中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）2016-2017年、2018-2019年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人、2017年度全國(guó)消協(xié)“最美維權(quán)人物”提名、2017年度上海市“最美維權(quán)人物”……這些榮譽(yù)都展現(xiàn)了朱美新30載一顆為民服務(wù)的公仆心、一腔勇于創(chuàng)新的工作熱情。

朱美新工作照。

朱美新，現(xiàn)任上海市金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)，同時(shí)兼任金山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)。任職以來(lái)，她以積極的態(tài)度投入各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)科室和秘書處的同事們一起主動(dòng)思考工作中遇到的問(wèn)題，注重“二消”融合，堅(jiān)持精益求精，努力提高工作效能。日前被評(píng)為“金山區(qū)區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”。

回顧朱美新的工作歷程，從事最長(zhǎng)的崗位便是消費(fèi)維權(quán)工作。自2014年1月?lián)谓鹕絽^(qū)消保委秘書長(zhǎng)的七年多來(lái)，她始終身體力行，帶領(lǐng)秘書處全體工作人員，積極宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，組織開展社會(huì)監(jiān)督，竭盡全力化解消費(fèi)矛盾，將轄區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作推上了新高度。

推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境提升

近年來(lái)，朱美新積極創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)宣傳形式，推動(dòng)各項(xiàng)便民利民惠民舉措落地落實(shí)。在電視臺(tái)開辟了“以案說(shuō)法”欄目，將電視鏡頭對(duì)準(zhǔn)投訴調(diào)解第一線；緊扣消費(fèi)維權(quán)主題，組織開展有獎(jiǎng)?wù)魑摹z影大賽、知識(shí)競(jìng)賽、行業(yè)技能大賽、農(nóng)民畫巡展等各類活動(dòng)；2019年開通“金山消保”微信公眾號(hào)，打造《胖小丫要維權(quán)》系列微視頻宣傳教育品牌，產(chǎn)生了廣泛的社會(huì)效應(yīng)。精心策劃組織每年3·15系列活動(dòng)，將消費(fèi)維權(quán)知識(shí)融于文藝節(jié)目創(chuàng)作，以相聲、小品等群眾喜聞樂(lè)見的形式，傳播消費(fèi)維權(quán)的正能量。

全面推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建，推進(jìn)金嘉平毗鄰消費(fèi)維權(quán)機(jī)制跨區(qū)域協(xié)作。朱美新積極發(fā)動(dòng)企業(yè)廣泛參與放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)和七日無(wú)理由退換貨承諾；積極培育轄區(qū)“放心消費(fèi)電商平臺(tái)”創(chuàng)建單位；發(fā)展長(zhǎng)三角地區(qū)“異地異店退換貨聯(lián)盟”單位。鼓勵(lì)與平湖嘉興毗鄰的基層所積極推進(jìn)建立異地異店無(wú)理由退換貨、異地投訴處理、共建培訓(xùn)基地等多項(xiàng)協(xié)作機(jī)制。開展農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及重點(diǎn)商圈投訴舉報(bào)信息公示，助力打造“滿意消費(fèi)在金山”的金字招牌。

聚焦熱點(diǎn)問(wèn)題、強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)解決民生問(wèn)題、展現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作理念。圍繞計(jì)量?jī)r(jià)格、消費(fèi)安全、線上經(jīng)濟(jì)等民生集中關(guān)注的問(wèn)題，朱美新先后組織開展餐飲行業(yè)計(jì)量監(jiān)督、線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)、汽車4S店滿意度評(píng)議、超市（農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)）節(jié)假日消費(fèi)安全社會(huì)監(jiān)督、鄉(xiāng)村民宿消費(fèi)體察、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)滿意度評(píng)議等一系列具有影響力的社會(huì)監(jiān)督活動(dòng)、消費(fèi)體驗(yàn)及消費(fèi)體察活動(dòng)，得到各界高度肯定。

化解消費(fèi)矛盾糾紛

朱美新注重建立健全工作機(jī)制，通過(guò)嚴(yán)格考核制度切實(shí)提升調(diào)處的質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度。她率先垂范，主動(dòng)下沉，多次在處理重大疑難案件和投訴時(shí)沖在前線。

“如果拿不到鑰匙，房地產(chǎn)公司又無(wú)法給出明確的說(shuō)法，我們就天天去鬧……”2019年的一天，金山區(qū)消保委一個(gè)上午就接待了10多名消費(fèi)者投訴，起因均指向某房地產(chǎn)公司延期交房且拒絕按合同賠償。消費(fèi)者們情緒激動(dòng)，言辭激烈。

