中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者 李青山）近年來，美容健身服務(wù)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。4月29日，記者從廣東省消委會(huì)獲悉，今年第一季度，廣東消委會(huì)系統(tǒng)共受理美容健身服務(wù)行業(yè)投訴4584件。其中，虛假宣傳、預(yù)付式消費(fèi)、隨意定價(jià)等是該領(lǐng)域的投訴重點(diǎn)。

記者了解到，消費(fèi)者對(duì)美容健身服務(wù)的投訴主要有：虛假宣傳，低價(jià)體驗(yàn)變高額消費(fèi)；隱瞞真實(shí)情況，誘騙進(jìn)行消費(fèi)貸；倒閉跑路頻頻發(fā)生，消費(fèi)維權(quán)困難重重；怠于履行告知義務(wù)，霸王條款呈常態(tài)等問題。

例如，商家在宣傳單上宣稱是低價(jià)或免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目，在體驗(yàn)過程中以消費(fèi)者情況特殊為由（如在美容服務(wù)中稱消費(fèi)者皮膚需要補(bǔ)水、調(diào)理、祛痘、美白、嫩膚等），多人多次向消費(fèi)者推銷各類服務(wù)卡或直接給消費(fèi)者使用各類產(chǎn)品，在體驗(yàn)后收取高額費(fèi)用。消費(fèi)者如果拒絕，可能會(huì)遇到威脅恐嚇或無法離店，最終只能“被消費(fèi)”，低價(jià)體驗(yàn)變成了高額消費(fèi)。

材料污染致面部反復(fù)發(fā)炎腫脹化膿

2020年12月13日，消費(fèi)者孫女士在一美容醫(yī)院進(jìn)行面部生物活性骨填充手術(shù)，疑因美容醫(yī)院填充的生物活性骨材料受污染，造成消費(fèi)者面部注射部位反復(fù)出現(xiàn)發(fā)炎腫脹、化膿等癥狀。美容醫(yī)院對(duì)消費(fèi)者術(shù)后出現(xiàn)的癥狀僅做了簡(jiǎn)單處理：取出注射物和化膿的組織，輸液消炎。因注射部位出現(xiàn)化膿，需開放傷口保持引流，導(dǎo)致消費(fèi)者術(shù)前在口腔醫(yī)院花了1.5萬元定制的隱適美牙套（隱形牙套）也無法佩戴，需要重新定制。消費(fèi)者認(rèn)為是因美容醫(yī)院的材料受污染，才導(dǎo)致其術(shù)后出現(xiàn)系列問題，且這些問題嚴(yán)重影響了其正常工作和生活。于是消費(fèi)者要求美容醫(yī)院必須解決其面部反復(fù)發(fā)炎問題，退還服務(wù)費(fèi)，另再賠償其經(jīng)濟(jì)和精神損害10萬元。經(jīng)多次交涉，美容醫(yī)院僅同意退還其服務(wù)費(fèi)3.98萬元，并補(bǔ)償5000元或贈(zèng)送2支玻尿酸。無奈之下，消費(fèi)者向廣東省消委會(huì)投訴。

廣東省消委會(huì)認(rèn)為，本案中，消費(fèi)者因面部感染，反復(fù)發(fā)炎腫脹，口腔內(nèi)有滯留物造成的損害與美院醫(yī)院提供的產(chǎn)品或服務(wù)有因果關(guān)系，美容醫(yī)院應(yīng)向消費(fèi)者賠償各項(xiàng)損失。

經(jīng)廣東省消委會(huì)多次溝通協(xié)調(diào)，消費(fèi)者與美容醫(yī)院達(dá)成共識(shí)，雙方對(duì)和解協(xié)議中的部分條款進(jìn)行了修改，美容醫(yī)院除退還所有服務(wù)費(fèi)外，還承擔(dān)消費(fèi)者誤工費(fèi)、隱形牙套更換費(fèi)用，并作出5000元賠償，合計(jì)6.68萬元。目前，消費(fèi)者已收到該筆款項(xiàng)，對(duì)廣東省消委會(huì)的協(xié)調(diào)表示感謝。

