中國消費者報訊(記者 聶國春)銀保監會2月18日印發《銀行保險機構聲譽風險管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)，要求銀行保險機構將聲譽風險實行全流程管理，納入常態化建設，保護好金融消費者合法權益。出現重大聲譽風險問題的，監管部門將依法采取相應處罰措施。

聲譽風險是指由銀行保險機構行為、從業人員行為或外部事件等，導致利益相關方、社會公眾、媒體等對銀行保險機構形成負面評價，從而損害其品牌價值，不利其正常經營，甚至影響到市場穩定和社會穩定的風險。《辦法》首次明確了聲譽風險管理“前瞻性、匹配性、全覆蓋、有效性”四項重要原則，規定“銀行保險機構承擔聲譽風險管理的主體責任”，強調各機構要認真做好事前評估、事中應對、事后總結的七環節閉環管理工作，同時應開展著眼長遠的七方面日常基礎工作，建立長效管理機制。

在保護金融消費者合法權益方面，《辦法》要求銀行保險機構承擔社會責任、誠實守信經營、提供優質高效服務，重視聲譽資本積累，制定并實施員工教育和培訓計劃，推動機構更加重視消費者體驗，努力提升服務意識和服務能力。其次，銀行保險機構應建立與投訴、舉報、調解、訴訟等聯動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決有關合理訴求。再次，銀行保險機構應主動接受社會輿論監督，及時準確公開信息，保障消費者的知情權。

根據《辦法》，對引發聲譽事件或預防及處置不當造成重大損失或嚴重不良影響的相關人員和聲譽風險管理部門、其他職能部門、分支機構等，將依法依規進行問責追責。同時，監管機構可采取多項監管措施，并依法進行處罰。