為了控制場(chǎng)面，朱美新當(dāng)即向消費(fèi)者們承諾，“請(qǐng)大家放心，我一定會(huì)讓開發(fā)商給大家一個(gè)交待。”隨后，在組織消費(fèi)者代表開展座談、了解詳細(xì)情況和相關(guān)訴求后，她又牽頭聯(lián)合相關(guān)部門多次約談房地產(chǎn)公司，并依據(jù)法律督促商家盡快制定解決方案，最終53位涉案消費(fèi)者都獲得了物業(yè)補(bǔ)償費(fèi)，消費(fèi)糾紛得以妥善化解。幾年來(lái)，朱美新牽頭多部門處理了多起涉及美容美發(fā)預(yù)付卡、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門跑路、液化氣改造收費(fèi)爭(zhēng)議等消費(fèi)糾紛，得到消費(fèi)者的一致認(rèn)同。

同時(shí)，朱美新不斷創(chuàng)新消保科科室工作機(jī)制，有效提升市民熱線處置工作水平。通過(guò)開展送學(xué)上門培訓(xùn)機(jī)制，幫助一線承辦人員防范并糾正工作中存在的問(wèn)題，提高熱線承辦能力；通過(guò)推行師帶徒工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線承辦業(yè)務(wù)技能的青藍(lán)傳承；通過(guò)定期組織熱線工單案例剖析會(huì)，及時(shí)查擺履職過(guò)程中的不足之處和造成不滿意件的主觀原因。市民熱線工單滿意率明顯提升。

促進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解

“當(dāng)下，新型消費(fèi)業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，如何更好地開展消費(fèi)維權(quán)工作，是一項(xiàng)新課題。”朱美新告訴記者。近年來(lái)，朱美新直面維權(quán)難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，積極探索消費(fèi)糾紛多元化解新模式。

2014年3月，金山區(qū)消保委掛牌成立“金山區(qū)消費(fèi)糾紛聯(lián)合調(diào)解中心”，將消費(fèi)糾紛調(diào)解納入金山區(qū)大調(diào)解體系，中心下設(shè)11個(gè)分中心，與各街鎮(zhèn)綜治中心合署辦公。老百姓不用出街鎮(zhèn)就能維權(quán)。2015年度，聯(lián)調(diào)中心被金山區(qū)大調(diào)解辦評(píng)為“先進(jìn)單位”。

2015年8月，金山區(qū)消保委成功組建一支消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)隊(duì)。將31名來(lái)自各行各業(yè)的志愿者納入金山區(qū)志愿者管理系統(tǒng)。志愿者們?yōu)橥苿?dòng)消費(fèi)教育、消費(fèi)監(jiān)督、維權(quán)救助等工作發(fā)揮了積極作用。2016年，志愿者服務(wù)隊(duì)被金山區(qū)文明辦授予先進(jìn)集體稱號(hào)，朱美新個(gè)人也被授予優(yōu)秀組織者稱號(hào)。

2017年9月，根據(jù)實(shí)際工作需求，金山區(qū)消保委、市場(chǎng)監(jiān)管局和司法局聯(lián)合發(fā)文，成立“金山區(qū)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”。市場(chǎng)監(jiān)管所與司法所建立所所聯(lián)動(dòng)、駐所調(diào)解的工作機(jī)制，充分發(fā)揮人民調(diào)解員優(yōu)勢(shì)，高效解決了以往市場(chǎng)監(jiān)管部門因工作量高負(fù)壓導(dǎo)致的處理不及時(shí)、解決不到位的問(wèn)題。

2020年，成立金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)糾紛行政調(diào)解委員會(huì)，推進(jìn)各類疑難復(fù)雜消費(fèi)糾紛多部門聯(lián)合調(diào)解。

近年來(lái)，在朱美新的努力協(xié)調(diào)下，金山區(qū)消保委與法院建立起訴調(diào)對(duì)接及司法確認(rèn)機(jī)制，與檢察院建立起民事支持訴訟機(jī)制，發(fā)展11家投訴聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。金山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局成立上海市首家基層消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作室—亭林訴調(diào)結(jié)對(duì)工作室，以及首家以干部個(gè)人名義成立的工作室—懿心消費(fèi)維權(quán)工作室，幫助弱勢(shì)群體維權(quán)。

“只要在崗一日，我都會(huì)恪盡職守，無(wú)私奉獻(xiàn)，當(dāng)好消費(fèi)者的‘守護(hù)神’，做好消費(fèi)領(lǐng)域的‘消防員’，架好黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶。”朱美新是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。