中國消費者報報道（記者劉浩）白天的花博園區百花齊放，游人入織，引人入勝的風景背后是上海市崇明區市場監管局工作人員的守護，而到夜幕降臨，隨著燈光秀落幕，游客離園，卻依然有一群“護花使者”堅持忙碌。

消費維權提速30%、后廚“透明化”、形成以花博為特色的放心消費創建領域……2021年第十屆中國花卉博覽會即將結束，崇明區市場監管局用多方位服務和保障為花博會順利召開交上了滿意的答卷。

守護消費者權益

在花博會期間，遇到侵害消費權益的情況該怎么辦？“涉及花博會的消費維權事項，按照上海市市民服務熱線處置相關要求施行提速30%的時限予以優先處置。”崇明區市場監管局工作人員告訴記者，同時建立消費糾紛調解后備隊伍，根據園區消費投訴飽和度，隨時增派調解人員；對涉及花博會的12345熱線工單，指派專人負責接單、結單并做好“每日回訪”工作，提升消費者滿意度。

記者了解到，花博投訴主要集中在門票方面。針對這一問題，崇明區市場監管局積極履行監管職責，跨前一步對花博會票務中心客服進行培訓與指導，減少消費糾紛的產生。對于涉花博會的相關消費輿情，均第一時間介入跟進，確保將消費矛盾處理在一線，從源頭上做好消費者權益保護。

崇明區市場監管局不斷完善投訴舉報處置流程，制定消費維權專項應急預案。通過12345、12315、400熱線、上海市消保委消費投訴平臺、“瀛洲e管家”等多渠道收集問題，明確處理責任和結案節點，做到“專人負責”和“每日回訪”。

值得一提的是，3月15日，在花博園區周邊成立崇明第一家個人消費糾紛調解工作室，以顧伯伯農家樂為試點，輻射周邊37戶成員單位，探索“線下七日無理由退貨”“先行賠付機制”“快速調解機制”等機制創新，最大程度地保護消費者合法權益，提升消費者滿意率，確保消費咨詢即時答復，消費投訴及時受理，努力把消費糾紛化解在源頭。

深入開展市場監管

據了解，此次花博會期間，市場監管成為花博運營保障的重點板塊。3月10日掛牌成立花博園區市場監管所（以下簡稱花博市場所），由崇明區市場監管局副局長任所長，抽調配備41名市場監管干部實現駐園辦公。制定覆蓋市場監管全領域的花博會服務保障總體方案和8個專項分方案，編制23套服務保障方案和食品、特種設備安全突發事件專項應急預案，實現全過程保障索引。

花博園區內美食眾多，游客人數也多，如何保障食品安全成為一個大的問題。在花博園區，記者了解到，園內共有食品經營主體217戶（門店242個）。其中，南園主要有錦湖天地、燒烤營地、房車營地、林野茶飲4個固定就餐區域；北園主要有游客餐廳、花棲堂、美食廣場、濱水茶室4個固定就餐區域；總容量為8379個餐位/餐次。

為保障花博會食品安全，崇明區市場監管局參照進博會模式設有食品原料總倉，總庫容量200噸，總面積1326平方米，總倉采取入庫暫存與查驗越庫后直送園內商戶相結合的方式，為花博園區提供蔬菜、水果、肉類、水產、盒飯、半成品等食品原料的保供服務。

同時，在園區內安裝重點餐飲單位視頻監控設備149套，接入花博會運營指揮中心園區運營管理系統和區城運中心，對花博南園3家餐飲單位、北園70家及周邊4家花博接待重點餐飲單位進行遠程視頻監控，讓后廚“透明化”；通過“花博市場監管小程序”，可以清楚地看到商家對食品粗加工切配、烹飪加工、備餐供餐、餐用具清洗消毒全過程。當消費者進店后，可以通過餐飲店里的顯示屏看到后廚實時情況。

6月，上海進入梅雨季節。冒雨巡查成為工作人員的常態。考慮到花博期間雙休日及法定節假日人流驟增，崇明區市場監管局啟動輪班值守計劃，30名干部自愿進駐花博園區，協助花博園區市場監管所對食品總倉原料開展食品安全監測抽查，對電梯、游樂設施、非公路用旅游觀光車等特種設備進行檢查，嚴格按照工作方案和應急預案全力推進市場監管領域各項服務保障工作。

數據顯示，崇明區市場監管局已開展食品及環節快速檢測7828次，合格率100％。累計巡查電梯815臺次、大型游樂設施248臺次、觀光車3780臺次，及時排除隱患14起。綜合監管方面，全面加強花博會相關產品質量、廣告、價格、計量監管，加大花博會知識產權保護力度，切實維護花博會良好市場秩序。

打造良好消費環境

花博園區周邊民宿眾多，為了讓消費者住的安心，2021年年初，崇明區市場監管局與消保委一起聯合開展了“2021年迎花博崇明民宿消費體驗活動”，以消費體驗的形式，加強社會監督，充分展示崇明民宿行業新形象，努力營造良好的花博消費環境。

同時以花博園區以及周邊地區為重點，創建重點區域放心消費環境。在花博園區周邊申報放心消費創建經營戶培育的基礎上，實現景區及周邊經營主體放心消費建設全覆蓋，形成以花博為特色的放心消費創建領域。重點落實主體責任，把商業承諾做細做實，保障花博經濟的消費增長。

在結合前期園區運營實踐的基礎上，崇明區市場監管局繼續抓好市場監管和消費維權，進一步優化人員配置，優化完善“綠色通道”“一照（證）多址”“容缺受理”等多項花博登記許可創新模式、特色做法，認真總結花博會期間市場監管領域“掛圖作戰”“閉環管理”“智慧監管”等各項有效的經驗做法，推動向全區面上工作機制的推廣和固化。繼續延續花博會期間消費市場的熱度和消費維權服務的良好形象，進一步維護消費公平、提振消費信心、助推消費增長。