛肉也要賣到三四十塊錢一斤，2公斤牛肉就是一百多塊錢了，再加上還有1公斤豬肉呢，這筆買賣怎么看怎么劃算，于是，幾個人一合計，決定一起報名出去玩。

可讓潘先生沒想到的是，他們最后實際拿到的旅游贈品和商家承諾的存在嚴重出入。“禮品被旅行社‘偷梁換柱’了。說好的2公斤安徽特產黃牛肉成了山東生產的速凍牛肉粒。差別也太大了，讓人難以接受”。

回應

贈品系第三方公司提供，和旅行社無關

發現這一問題后，潘先生和幾位朋友立即找到旅行社，要求對方給出合理解釋，并提出了退還旅游費用的訴求。旅行社工作人員解釋說，可能是他們與淮安那邊溝通出現了失誤，理解錯誤，導致糾紛產生，但贈品系第三方公司提供，跟旅行社無關，他們也是在旅行過程中才知道這個情況。目前，旅行社正在與第三方公司積極協調，看怎么處理這起糾紛，但想要退錢談不起來。

眼見維權無果，潘先生一行人怎么也咽不下這口氣，在當地媒體的協調下，旅行社負責人最終松口，表示愿意退錢。本來糾紛到這就算解決了，可讓潘先生沒想到的是，維權過程一波三折，旅行社后來居然又出爾反爾，不同意退款了。

揚州市消協調解員在了解情況后，第一時間電話聯系上了旅行社負責人，對方在得知這一情況后，也是叫苦不迭，當場向調解員訴起了他的苦楚。“當初我是承諾給潘先生一行幾個人退款的，可誰知道媒體播出后，不但給我們旅行社造成了嚴重的負面影響，而且有更多的消費者找上門來，都要求退款，我就做不了主了。”

結果

退還11位老年人旅行費用

對此，調解員明確指出，《江蘇省消費者權益保護條例》第二十二條規定：“經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。”所以當消費糾紛出現后，部分經營者提出的“所贈商品或服務不承擔相關責任”的觀點，是不符合法律法規規定的。

《消費者權益保護法》明確了經營者應盡到提供真實信息的義務，即“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價”。

結合此訴實際，經營者無法證實自己所提供的贈品與廣告宣傳一致，即使是提供商品的第三方公司失誤所致，但與消費者產生實際消費關系的是旅行社一方，故旅行社應該承擔相應責任。

消協工作人員向該負責人宣介了相關法律法規。經過調解，旅行社最終同意全額退還潘先生等11人的旅行費用。

提醒

多措并舉讓“銀發旅游”更溫暖

近年來，揚州市消協經常受理類似投訴，與其責備老年人貪圖便宜，社會更應為他們創造一個放心選擇、安心比價的旅游消費環境。無論為了積極應對老齡化，還是助推旅游市場良性發展，全社會都應著力于摒棄不良現象，根除“超低價團”“零負團費”這一毒瘤。

監管部門首先應該加大重點排查，積極整頓，透過表象，找出癥結所在，對癥下藥，讓“不合理低價游”沒有空子可鉆。

旅游業界要擺正心態，玩花樣、做籠子最終只會害人害己。唯有誠信為先，充分了解老年人的需求，設計有特色的旅游和產品，提供更為人性化、更具安全感的服務，讓老年游客們游完覺得“很劃算”，才能抓住“銀發旅游”的商機，激發市場活躍度的同時，也履行了社會責任，提升了行業形象。

身為兒女孫輩的年輕人，也要多出力、多想招，幫老人的旅游策劃把關。在前期準備時，盡量幫他們合理選擇，規避風險，加強保障，讓老人們不花冤枉錢，不受冤枉氣，擁有便利、安全快樂的旅行體驗。