中國消費者報報道（記者任震宇）為充分發揮司法案例對保護消費者權益的示范和引領作用，弘揚社會主義核心價值觀，維護公平正義，保護消費者合法權益，促進市場誠信，震懾不法經營者，中國消費者協會在收集、匯總2019-2020年全國范圍內涉及消費維權的司法案例的基礎上，組織中消協專家委員會專家和律師團律師以及其他機構專家，從消費者權益保護角度進行專業分析和研討，確定了2019-2020年“全國消費維權十大典型司法案例”和“全國消費維權十大典型司法案例提名”，并于3月15日公布。

2019-2020年“全國消費維權十大典型司法案例”涉及的內容涵蓋了當前消費維權熱點問題，反映了對消費者權益司法保護的進步與成就。

典型案例一

移動APP用戶個人信息與隱私的區分

北京互聯網法院（2019）京0491民初16142號

 【案情簡介】

原告黃某發現被告運營的讀書軟件（簡稱移動APP）通過不授權無法登錄使用的方式，將其運營的關聯社交軟件中好友關系數據交予移動APP，提出判令被告停止侵權行為等訴訟請求。

法院判決認為，被告移動APP獲取社交軟件信息的行為，在讀書軟件許可服務協議中未以合理的“透明度”告知原告并獲得同意，侵害了原告的個人信息權益。

【專家點評】

本案在準確理解法律相關規定精神的基礎上，對互聯網公司關聯產品之間的數據使用、個人信息與隱私的區別作出了有益探索。

【維權指引】

網絡運營者收集、使用個人信息應當遵循合法、正當、必要的原則，滿足讓用戶知情、獲得用戶同意的條件。用戶使用移動APP前要留意相關軟件服務協議及隱私政策，尤其是要仔細閱讀收集信息類型、信息存儲與安全等條款，預防移動APP使用信息的方式和結果造成自身合法權益的損害。

【相關法條】

《民法總則》第一百一十一條，《侵權責任法》第八條、第十五條，《網絡安全法》第四十三條、第七十六條第（五）項，《最高人民法院關于審理利用信息網絡侵害人身權益民事糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十二條第一款。

典型案例二  

互聯網終端軟件“捆綁安裝”的認定標準及責任構成

上海市第一中級人民法院（2020）滬01民終7264號

【案情簡介】

原告李某某登錄下載殺毒軟件成功后，在其電腦桌面發現被捆綁安裝其他軟件，遂訴至法院，要求被告停止侵權并賠償損失。

法院經審理認為,被告在提供涉案軟件下載服務過程中，侵犯了原告的自主選擇權，應對原告予以賠償。

【專家點評】

經營者提供軟件捆綁下載及安裝服務時，如未盡到以合理方式事先提示和告知義務，未賦予消費者選擇單獨下載的權利和獨立卸載的功能的，則構成對消費者知情權及自主選擇權的侵害，依法應承擔侵權責任。

【維權指引】

經營者采用強制捆綁方式提供軟件下載服務，構成對消費者知情權及自主選擇權的侵犯，消費者可尋求法律救濟。

【相關法條】

《侵權責任法》第二條、第六條、第十五條，《消費者權益保護法》第八條、第九條。

典型案例三  

構成平行進口汽車消費欺詐的舉證責任分配和三倍賠償責任承擔

廣東省深圳市中級人民法院（2019）粵03民終21954號

 【案情簡介】

原告羅某某委托他人向第三人某汽車銷售有限公司購車，不久發現所購車輛是事故車。因雙方就賠償問題協商不成，原告訴至法院。

法院認為，被告提交證據不足于證明不構成故意隱瞞等消費欺詐的情形，應承擔舉證不能的法律后果，推定消費欺詐成立。第三人除應退還購車款外，還應承擔購車款三倍的懲罰性賠償。

