中國消費者報報道（記者徐文智）2021年12月9日以來，陜西省西安市新增新冠肺炎確診病例數快速上升，出現了多點社區傳播和隱匿傳播，疫情防控形勢嚴峻復雜。疫情就是命令，防控就是責任。西安市各級市場監管部門立即行動起來，高效調度疫情防護市場一線的監管力量，日夜巡查防疫用品和生活用品的質量和價格狀況，對于囤積居奇、哄抬價格、涉嫌銷售假冒偽劣商品等擾亂市場秩序行為從嚴從重從快處理。與此同時，傾聽群眾呼聲、反映群眾訴求、連通群眾與政府的12315熱線平臺等群眾投訴舉報渠道，在疫情防控特殊時期，堅持快接、快查、快結、快反饋的工作要求，依法從快處置涉疫投訴舉報，為群眾營造了安全放心的消費環境。

民之所憂，我必念之

西安疫情防控形勢的變化牽動影響著百姓生活，群眾的米面油肉蛋蔬菜供應狀況如何？常用的消毒紙巾、消毒液、一次性醫用口罩的質量是否符合標準？防疫用品和生活用品的價格是否出現異常波動？解決好群眾身邊發生的突出市場秩序問題，就是市場監管人員在疫情防控期間工作的最重要目標。

一系列針對性和指導性較強的保供穩價監管舉措迅速出臺，為西安市穩定防疫用品和居民生活用品正常市場秩序提供了強有力的保障。2021年12月22日，西安市疫情防控開始首次提級管理。當晚，西安市市場監管局迅速下發《關于加強我市市場價格等監管工作的緊急通知》；12月23日，下發《關于加強疫情期間消費維權工作的通知》，要求各級市場監管部門要把疫情防護和保護消費者合法權益緊密結合起來。12月26日，西安市疫情防控再次提級管理前，西安市市場監管局緊急出臺《關于穩定蔬菜等日常生活必需品價格 嚴厲打擊價格違法違規行為的公告》，明令依法制止和打擊囤積居奇、哄抬價格、以次充好等違法違規行為……市場監管部門以雷霆之勢重拳出擊，從嚴從快從重治理疫情防控時期市場秩序，切實維護了公平公正的市場環境，有力保護了消費者的合法權益。

隨后，相關配套措施陸續發布，多方面全方位為群眾安全放心的消費環境保駕護航。《關于進一步加強疫情防控中市場價格監管切實做好監督檢查、執法辦案和投訴舉報處理工作的通知》《規范疫情防控期間市場價格行為的提醒告誡函》《致全市放心消費示范單位的倡議書》……西安市各級市場監管部門在疫情防護期間，時刻把群眾疾苦放在心上，以拳拳之心謀劃疫情防控，全力做好疫情防控工作。

民之所盼，我必行之

價格監管各項措施是否落實落細、影響群眾正常生活的重要場所、重要環節的商品是否供應充足以及公正公平的市場環境是否真正得到保障，這些群眾心中對于生活用品和防疫用品“價穩量足”的期盼，需要西安市各級市場監管部門不畏艱險、勇毅前行，緊緊靠近疫情防控一線，在最容易發生消費投訴同時又是疫情防控最吃勁的地方，日夜反復巡查監督，實地高效處理投訴，對市場主體不斷宣講疫情防控政策，面對面或遠程連線解決群眾最為迫切的問題。

疫情防控期間，西安市各級市場監管人員駐市場、進商超、查藥店、巡餐飲，這些群眾日常生活須臾難離的消費場所，處處留下了市場監管人員的足跡。

西安市市場監管局經開區分局主要領導24小時帶班靠前指揮，分管包抓領導各負其職，科所隊協同作戰，持續每日深入轄區農貿市場、藥店、商超、便利店等重點民生供應場所實施現場檢查。12月26日，針對陜西開元農貿市場開發有限公司市場內所售蔬菜大部沒有明碼標價、有明碼標價的經營戶標價不規范等行為，以及部分經營戶推動商品價格過快過高上漲行為，市場監管部門從嚴從快進行了查處并公開曝光，形成了有效震懾。