建議引入消費(fèi)“后悔權(quán)”制度

為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建良好消費(fèi)生態(tài)，廣東省消委會(huì)針對(duì)美容健身消費(fèi)投訴提出相關(guān)建議：一是創(chuàng)新監(jiān)管方式。強(qiáng)化信用監(jiān)管，實(shí)施“黑名單”制度，對(duì)失信經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行經(jīng)營(yíng)限制。同時(shí)，向社會(huì)公布經(jīng)營(yíng)者信用等級(jí)和違法違規(guī)記錄，以公開促規(guī)范，以公開作引導(dǎo)，防范侵權(quán)事件發(fā)生。對(duì)于采用預(yù)付式消費(fèi)的商家，引入第三方機(jī)構(gòu)對(duì)預(yù)付式款項(xiàng)進(jìn)行存管，保證資金安全。探索先行賠付。經(jīng)營(yíng)者向監(jiān)管部門或指定機(jī)構(gòu)交付保證金，若發(fā)生侵權(quán)行為可用保證金進(jìn)行先行賠付。

二是加強(qiáng)宣傳教育。針對(duì)美容健身服務(wù)行業(yè)的普遍性問題，建議各有關(guān)部門通過網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊等新聞媒體曝光，點(diǎn)評(píng)典型案例，發(fā)布消費(fèi)警示、提示，開展消費(fèi)教育活動(dòng)，幫助消費(fèi)者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力。另一方面加強(qiáng)誠(chéng)信興商宣傳，推廣放心消費(fèi)承諾，提升商家誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)，營(yíng)造商家和消費(fèi)者“雙贏”良好消費(fèi)氛圍。

三是引入“后悔權(quán)”制度。針對(duì)美容健身的很多消費(fèi)糾紛主要癥結(jié)在于預(yù)付式消費(fèi)，建議引入消費(fèi)“后悔權(quán)”制度，使消費(fèi)者付款后有實(shí)際了解商品和服務(wù)的過程，賦予其在合理期限內(nèi)擁有后悔的權(quán)利，同意其退款退貨。

消費(fèi)提醒

為幫助消費(fèi)者規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)正確安全消費(fèi)，廣東省消委會(huì)特別提醒消費(fèi)者：多比較，慎選擇。消費(fèi)者要了解企業(yè)或經(jīng)營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)口碑和社會(huì)信譽(yù)。辦卡前，最好親身體驗(yàn)真實(shí)服務(wù)，滿意才辦理。對(duì)于規(guī)模小的美容美發(fā)店、健身場(chǎng)所，以及新開張的企業(yè)，不要選擇預(yù)付消費(fèi)項(xiàng)目，提防因經(jīng)營(yíng)不善而轉(zhuǎn)手和倒閉跑路的風(fēng)險(xiǎn)。

量力而行，理性辦卡。從自身實(shí)際需要出發(fā)，理性綜合評(píng)估自身消費(fèi)能力，不貪圖便宜，不為誘惑所動(dòng)，不輕信商家的口頭承諾，不盲目消費(fèi)，避免選擇預(yù)付款數(shù)額多、時(shí)間過長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，避免因沖動(dòng)承擔(dān)不必要的風(fēng)險(xiǎn)，。

簽訂合同，細(xì)化約定。認(rèn)真閱讀店家訂立的規(guī)則，主動(dòng)要求店家明確預(yù)付性消費(fèi)的使用產(chǎn)品、期限范圍、使用對(duì)象、提貨日期等重要條款，以及中途變更、退約等的違約責(zé)任，尤其要提防限制性條款。

保存證據(jù)，及時(shí)維權(quán)。在消費(fèi)過程中，保留好服務(wù)細(xì)則、協(xié)議、發(fā)票、錄音錄像、購(gòu)買的實(shí)物等相關(guān)證據(jù)，如合法權(quán)益受到損害，先主動(dòng)與商家協(xié)商，協(xié)商不成時(shí)及時(shí)向當(dāng)?shù)叵瘯?huì)、行業(yè)主管部門或市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。