【專家點評】

本案確定的舉證規則及支持三倍賠償，維護了平行進口產品消費者的合法權益，有利于引導自貿區平行進口產業的健康發展。

【維權指引】

消費者在購買平行進口車輛時，應當妥善保管相關的文件、單據。但在發生糾紛時，如果銷售者在交易過程中未提供相干文件單據，則對爭議相關內容負有舉證責任。單據和材料通常包括以下三個方面：一是平行進口經營者應提供的單證，如銷售合同、發票、裝箱單、海運提單、貨物報關單；二是體現車輛來源的相應買賣合同關系應具有時間上的連貫性和內容上的一致性；三是買賣合同與海關備案的各項單證所指向的進口貨物應相互印證。

【相關法條】

《消費者權益保護法》第二十三條第三款、第五十五條。

典型案例四  

電信業務經營者不經告知直接收取費用侵犯消費者知情權、選擇權

黑龍江省牡丹江市中級人民法院（2019）黑10民終456號

 【案情簡介】

原告許某某在被告處購買手機號碼并辦理套餐。被告將來電顯示服務自動升級為留言業務，增加了語音留言等功能。拒接和關機時未告知原告留言將收取正常通話費用。

法院生效裁判認為，被告在未告知原告收費標準，且原告不知悉電信業務、未賦予原告操作確認權利的情況下，直接收取0.25元費用，侵犯了原告的知情權和選擇權，費用應當返還。

【專家點評】

電信業務經營者增加服務內容與資費的公告、通知屬于格式條款，應以顯著的方式予以公示并提示用戶。否則，消費者依法享有拒絕新增服務與費用的權利。

【維權指引】

電信業務經營者變更服務內容、增加費用應向消費者提示并說明收費的功能、資費標準、收費方式等，在消費者確認同意后才能收取其費用。

【相關法條】

《合同法》第三十九條，《消費者權益保護法》第八條、第九條、第二十六條，《電信條例》第三十一條。

典型案例五  

缺陷產品召回制度中的法律適用問題

北京市朝陽區人民法院（2018）京0105民初29469號

【案情簡介】

原告黃某某購買的越野車發動機進水受損。汽車廠家發布公告表明因進氣管底部排水閥可能被異物堵塞，造成發動機損壞、熄火，需采取召回措施。原告不認可召回公告和維修措施，訴請告知車輛質量缺陷信息、賠償損失等。

法院審理查明涉案汽車在車輛改款過程中存在設計缺陷，導致發動機存在進水被毀風險，判決汽車廠家如實告知汽車質量缺陷信息，鑒于車輛已使用8個月，酌情確定汽車廠家對原告予以賠償。

【專家點評】

本案明確了缺陷產品召回與消費者民事維權的關系，相關行政主管部門在汽車廠家自主召回措施實施過程中的行政調查行為，不影響車主行使民事起訴權。

【維權指引】

生產者發布缺陷產品召回公告時，負有向消費者全面客觀詳盡真實披露缺陷內容的義務，以保障消費者全面了解缺陷內容。消費者在行政主管部門實施調查期間，可以向人民法院起訴來尋求民事救濟。

【相關法條】

《侵權責任法》第四十六條，《消費者權益保護法》第八條、第五十二條，《缺陷汽車產品召回管理條例》第三條、第八條第三款。

典型案例六  

“掃碼下單”模式下不得以默認勾選條款的方式侵害消費者的選擇權

江蘇省常州市中級人民法院（2020）蘇04民終2800號

【案情簡介】

原告姜某某通過被告郵遞包裹，后郵寄物品遺失。原告多次與被告協商賠償事宜，但均協商不成，故訴至法院。法院認為，被告“默認勾選方框”的網頁設置不具有合理性，無法使得寄件人有效地閱讀《服務協議》中有關賠償限額條款，故被告未盡到提示和說明義務，妨礙了消費者行使選擇權。

【專家點評】

格式條款提供方應盡提示、說明義務，該義務并不因合同相對方可能或應當知曉相關條款的內容而得以免除。通過手機掃碼下單的寄件程序，無論寄件人是否首次使用，均不應默認勾選內含賠償限額條款的《服務協議》，該“默認勾選方框”的程序設置不具有合理性。

