中國消費者報訊（記者武曉莉） 2021年中國人壽客戶節日前圓滿收官，參與客戶近1億人次。更通暢、更快捷、更智慧、更貼心，中國人壽全面推進服務卓越型企業建設，初步構建了具有中國人壽特色的新型服務體系。

強基固本，讓服務更通暢。中國人壽堅持科技賦能，在全集團開展“客戶之聲”項目，依托具體服務場景收集客戶主動反饋的各種評價意見。這些“聲音”可以直達中國人壽總部，進而推動問題解決，并最終建成“調查-數據分析-問題解決-驗證-反饋”數字化閉環，以數據有效驅動精準化客戶體驗管理，強化客戶服務基礎。

優化體驗，讓服務更快捷。針對“理賠難”這個社會各界關注的焦點，中國人壽在行業內推出了一系列解決問題的創新服務舉措。例如，對于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶，提供一日內完成理賠處理的“重疾一日賠”服務，僅2021年上半年，該項服務受益客戶就超8萬人次，賠付金額超35億元。基于互聯網科技發展和大數據應用，中國人壽還積極與醫保、醫療機構等單位合作，在全國209個地市推出“商業保險理賠直付”服務。同時，中國人壽依托數據+人工智能重構投保價值鏈，創新推出國壽智能投保，集成35項創新功能，包括人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段，為客戶投保帶去了極大便利。中國人壽壽險公司還作為首席專家單位，參與制定《人身保險電子投保作業規范》行業標準，樹立了行業標桿。

科技賦能，讓服務更智慧。中國人壽服務卓越型企業建設離不開移動互聯網、大數據、人工智能等科技創新支持。以移動理賠為例，中國人壽通過科技賦能，嵌入OCR技術、智能問答機器人、智能引導交互上傳材料等貼心功能，實現客戶足不出戶即可完成理賠申請。中國人壽從2019年起嘗試依托現代信息技術，逐步將“國壽616客戶節”從線下推向線上線下融合轉型。在不到兩個月的時間內，客戶節累計成交額超6000億元，參與客戶近1億人次。此外，中國人壽95519客戶服務熱線在科技賦能下轉型為為客戶提供電話咨詢、智能客服、遠程辦理的統一多媒體聯絡中心，全面服務中國人壽保險、投資、銀行三大業務板塊客戶。

創新驅動，讓服務更貼心。科技之外，中國人壽始終堅持用“更貼心”的服務與客戶建立真情聯結的紐帶。特別是新冠肺炎疫情發生以來，中國人壽大力推進數字化轉型，使服務更貼心。未來，中國人壽將繼續通過強化大服務意識，加快轉變服務導向、服務方式、服務供給、服務評價，積極打造與金融保險主業深度互動與融合的財富管理、健康養老、醫療服務等服務體系，讓客戶享受到高質量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務，讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的第一聯想，讓卓越服務成為“重振國壽”戰略的強大推動力。