中國消費者報報道（記者劉浩）3月15日，上海市徐匯區推出消費維權的系列舉措，發布了《品質商城評價指南》《沿街商鋪管理通用要求》2個區級標準，這也是上海市首個針對商業綜合體和沿街商鋪制定的標準，標準將推動商業綜合體和沿街商鋪管理提檔和品質升級。同時，也將消費維權聯絡點向養老機構延伸，保護老年人群的消費權益。

牽住消費維權“牛鼻子”

徐匯區作為商業大區，共有商業綜合體、專業市場44個，以及235條馬路的近9000戶沿街商鋪，滿足了各類群體的不同消費需求。“商業綜合體和沿街商鋪作為老百姓消費最重要的載體，據統計，相關消費投訴舉報占總量的77%。抓好這兩類主體，也就牽住了消費維權工作的‘牛鼻子’。” 徐匯區市場監管局副局長毛潔表示。為了推動商業綜合體和沿街商鋪管理提檔和品質升級，徐匯區發布了《品質商城評價指南》《沿街商鋪管理通用要求》2個區級標準，這也是上海市首個針對商業綜合體和沿街商鋪制定的標準。

據介紹，《品質商城評價指南》首創了品質商場“三維五度123項”的評價體系。聚焦行業指導標準、主管部門監管要求、消費者感受體驗“三維”，緊扣功能輻射、環境舒適、管理精細、商戶誠信、消費滿意“五度”，建立了123項評價指標，力爭對商城的“硬件”設施到“軟件”服務全方位地予以考評。

而《沿街商鋪管理通用要求》按照國際商務商業核心區、歷史文化風貌保護區、綜合性商業區三種業態布局，圍繞標準化、規范化、集約化、信息化“四化”，提出了沿街商鋪的不同經營發展方向。比如，針對衡山路—復興路歷史文化風貌區，標準提出了“還原歷史風貌，突出文化內涵”的原則；而針對綜合性商業區，則以打造“15分鐘社區生活圈”為原則，全力提升“開門七件事”的便利性。

“隨著在線新經濟、AI+等飛速發展，推動線上、線下“雙線并行”已成為商業綜合體、沿街商鋪面臨的共同課題，兩項標準也將相關內容納入其中。”毛潔指出，在《品質商城評價指南》中，要求商戶提供網絡訂餐服務時使用“食安封簽”，讓消費者“安心”線上消費；此外，鼓勵線上投訴處置，首次將加入ODR（全國12315互聯網平臺消費糾紛爭議在線解決企業系統）列入加分項，讓維權渠道更暢通、維權效能更提升。

在《沿街商鋪管理通用要求》中，鼓勵沿街商鋪使用“匯商碼”，通過管理端、商鋪端和市民端“三碼合一”，全面歸集街區小店注冊許可、行業評價、監督檢查、消費評價、政策信息等方面數據，打造管理者、經營者、消費者各得所需的應用場景，推動“街區經濟”煥發生機。

堅持防治“兩手抓”

消費安全涉及人民群眾切身利益，是消費市場持續健康發展的根本保障。記者了解到，每年徐匯區市場監管局從區域消費安全總體狀況、維權工作情況、熱點問題深度分析等方面入手，形成年度消費安全分析報告。在活動中發布的2020年的分析報告中，記者注意到，徐匯區去年共受理投訴舉報56443件，從投訴舉報的熱點和焦點來看，疫情相關工單增長明顯，主要集中在口罩發貨不及時、哄抬防疫物資價格、防疫措施落實不到位等問題。

此外，受疫情影響，教育培訓等線下行業倒閉增多，造成相關投訴大幅上漲。針對這一消費的趨勢性和規律性現象，徐匯區市場監管部門主動出擊、精準發力，先后開展了防疫物資大檢查、教育培訓機構檢查等專項整治，取得了良好的成效，實現了源頭減量。

據了解，2020年，徐匯區針對與消費者利益密切相關、群眾投訴多、社會關注度高的重熱點行業，大力開展整治和規范，并對侵權違法行為重拳出擊，辦理了一批有社會影響力的典型案件。活動現場，公布了上海點快電子科技中心侵害消費者權益、上海市徐匯區林燕飛食品經營部哄抬價格等2020年度徐匯區消費侵權五大典型案例，既有效凈化了消費市場環境，也形成了有力的違法震懾。

組建維權“集團軍”

企業是消費糾紛處置的第一責任人。當前，越來越多的企業正加入全國12315互聯網平臺ODR企業和上海市消保委聯網單位，做到投訴處置源頭化解。記者了解到，徐匯區現有31家ODR企業和33家聯網單位，其中11家既是ODR企業也是聯網單位。百勝（中國）投資有限公司作為11家的代表之一，總經理賀民在活動現場談到，百勝（中國）通過設專人專崗，做到消費投訴實時接收、快速響應，實現了平均24-48小時內完成處置。據統計，ODR(聯網）企業60%以上的投訴均自行處置。

上海是我國老齡化程度最高的大型城市，徐匯區在上海市市場監管局的有力指導下，在開展國家級養老服務標準化試點的同時，也將消費維權聯絡點向養老機構延伸。3·15當天，上海市首批、徐匯區首個養老機構消費維權聯絡點在徐匯養老機構服務指導中心正式設立，保護老年人群的消費權益多了一個“新陣地”，老年消費者維權也將更為暢通更為便利。

消費維權工作同樣離不開專家智庫的支持支撐，在活動現場，記者看到，徐匯區消保委和上海七方律師事務所組建的徐匯區消費維權法律服務工作室掛牌成立，這是徐匯區在消費糾紛多元化解工作上一次積極的嘗試。律師團隊的加入，將為消費者提供法律咨詢，協助開展調解活動，為疑難案件提供專業意見、公益代理維權訴訟等專業法律服務。通過提升調解工作的公信力，預防和化解消費糾紛必將更為依法、及時、有效。

毛潔表示：“消費維權是一首永不落幕的‘進行曲’，既要3·15也要365。下一步，徐匯區市場監管局將進一步完善消費維權保護鏈，打造品質消費生態圈，構筑消費維權共治網，讓徐匯區真正成為放心消費、滿意消費、品質消費的先行區。”