【維權指引】

經營者不應設置默認勾選方式侵害消費者的自主選擇權。廣大消費者在“網上下單”時，對于需要“勾選”的內容，一定要認真閱讀，尤其是系統默認的條款內容，在確認無誤之后再點擊確認，確保知曉有關格式條款的內容。

【相關法條】

《郵政法》第二十二條、第二十五條、第四十五條、第四十七條，《合同法》第三十九條、第四十條。

典型案例七  

網絡跨境銷售不符合安全標準食品的懲罰性賠償責任

北京市第二中級人民法院（2019）京02民終5638號

【案情簡介】

原告熊某某在被告經營的網店購買保健食品，該產品中卻含有不得作為普通食品原料使用的成分。原告認為被告銷售的食品不符合食品安全標準，請求解除雙方網絡購物合同并退還貨款、支付十倍賠償金。鑒于被告不能舉證證明其與消費者之間存在委托合同關系、銷售食品符合食品安全標準及其已盡進貨查驗義務，法院認定涉案商品不符合食品安全國家標準，被告經營明知不符合食品安全標準的食品，并對原告的訴請予以支持。

【專家點評】

該案件裁判提出了網絡跨境代購法律責任的認定規則，網絡跨境銷售不符合食品安全標準的，應當退還貨款并支付十倍賠償金。

【維權指引】

消費者網絡跨境代購時應注意網絡銷售者是否具備相關的經營許可、包裝是否具有中文說明、是否進口檢疫合格等。一旦發生糾紛，應及時收集和保存商品交易快照、物流單據等證據，通過投訴、申請仲裁、提起訴訟等方式及時維護合法權益。

【相關法條】

《食品安全法》第二十七條、第三十四條、第五十三條、第九十二條、第九十七條、第一百四十八條，《最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》第六條。

典型案例八  

貸款機構向金融消費者披露實際利率的義務認定

上海金融法院（2020）滬74民終1034號

【案情簡介】

原告田某、周某與貸款機構訂立《貸款合同》，合同首部載明平均年利率11.88%，還款方式為分次還款。貸款利率具體以《還款計劃表》為準。后原告發現實際執行利率高達20%多。原告認為貸款利息應以每次還款后的剩余本金為基數并按照年利率11.88%計算。且貸款機構實際放款前已經收取了第一期還款，該款項應從貸款本金中扣除。為此請求判令貸款機構返還多收取的利息并賠償相應損失。

法院認為，貸款機構應當采用通俗易懂的方式向借款人明確披露實際利率。以格式條款方式約定利率，還應當以顯著方式提示，并按照借款人要求予以說明。一般人若不具備金融專業知識，難以通過短時閱看《還款計劃表》自行發現實際利率與合同表面利率差別。借款人主張以剩余本金為基數計算利息，符合通常理解，也符合交易習慣和誠信原則，應予支持。

【專家點評】

本案判決依據《民法典》關于格式條款明確說明、合同解釋等規定，認定貸款人在與借款人訂立借款合同時，應當明確披露實際利率，否則無權按照該實際利率計收利息。判決結果對規范貸款業務，保護金融消費者合法權益具有積極作用。

【維權指引】

貸款機構負有明確披露貸款實際利率的義務。生活中，一些金融機構提供的消費貸、分期貸，每次分期還款時剩余本金不斷減少，但利息始終以初始本金為基數計算。還有的在借款時違反法律規定，預先在本金中扣除借款利息。對此，借款人要提高警惕。發生消費糾紛，及時依法維權。

