中國消費者報長春訊（記者李洪濤）15分鐘，在普通人眼中只是一個時間的概念。然而，在從事消費權(quán)益保護工作者的心里，卻是一個莊嚴的承諾。6月2日，《中國消費者報》記者在位于科爾沁草原東部的吉林省白城市采訪時，親身感受到了這個承諾所迸發(fā)出來的力量和創(chuàng)造的社會效益。這個城區(qū)人口不足20萬的地市級城市，當?shù)匕傩赵诹己玫南M環(huán)境下盡享都市繁華。

吉林省白城市市場監(jiān)管局消費者申訴投訴管理分局（以下簡稱消投分局）位于白城市洮北區(qū)長慶南街的繁華街路上，與百貨商場、賓館、飯店毗鄰。由于地處城市的中心地帶，且交通四通八達，消費者遇到合法權(quán)益受到侵害時維權(quán)十分便利。去年3月，在認真調(diào)研的基礎上，消投分局決定提升消費維權(quán)工作力度，變被動為主動，改變傳統(tǒng)的“坐等經(jīng)營者上門”，采取“走出去現(xiàn)場維權(quán)”的工作新模式。同時，消投分局向廣大消費者作出承諾：城區(qū)內(nèi)消費者的投訴受理后，工作人員在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。如今，一年多的時間過去了，該消投分局是否履行承諾？消費者滿意嗎？帶著這些問題，記者對該消投分局進行了采訪。

當日11時許，記者來到消投分局時，正趕上市民夏女士滿面笑容地送來一面寫有“消費維權(quán)顯真情 群眾利益重如山”字樣的錦旗。原來，夏女士在一家櫥柜商店訂購了一套櫥柜，交付了1萬元定金。由于家中變故，取消了裝修計劃。夏女士多次向商家索要1萬元定金，但均遭到拒絕。接到投訴后，消投分局工作人員立即陪同夏女士在10分鐘內(nèi)趕到了該櫥柜商店。經(jīng)過與店主認真溝通，雙方達成一致，店方返還了夏女士9200元。接受記者采訪時，夏女士激動地說：“真沒想到，消投分局的承諾是真的。我來投訴后，工作人員立即就和我一起去了商店，問題很快就解決了，這才是為消費者做實事！”

消投分局主任陳鐵鋒表示，以前的消費維權(quán)工作模式是受理投訴后，工作人員電話與經(jīng)營者進行溝通，請經(jīng)營者前來說明情況和處理糾紛。然而，這樣的模式存在很多不足，有的經(jīng)營者以生意忙為由拒絕前來，還有的經(jīng)營者故意拖延時間，造成后期取證困難。在此種情況下，為了更能體現(xiàn)出為群眾辦實事，消投分局決定改變工作模式，主動與消費者一道上門維權(quán)。白城市城區(qū)面積不大，消投分局又地處城市中心，經(jīng)過駕車實地測算，以消投分局為原點，在塞車不嚴重的情況，15分鐘內(nèi)可以到達城區(qū)任何一個地點。于是，消投中心向廣大消費者作出了受理后15分鐘到達維權(quán)現(xiàn)場的承諾。紀海娜、郭成良等5名工作人員實行網(wǎng)格化管理，每個人負責城區(qū)的一片區(qū)域，日常工作中隨時待命。

消投分局工作人員正在受理消費者投訴。郭成良/攝

在消投中心辦公室，陳鐵鋒主任拿來厚厚一摞受理投訴后工作人員現(xiàn)場維權(quán)成功的檔案。據(jù)其介紹，截至記者采訪時，該消投分局已經(jīng)成功維權(quán)102起，為消費者挽回經(jīng)濟損失8萬多元。記者在采訪中了解到，這些投訴全部都是消費者上門投訴后受理的。為了給消費者提供一個舒適的投訴環(huán)境，消投分局的受理大廳內(nèi)安裝了飲水機，多功能手機充電裝置。針對前來投訴的多是老年人群體，還配備了醫(yī)療急救箱，里面裝著速效救心丸、創(chuàng)可貼等藥品。

當日12時30分，在海明東路附近的白城市百貨大樓步行街，記者就消投分局作出的受理投訴后15分鐘到維權(quán)現(xiàn)場的承諾一事兒，現(xiàn)場采訪了部分市民。市民趙女士說：“我就是受益者，真是太暖心了。今年5月9日，我在一家具城花2000元購買了一個茶幾和一個電視柜。用了幾天就出現(xiàn)開裂和掉漆。我去消投分局投訴后，工作人員馬上和我一起去找商家，最后退款了。”趙女士表示，這樣的承諾不僅讓消費維權(quán)更方便快捷，還特別暖心。市民馬先生說出了自己的心里話。他說：“在消費維權(quán)過程中，有的經(jīng)營者很強勢，千方百計地推脫責任，我們消費者感到很無奈。消投分局作出的承諾，對經(jīng)營者來說也是一個觸動和震懾。”在白城市火車站的站前廣場商圈，經(jīng)營服裝生意的店主葛女士表示，消投分局主動上門幫助消費者維權(quán)，對于經(jīng)營者來講也是一件大好事。現(xiàn)在市場競爭十分激烈，生意上很忙，有時真的一時抽不出身來前去消投分局處理。主動上門不僅節(jié)省了時間，還充分聽取了雙方意見，調(diào)解糾紛也更加公平公正。

一個承諾溫暖了一座城。《中國消費者報》記者在白城市采訪時，無論是消費者還是經(jīng)營者，對消投分局的承諾都豎起了大姆指，聽到的話語更多是感謝和溫暖。在消投分局5名工作人員的柜子里，裝著一疊疊有關《消費者權(quán)益保護法》和消費維權(quán)的宣傳資料。因為他們在前往經(jīng)營者的店面現(xiàn)場處理消費糾紛時，還擔負著宣講《消法》，傳播消費維權(quán)知識的重任。