12月23日，西安市疫情防控提級管理后的第一天，西安市閻良區市場監管局黨委委員、綜合執法大隊大隊長畢雪帶領消保科和執法大隊人員深入轄區餐飲店、藥店、便利店、大型超市、農貿市場等重要場所，對疫情防控措施落實、防疫用品、生活用品的市場供應、產品質量及明碼標價等情況進行檢查。檢查過程中，市場監管人員時刻提醒經營戶在疫情防控期間嚴禁出現哄抬物價、囤積居奇、虛假宣傳、銷售假冒偽劣商品等違法行為，告誡相關經營戶自覺遵守法律規定，為營造安全放心的消費環境貢獻力量。

西安市市場監管局高新區分局執法人員在一線市場檢查工作中，現場處理8起群眾的價格投訴，并對經營戶存在的明碼標價不規范、進貨票據信息不完整等問題當場進行行政指導；西安市灞橋區市場監管局執法人員深入轄區內各街道農貿市場、商超、便利店，向經營戶散發《西安市灞橋區市場監督管理局關于疫情防控相關商品服務價格提醒告誡書》300余份，同時對生活必需品進行動態價格監測。

據統計，截至2021年12月29日，西安市各級市場監管部門共檢查各類市場主體4461戶次，其中農貿市場222家、商超及社區便利店1801家、藥店1299家，發放提醒告誡函3188份。自12月23日起，連續3日向全市公布價格違法案件和處罰情況19件，有力維護了公平公正的市場交易秩序。

搭橋牽線，解決急難愁盼問題

疫情防控期間，群眾的操心事、煩心事就是各級市場監管人員心中的大事、要事。如何第一時間知曉群眾的難處，如何24小時與群眾保持密切順暢溝通，12315熱線平臺就是這樣一座連通群眾與政府的“連心橋”、一根聯系群眾心聲與政府反饋的“知心線”。

2021年12月23日，西安市市場監管局消保處在西安疫情防控首次提級管理后，第一時間發出《關于加強疫情期間消費維權工作的通知》，要求12315熱線平臺要以食品、藥品、防疫用品以及價格違法行為等涉及疫情防控的領域為重點，依法從快處置涉疫投訴舉報。對通過全國12315平臺等渠道分流轉辦的涉疫投訴舉報，要在原有規定的基礎上，盡量縮短受理處置時限，確保第一時間受理、第一時間分流處置，確保消費者投訴舉報件件有回復、事事有回音。

疫情防控期間，西安人人樂超市商業有限公司因沒有及時調整線上自動定貨平臺系統，加上超市工作人員與送貨平臺人員因疫情封控原因造成人手嚴重不足，導致大量消費者下單后無法按時收到生活物品，同時也不能及時收回購貨款，從而引發群體性集中投訴。通過12315熱線平臺受理這起群體性集中投訴后，消保處工作人員立即采用電話約談方式，對該公司提出行政告誡，要求其積極履行市場主體責任，盡快建立完善疫情保障體系，對消費者投訴反映的問題應解盡解，確實無法解決的應及時告知消費者原因及處理方式，化解消費者的煩心事。

西安市市場監管局高新區分局高度重視12315熱線平臺等消費輿情應急處置渠道受理的涉及民生物資和防疫用品的消費者投訴舉報，要求快速分流、高效處理。2021年12月24日下午，該分局丈八市場監管南所接到12345市民熱線平臺轉辦的轄區高科尚都小區張先生的兩條關于其小區門口蔬菜便利店價格問題的投訴。執法人員第一時間前往現場開展商品價格檢查，核實相關投訴情況，發現經營戶漲價幅度并未達到哄抬物價標準。執法人員一方面督促經營戶對市場銷售行為進行整改，另一方面對消費者和經營者進行了法規宣傳和講解。雙方對市場監管人員的處理結果表示滿意。

疫情防控期間，西安市市場監管局曲江分局消保站工作人員不間斷對12315、12345熱線投訴平臺的工單進行跟蹤排查，轄區市場監管所第一時間聯系涉疫投訴舉報當事人詢問了解情況，科所相互協助，通過電話調解與現場調解相結合、回訪消費者與電話跟蹤商家處理情況相結合，及時高效處理投訴舉報事項。該分局每日召開防疫工作專題會，日統計、日通報投訴舉報處理情況，承辦部門“一單一報”說明情況，立下辦結時限軍令狀，將辦理涉疫舉報投訴的責任一步步夯實落實。

據統計，2021年12月23日至12月31日，西安市市場監管局12315指揮中心共接收、轉辦消費者投訴舉報工單4625件（其中投訴2077件，舉報2548件），解答群眾咨詢531件。