【相關法條】

《合同法》第四十一條、一百九十六條、第二百條，《民法典》第一百四十二條、第四百六十六條、第四百九十六條。

典型案例九  

新冠肺炎疫情背景下如何保護消費者合法權益

江蘇省南京江北新區人民法院（2020）蘇0192民初2953號

【案情簡介】

因新冠肺炎疫情影響，被告春節后未按照簽署的《幼兒課程服務合同》內容開課，原告閆某某多次要求退費，被告一再拖延，最后被告回復按照合同約定，超過三個月無任何退款。

法院認為，原告已明確表示不再履行涉案合同，且解除涉案合同對被告利益不產生實際影響。涉案合同為格式合同，有關條款明顯限制了消費者主要權利，且被告無證據證明已就該條款向原告履行說明義務，依法應認定無效。法院支持原告解除涉案合同的請求，被告應全額退還培訓費。

【專家點評】

本案是新冠肺炎疫情時期，消費者無法按照合同約定享受服務的典型案例，對于繼續性合同因疫情致使合同目的不能實現的，消費者享有自主選擇是否繼續接受服務的權利。

【維權指引】

合同訂立后，雙方均應依約履行；因不可抗力或者經營者自行變更協議內容時，雙方應及時溝通；若溝通無果，消費者可以通過投訴、訴訟等方式維權。

【相關法條】

《消費者權益保護法》第二十六條，《合同法》第九十四條。

典型案例十  

房地產開發企業應自行負擔中介服務等開發建設成本

廣東省高級人民法院（2019）粵民申10904-10980號

【案情簡介】

原告79戶購房業主與被告簽訂《商品房買賣合同》及相關附件，委托被告辦理房地產權證，約定買受人應積極主動交納辦證所需各項費用。由于被告辦證后，未向業主提交其繳納的稅費發票，亦未對辦證費用繳納問題進行結算，原告訴請被告返還多收辦證稅費及利息，并提交辦證票據。

法院認為買賣代理費、咨詢費、評估費等中介費的事實發生在買賣合同簽訂之前，不應由購房業主承擔，被告未能提交對應發票，應承擔舉證不能的法律后果；白蟻防治費按規定應計入開發建設成本，不得在房價外另行收取；涉案住房為個人購買，被告應提交代為交納的完稅憑證。并判決被告向原告返還多收費用及利息。

【專家點評】

該案明確了房地產開發企業負有向購房業主告知辦證所需繳納稅費的具體收費項目、標準和依據。屬于房地產開發企業自行委托的中介服務所產生的費用、白蟻防治費等開發建設成本應當企業自負，不應轉嫁給購房者。

【維權指引】

在商品房交易中，消費者應當提高警惕，在買房時明確開發商收取費用款項。如若發現不正當收費，應當及時保存證據，主動維權，可通過投訴、申請仲裁、提起訴訟等方式維護自身合法權益。

【相關法條】

《民法總則》第一百八十八條。

相關鏈接：

全國消費維權十大典型司法案例提名

案例一

對預付款消費預設陷阱條款應進行否定性評價

江蘇省徐州市中級人民法院(2019)蘇03民終2449號

案例二

商業推廣短信退訂費用的負擔規則

北京互聯網法院(2020)京0491民初9057號

案例三  

主播私下直播帶貨行為的定性及責任認定

北京互聯網法院（2020）京0491民初7972號

案例四

未經消費者許可的信息共享侵犯個人信息權益

北京市海淀區人民法院（2018）京0108民初13661號

案例五 

經營者應依法充分、顯著披露商品價格信息

北京互聯網法院（2018）京0491民初2622號

案例六 

電商經營低價銷售相似商品組合的違約判定

廣東省廣州市中級人民法院（2020）粵01民終20345號

案例七 

具有較強專業性服務合同中經營者誠信履約義務認定

上海市第一中級人民法院（2020）滬01民終1824號

案例八  

保價條款效力審查應以公平性原則為基礎

北京市第三中級人民法院（2019）京03民終16633號

案例九 

營利性醫療機構所提供的非病理性醫療美容服務的性質認定

江蘇省淮安市中級人民法院（2020）蘇08民終2874號

案例十  

經營者作出的最低充值金額限制條款應屬無效

江蘇省蘇州市姑蘇區人民法院（2018）蘇0508民初7333號