中國消費者報訊（記者 聶國春）銀保監會12月28日發布《加強金融消費者權益保護提升金融服務適老化水平》的通知。通知指出，今年以來，銀保監會出臺改進金融適老化服務政策，妥善處理消費者投訴，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機構從老年消費者需求出發優化傳統服務和智能化服務，不斷提高金融服務人民群眾的廣度與深度。

在老年消費者權益保護方面，今年3月銀保監會出臺《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務場景和高頻事項，提出16項具體任務，推廣三方面做法，包括保留和改進傳統服務方式、提升智能產品適老化水平、加強教育培訓與宣傳。同時，設置“禁止行為清單”，例如不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助智能設備辦理業務等。此外，制定了銀保監會系統7大類25項重點任務。各銀保監局積極開展轄內老年人金融服務需求調研，運用投訴督查、約談等手段督促機構及時處理涉老消費投訴問題，制定轄內網點適老化服務標準或工作指引等，推動金融適老化服務政策落實落細。

銀保監會還突出“適老”專題的教育宣傳工作，發布了《關于防范短信釣魚詐騙的風險提示》《關于警惕“投資養老”“以房養老”金融詐騙的風險提示》等老年人常受侵害的金融詐騙風險提示。組織銀行業保險業開展“3·15”教育宣傳周活動，與人民銀行、證監會和國家網信辦聯合開展9月“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”活動。

銀保監會表示，銀行業保險業聚焦適老服務熱點，為老年人提供貼心便利的金融服務。一方面，充分發揮傳統服務方式兜底保障作用。銀行保險機構普遍保留了老年人習慣的人工、現金、存折等傳統服務方式。對社保卡激活、社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理的業務，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。有的機構建設了養老服務示范網點；有的機構加強對營業網點無障礙設施改造力度，并增加人工現金服務窗口、可受理存折的自助服務設備；有的機構在城鄉結合部或偏遠農村地區部署可移動智能柜臺、設置流動服務點或派出服務流動車等，有效填補老年消費者金融服務空白。另一方面，大力發展適應老年人的金融科技，例如“老年版”手機應用軟件，自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務終端操作步驟等。下一步，銀保監會將立足銀行業保險業實際，持續加強金融消費者權益保護，不斷提升金融適老化水平，督促銀行保險機構改進服務，不斷增強人民群眾金融服務獲得感。