中國消費者報報道(記者張文章)3月12日，在福建省福州市人民政府召開的新聞發布會上，福州市市場監管局發布2020年度消費維權工作報告。據悉，在疫情防控的特殊形勢下，福州市各級市場監管部門在消費維權領域強化安全底線思維，加大監督規制力度，切實履行保護消費者合法權益的法定職責，充分發揮消費維權社會平臺作用，凝聚社會各方力量，持續提升消費維權服務效能，全年接到消費投訴55163件，為消費者挽回經濟損失2052.57萬元。在消費維權領域交上了一份令人滿意的答卷，為“十三五”劃上了圓滿的句點。

聚合力 提升消費維權效能

暢通消費訴求。福州市率先建成“五線合一、五級貫通”的12315投訴舉報處理工作體系,統一工作標準，優化工作流程，不斷提升工作效能。認真解答消費者咨詢，及時受理和依法處置消費者投訴舉報，并緊密結合疫情防控常態化任務要求，切實處理好防疫用品、居民生活必需品及相關服務質量的投訴舉報。

積極運用機制。福州進一步發揮全國12315平臺在線消費糾紛解決機制(ODR)以及消協組織投訴和解決機制等作用，強化企業自律和行業自律，促進消費糾紛快速和解。深化基層消費維權網絡建設，切實發揮律師、專家、消費維權志愿者等在投訴調解中的積極作用，靈活運用企業約談、勸諭建議、支持起訴等手段，不斷提高消費者投訴舉報解決效率和消費者滿意度。

強化教育引導。福州市市場監管局結合疫情防控工作要求，立足消費維權工作實際，豐富消費維權宣傳渠道，以報紙、電視、微信、抖音等傳統和新興媒體為載體，及時發布消費提示警示、典型投訴案例等消費維權知識，組織開展了線上直播、在線有獎競答等消費維權宣傳活動，有效提升廣大消費者的維權意識和維權能力。

盡全力 守護消費環境安全

筑牢疫情防控防線。福州市市場監管局通過應急審批和駐點指導，推動福州市應急物資產能突破。全年共下架野生動物違法商品298個(次)，引導取消群體性聚餐2397桌次。辦理“涉疫”案件161起，妥善處置“涉疫”投訴舉報2897件。在全省率先施行校園團餐智慧監管，相關做法入選全國市場監管領域抗擊疫情、助力復工復產五大優秀案例。制定應急處置預案，強化進口冷鏈食品全程防控和追溯管理。牽頭完成市進口冷鏈食品集中監管倉建設，比市政府原定計劃提前7天開倉運行。福州市市場監管局被市委組織部評為首批“新冠肺炎疫情防控一線先進集體”。

守住食品安全底線。福州市市場監管局完善食品安全“一品一碼”追溯體系建設，積極深化“一證通”試點工作。在全市新培育食品安全“放心餐廳”40家、“放心食堂”20家，全市學校食堂實現“明廚亮灶”全覆蓋。首次運用網絡直播技術組織開展全省重大(二級)暨福州市較大(三級)食品安全應急事件演練。

扎緊藥械安全紅線。藥品電子處方應用覆蓋福州全市84%的藥店，累計提供免費遠程醫療復診咨詢216萬次、電子處方186萬張。遴選7家醫療器械批發企業和使用單位，開展醫療器械唯一標識試點工作。實施中藥飲片、無菌和植入性醫療器械等專項整治，立案92起、罰沒677萬元。推進藥品網絡銷售違法違規行為專項整治、醫療器械“清網”行動，以資質為重點，對958家藥械網絡經營企業展開排查。推動藥械不良反應監測工作納入市屬公立醫院院長績效考核指標。

厘清公平競爭網線。福州全面落實公平競爭審查制度，統籌做好相關政策文件增量審查和存量清理。強化廣告導向監管，嚴厲打擊借重大政治活動進行商業炒作的違法行為。以醫藥、保健食品、房地產等民生領域為重點，嚴肅處置虛假違法廣告行為。大力打擊非法販賣野生動物、假冒偽劣商品、刷單炒信等行為，凈化網絡市場。做好網絡交易重要時段定向監測，強化重點領域合同格式條款監管。推進掃黑除惡常態化，繼續抓好“雙打”、食品藥品安全“四個最嚴”等各類專項執法行動。圍繞群眾關心、社會關切的突出問題，高效查處一批有影響力的大要案件，推動案件數量和質量取得“雙突破”。

開闊智慧監管視線。福州持續深化全國領先的“業內舉報人”制度和“不露面”兌獎機制，對接“e福州”增設公眾舉報入口，公眾可使用“網絡餐飲e治理”(應用名)發起未取得食品生產經營許可、未取得健康證明、經營無標簽或過期食品等7項餐飲服務領域常見違法違規行為舉報，市場監管部門核實處置后，可兌現發放相應舉報獎勵;在全國率先建設“市場監管預警平臺”，構建9大類風險預警模型和風險閉環管控體系，全年有效化解重要風險28次。

求恒力 促進消費市場健康發展

強化維權機制建設。以福州市政府辦公廳名義印發《福州市2020年提升消費環境工作要點》，在市場監管、民辦教育培訓、房地產市場監管、家政領域信用建設等方面提出了細化舉措。以建設質量強市為載體加大消費領域監管力度;建立健全消費糾紛多元化解機制，進一步提高商品和服務質量;抓好消費宣傳教育引導，促進行政機關依法履職、主動作為。

強化維權源頭治理。根據《產品質量監督抽查管理暫行辦法》規定，分析福州市在流通領域質量投訴舉報熱點，結合校園周邊、兒童玩具專項整治等工作要求，科學合理制定抽檢計劃。對流通領域的學生文具、兒童玩具、消防產品、服裝、衛生潔具、電器產品、生活用紙、眼鏡產品、小家電、陶瓷磚、水龍頭、家用燃氣設備、食品接觸用品等商品進行監督抽查，全年抽檢1442批次，對已檢出的165批次不合格產品均已按有關規定及時轉轄區市場監管部門進行依法處理。開展好食品安全風險監測。構建以風險防控為核心的食品監管體系，強化對重點食品的監督抽檢，對重點問題的風險監測，及時向社會公布監督抽檢和不合格食品處置結果。2020年，全市共完成食品安全監督抽檢3.36萬批次，合格率達98.6%。

強化維權社會影響力。開展線下無理由退貨承諾工作，福州在全省率先實現線下無理由退貨工作落地實施，目前全市已有沃爾瑪、永輝、天虹百貨、紅星美凱龍等107家企業參與線下無理由退貨承諾，覆蓋大型商場、超市、零售店等消費市場。充分發揮基層12315維權站點宣傳“堡壘”作用，結合3·15紀念活動，持續以現場咨詢活動、維權知識進校園、解讀消費維權案件等方式，進一步擴大12315社會影響力。暢通消費維權渠道，提升重復投訴、重點投訴件跟蹤督辦力度，加強同新聞媒體溝通交流，及時、準確發布消費維權典型案件。