近日，梅賽德斯-奔馳在全球范圍內首屆聚焦汽車零售客戶體驗全旅程的“電競比賽”——首屆梅賽德斯-奔馳客戶體驗全球挑戰賽閉幕。太原利星汽車有限公司代表隊在烽煙四起的中國地區賽中拔得頭籌，作為中國賽區冠軍隊伍晉級全球挑戰賽，迎戰包括美國、德國、法國、俄羅斯等在內的來自梅賽德斯-奔馳全球25個核心市場的地區冠軍隊。歷經6周激烈角逐，中國戰隊以傲人戰績問鼎三甲。本次賽事通過沉浸式的場景化在線競技形式，覆蓋售前售后6大崗位的團隊作戰賽制，全面聚焦數字化時代下的全場景客戶體驗，匯聚了25個賽區1600多支戰隊，堪稱梅賽德斯-奔馳全球客戶體驗的“武林大會”。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官楊銘（Jan Madeja）先生致辭。

“中國戰隊問鼎三甲，令我們備感自豪。這一殊榮，不僅是我們攜手全體經銷商伙伴矢志不渝地以最高‘星徽標準’服務每一位客戶的全新力證，更是我們與全體經銷商伙伴在人才賦能、數字創新、價值共識領域取得的又一階段性成果。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官楊銘(JanMadeja)先生表示，“這也必將進一步激勵所有經銷商伙伴，持續聚焦‘客戶為先’，打造令人心向往之的‘心豪華主義’服務體驗。”

“我們非常高興能夠在此次賽事中問鼎三甲，也很榮幸能夠代表奔馳在中國市場的經銷商們在國際舞臺上一展代表世界超高水準的中國‘實力’，”太原利星汽車有限公司總經理，戰隊隊長張月旺表示，“帶著在本次大賽上收獲的新靈感，我們期待以更高的服務水準，與全網經銷商同仁一道，將‘心豪華主義’服務落實到每一個客戶觸點。”

聚焦客戶旅程中的全場景體驗，呼應數字化時代下客戶體驗的用戶新需求，是本次梅賽德斯-奔馳客戶體驗全球挑戰賽設計上的兩大亮點。每支參賽隊伍均由核心市場經銷商的一線團隊成員組成，覆蓋了銷售顧問(星徽顧問)、體驗專家(星徽產品大使)、服務顧問、診斷技師、系統技師、保養技師等6大核心崗位，全面貫穿客戶旅程中的核心觸點。同時，本次大賽通過還原“數字化客戶體驗”場景，以賽代練，加速推進數字化客戶體驗在零售終端的應用和創新。而在線競技的形式，最大程度地為來自世界各個核心市場的一線團隊提供了切磋技能、分享心得的全球化平臺，也為其在各個客戶觸點創新優化提供了國際視野。

授人以漁 筑基鑄星

此次中國戰隊問鼎三甲，源于梅賽德斯-奔馳與其全體經銷商伙伴在華堅持多年的“人才賦能”戰略。通過科學的人才培養體系，梅賽德斯-奔馳為其經銷商中不同崗位、不同層級的從業者打造了體系化的培訓課程和資質認證。在幫助全體“奔馳人”實現個人發展的同時，也為所有用戶構建起了一支聚焦用戶、業務過硬、自我迭代的專業團隊，為打造令用戶心向往之的豪華汽車及服務品牌構建了堅實基礎。

除了培訓和認證之外，各項技能比拼也是不斷磨礪專業技能、提升團隊協作水平的重要平臺。已成功舉辦了十三年的梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽也將于今年下半年開鑼啟動，而此次客戶體驗全球挑戰賽中國賽區四大區域獲得第一名的團隊，也將外卡直接進入2021年服務技能大師賽的全國決賽階段，再戰殊榮。

數字弄潮 厚積薄發

數字化應用覆蓋全客戶觸點。

作為在華最早部署數字化業務的豪華汽車品牌之一，梅賽德斯-奔馳在中國市場的全觸點數字化服務應用也為中國戰隊此次決戰群雄增添了助力。

依托零售網絡優勢，梅賽德斯-奔馳不斷完善數字化+零售解決方案，在全面發力“2020經銷商網絡升級計劃”，對零售空間進行數字化轉型提升零售體驗的同時，也將數字化全面融入經銷商日常運營，帶來包括數字化移動解決方案掌易通(OTR+)在內的經銷商操作系統，助力經銷商高效運營。同時，梅賽德斯-奔馳積極擁抱數字化營銷和服務趨勢，為用戶提供覆蓋全消費場景的便捷數字化客戶觸點。通過官方網站、Mercedesme手機應用、微信平臺、車機互聯四位一體數字化新基建，梅賽德斯-奔馳已實現約400萬名(MercedesmeID注冊)用戶的精準云端觸達，到2021年底，奔馳個性化推薦服務將可為車輛保養、緊急故障報警等七大類100個用車需求場景打造數字化的解決方案，讓用戶盡享線上線下無縫鏈接的全方位數字化體驗。

客戶為先 價值領航

《服務公約》打造透明消費。

在“新豪華主義”的產品和“心豪華主義”服務的雙線豪華主張指引下，近年來梅賽德斯-奔馳在華始終聚焦用戶所需，持續探索豪華本源，積極打造覆蓋全客戶旅程的價值體驗。而這樣的價值共識，也引領著中國戰隊最終沖擊三甲。

扎根“心豪華主義”服務，梅賽德斯-奔馳攜手全體經銷商伙伴，陸續發布強化誠信理念的《服務公約》、樹立行為態度的《待客之道》和專注透明服務的《客戶服務三項溫馨建議》，同時積極尋求組織架構優化，在經銷商網絡中設立專職聆聽和落實客戶需求的客戶權益官一職，將客戶關懷融入公司及經銷商伙伴的文化共識。通過一系列一脈相承的舉措，梅賽德斯-奔馳持續攜手經銷商合作伙伴強化“客戶為先，待客于心”的客戶服務價值共識，有效踐行“心豪華主義”客戶服務與關懷。

問鼎三甲的戰績，見證了梅賽德斯-奔馳中國市場一線團隊在打造客戶體驗中的不懈熱情和不俗實力。在人才賦能、數字創新、價值共識的全方位加持下，梅賽德斯-奔馳將繼續攜手經銷商伙伴掀起“心豪華主義”服務浪潮，在每一個客戶觸點中傳遞心意，在每一次客戶體驗中觸動人心，在樹立豪華服務“心”標桿的征途中，一路氣勢如虹，一路志逐傳奇。（王碩）